社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響

當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。
傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來的發(fā)展？這就要有營銷的觀念、制度及營銷管理的創(chuàng)新。所以營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要。現(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)��?chuàng)造滿足顧客需求的新的營銷觀念。而對(duì)于從事銷售工作的人員來說，正因?yàn)橹�識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。

銷售人員必須知道的三件事

銷售是件非常艱難的工作
銷售工作的困難程度劃分：

銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。

【自檢】
你在銷售過程中遇到過哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？

銷售人員必須是行動(dòng)積極的人
銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)�，他�?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。

唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)
從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌�得以改變。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。

【銷售箴言】
唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。

銷售的含義

（1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)；
（2）銷售的核心問題是說服客戶；
（3）銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一；
（4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。

銷售工作的特性

◆主動(dòng)性。不斷地去開發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。
◆靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動(dòng)。
◆服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購買我們產(chǎn)品的潛在客戶。
◆接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。
◆互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。
◆時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時(shí)效。

銷售的五要素

◆銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場(chǎng)、競爭者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。
◆銷售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。
◆銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。
◆銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。
◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。

銷售人員的工作職責(zé)

◆市場(chǎng)調(diào)研 ◆奉公守法
◆銷售計(jì)劃 ◆熟悉流程
◆銷售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù)
◆銷售信息 ◆工作記錄

銷售人員應(yīng)樹立的觀念

◆市場(chǎng)觀念 ◆應(yīng)變觀念
◆競爭觀念 ◆系統(tǒng)觀念
◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念
◆服務(wù)觀念 ◆時(shí)間觀念
◆開拓觀念 ◆素質(zhì)觀念

第二講 銷售的基本認(rèn)知

【本講重點(diǎn)】
建立新的銷售模式
提升銷售素質(zhì)
銷售是什么？銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。

【銷售箴言】
銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。
——原一平
這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。
要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處：
◆宗教家：傳教士的精神
◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真
◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力
◆運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄
◆社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的

建立新的銷售模式

銷售的舊觀念與銷售的新模式
如何建立銷售的新模式
銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法：
◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。
◆老實(shí)銷售法。只有對(duì)待顧客十分誠實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對(duì)顧客空喊什么“沒問題，我這個(gè)貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。
◆不取巧銷售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。
◆利益銷售法。例如對(duì)潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法。
◆顧客導(dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。

建立銷售新模式的因素

1.建立銷售新模式的因素
◆關(guān)懷顧客
◆肯花時(shí)間與你的顧客相處
◆尊重客戶
關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。

2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度
◆建立良好的第一印象
◆建立顧客對(duì)公司的信任度
◆社會(huì)認(rèn)同
◆購買者的推薦
◆從業(yè)人員的穿著與儀表
◆展示的技巧
◆其他

銷售的80／20法則

1.何為銷售的80／20法則
由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績。

2.決勝邊緣理論
拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。

提升銷售素質(zhì)

Salesman & Salesmanship
S → Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力）
A → Action （行動(dòng)快速的能力）
L → Listen （聆聽的能力）
E → Education （自我教育與精進(jìn)的能力）
P → Passion （熱忱）
S → Service （服務(wù)顧客的能力）
M → Money （判斷購買的能力）
A → Authority （判斷顧客購買決定的能力）
N → Needs （判斷顧客購買需要的能力）
S → Smart （聰明的，精干的）
H → Humor （幽默的）
I → Imagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）

【自檢】
你是否具備以下能力？有打√，無打╳。
微笑與表達(dá)的能力 有□ 無□
行動(dòng)快速的能力 有□ 無□
聆聽的能力 有□ 無□
自我教育與精進(jìn)的能力 有□ 無□
服務(wù)顧客的能力 有□ 無□
判斷購買的能力 有□ 無□
判斷顧客購買決定的能力 有□ 無□
判斷顧客購買需要的能力 有□ 無□
聰明的，精干的 有□ 無□
幽默的 有□ 無□
熱忱 有□無□
想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力 有□ 無□

何謂3HF

一個(gè)拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。

第三講 銷售員個(gè)人發(fā)展（一）
全方位銷售職能測(cè)試

【自檢】
做下面的12道題目來測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。
每題滿分10分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。

①積極的心理態(tài)度 □
②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 □
③身體健康以及給人的外表觀感 □
④對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解 □
⑤顧客開發(fā)的能力 □
⑥ 接觸客戶的技巧 □
⑦ 產(chǎn)品介紹的技巧 □
⑧處理異議的技巧 □
⑨結(jié)束銷售的技巧 □
⑩客戶服務(wù)及管理的能力 □
（11）收款的能力 □
（12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 □

你得到了什么樣的圖形？如果這個(gè)圖形是你的車胎的話會(huì)有怎樣的感覺？可以想象一下，輪胎假如是７分滿的，那么車開起來就會(huì)咕咚咕咚的，我們是不是會(huì)感覺很顛？做過這個(gè)全方位的銷售素質(zhì)測(cè)試后，若是你的能力差就應(yīng)該想盡辦法來提升，如果感到你的分?jǐn)?shù)很高的話，就應(yīng)該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固�？傊�，努力讓你的車胎鼓起來！

積極的心理態(tài)度

你是否具有積極的心理態(tài)度？
我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。

態(tài)度與性向
◆拔尖的銷售人員都是非�？鞓贰�樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆銷售成功的80%來自態(tài)度，20%由性向所決定
◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)
假如你總是想“我的業(yè)績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。也就是這一切好壞完全取決于你自己�！俺蓴≡谝荒钪�間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。
改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在
美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉•詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境�！�
大趨勢(shì)作家約翰•奈斯彼特說：“個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己�！�
社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。

追求成長的自我概念

在追求成長的過程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。

圖3－1 自我心理概念示意圖
◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾�！皩�來有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。
◆自我形象。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象。
◆自我肯定。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”�！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎�我，我的業(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”……這就是他對(duì)自己的肯定。

影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙

影響銷售業(yè)績進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。
自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對(duì)自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感、無價(jià)值感�！拔也恍�，學(xué)歷太低，沒有學(xué)問，家里沒有多少錢，沒有讀多少書，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說我去拜訪某某客戶，但又說：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對(duì)自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì)中受人尊重。

培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一）

【自檢】
檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。
影響銷售業(yè)績的因素 有/無 改進(jìn)計(jì)劃
自卑感
無價(jià)值感
缺乏自信
消極的態(tài)度
銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。
培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面
個(gè)人能力 靜默語 表達(dá)力 聆聽力 說服力 見識(shí)力 人際力 時(shí)空力
管理循環(huán) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng)
個(gè)人成長 知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣
◆靜默語。當(dāng)你不說話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語。
◆表達(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力。
◆聆聽力。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。
◆說服力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。一個(gè)觀點(diǎn)，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒買，顧客沒有采取購買的行動(dòng)，是不是你說服的技巧還有問題？這就是你需要具備的一種魅力。
◆見識(shí)力。無論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。
◆人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。
◆時(shí)空力。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。
可見，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗�有著這樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個(gè)人努力而獲得的。

作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。

專業(yè)銷售技巧（節(jié)選）
【課程名稱】 專業(yè)銷售技巧
【課程編號(hào)】 G03
【所屬體系】 營銷類
【主講專家】 柳青
【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程6講，VCD光盤3張，CD-ROM2張，文字教材與工具表單1套（北京大學(xué)出版社）
【全套定價(jià)】 400元

本課程講義（節(jié)選）由時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。

□內(nèi)容提要
第一講 E.K Strong銷售技巧（上）
銷售員的素養(yǎng)
E.K Strong銷售技巧之一
-- 建立聯(lián)系

第二講 E.K Strong銷售技巧（下）
銷售技巧之二-- 概述產(chǎn)品益處
銷售技巧之三-- 了解客戶需求
銷售技巧之四-- 重述客戶需求
銷售技巧之五-- 詳述產(chǎn)品益處
（FAB法則）
銷售技巧之六-- 處理客戶異議
銷售技巧之七-- 總結(jié)和銷售

第三講 以客戶為中心的銷售技巧
以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式
以客戶為中心的銷售技巧

第四講 SPIN提問式銷售技巧
SPIN提問技巧的運(yùn)用
如何掌握SPIN提問技巧
影響購買決策的五種人

第五講 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)
要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào)
客戶購買階段的注意事項(xiàng)
如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者

第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
關(guān)注客戶感受
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
正確處理客戶投訴
優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要
確�？蛻舻臐M意度
專業(yè)銷售技巧總結(jié)

第1講 E.K.Strong銷售技巧（上）

【本講重點(diǎn)】
銷售員的素養(yǎng)
E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系

很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用——一個(gè)成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對(duì)銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。

銷售員的素養(yǎng)

成功銷售員的基本特征

成功銷售員的基本特征
正確的態(tài)度
合理的知識(shí)構(gòu)成
純熟的銷售技巧
一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。

1．正確的態(tài)度
正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：
（1）成功的欲望
任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力。

【案例】
小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。

這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。
（2）強(qiáng)烈的自信
銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。
作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。
——施樂銷售員手冊(cè)
任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。
（3）鍥而不舍的精神
銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會(huì)越大。
施樂公司就是一個(gè)典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因?yàn)樗�的每一次成功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。
以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。

2．合理的知識(shí)構(gòu)成
從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。

圖1－1 銷售員知識(shí)構(gòu)成圖
銷售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累。

【案例】
陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。

所以說，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。

3.純熟的銷售技巧
銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。

銷售的兩個(gè)基本原則

圖1－2 銷售的兩個(gè)基本原則
所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。

1.見客戶
銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過。

【案例】
在IBM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非�？�。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。

2.銷量與拜訪量成正比
每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過時(shí)的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。
以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。

【自檢】
檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)基本原則？
是否認(rèn)識(shí)到見客戶的重要性？ 是£ 否£
是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？ 是£ 否£
你的拜訪量是否超過其他同事？ 是£ 否£
你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？ 是£ 否£
你的銷量與拜訪量成正比嗎？ 是£ 否£

銷售員的工作內(nèi)容
一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：

圖1－3 銷售員的主要工作示意圖

1.甄選潛在客戶
銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。

2.拜訪客戶
銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。

3.保持與老客戶的良好關(guān)系
銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。
研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來不及了。因此，維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來說更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。

E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系

專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國著名的營銷學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧——建立聯(lián)系。
如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么E.K.Strong技巧就是每個(gè)銷售員必須具備的最基本的技巧。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。
實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對(duì)你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。

如何獲取客戶信任

圖1－4 與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界
建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥�，最終達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。

1.從陌生到熟悉
實(shí)際上，這種變化源自于客戶對(duì)你的信任。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購買你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。
我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。

2.從熟悉到朋友
從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。
很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷售員，其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。
共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標(biāo)。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。

3.不是親人勝似親人
發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問題。如果你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶對(duì)你的信任也一定會(huì)日益增長。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷售就變得非常簡單了。
所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。

【自檢】
要取得客戶的信任，首先要求銷售員對(duì)待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？
態(tài) 度 可取 不可取
無論我用什么方式跟他們打交道，他們都
是我永遠(yuǎn)的“貴人”。 £ £
他們的要求是對(duì)我工作的干擾。 £ £
在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。 £ £
他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。 £ £
他們之所以來找我，是因?yàn)樗麄冃枰�一些東西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢。 £ £

建立聯(lián)系的具體步驟

1.問候客戶
初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡單的字。

2.自我介紹
問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。

圖1－5 自我介紹的六個(gè)步驟
（1）介紹自己的全名
從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。
（2）介紹自己的公司
（3）介紹自己的職責(zé)
（4）與客戶握手
有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。
（5）交換名片
不要小看這個(gè)步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。專業(yè)的銷售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方——可能就放在左邊的口袋里——他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來之后上面的文字一定是面對(duì)著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉動(dòng)都非常簡練而專業(yè)。
我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。
（6）介紹同事
最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。原因很簡單——如果客戶在與你溝通的過程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺會(huì)非常不舒服，或者會(huì)給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時(shí)候需要做的一件事情。

3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系
自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨�沒有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個(gè)地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果實(shí)在沒有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對(duì)話。如果客戶還沒有對(duì)你產(chǎn)生興趣，千萬不要談?wù)撲N售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷售談判。

初次銷售拜訪要注意哪些問題
在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問題：

1.營造良好氣氛
營造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”——這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。

【案例】
小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。

2.顯示積極的態(tài)度
第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。

3.抓住客戶的興趣和注意力
一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。

4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪
設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。

5.主動(dòng)控制談話的方向
作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向。如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對(duì)你的銷售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。

6.保持相同的談話方式
第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會(huì)感覺到舒服。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會(huì)感到舒服。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。

7.有禮貌
禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地——這樣一個(gè)簡單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。所以說，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。
再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為——盡管客戶說不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。

8.表現(xiàn)出專業(yè)性
一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋�(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。

【本講總結(jié)】
本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動(dòng)見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系。
此外，本講重點(diǎn)介紹了E.K.Strong銷售技巧中的第一條技巧——建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。
最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問題。

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

第2講 E.K.Strong銷售技巧（下）

【本講重點(diǎn)】
概述產(chǎn)品益處
了解客戶需求
重述客戶需求
詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)
處理客戶異議
總結(jié)與銷售
E.K.Strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧：

概述產(chǎn)品益處

概述益處是E.K.Strong的第二個(gè)銷售技巧，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧——在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。

【自檢】
在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？
@____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
（F見98頁參考答案1）

了解客戶需求

了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。
了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉�，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。

1．常見的提問方式
銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。
（1）封閉式的問題
什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。
（2）開放式的問題
第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。

2．提問的技巧
見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？

（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)
你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。
（2）客戶的特殊需求
可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。

【案例】
丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無私，非常不容易接近。
突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個(gè)銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。

可見，有一些特殊的需求是要通過細(xì)心的觀察而得來的。

【案例】
醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。

通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。
（3）客戶希望的結(jié)果
客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。
（4）客戶以往經(jīng)歷
銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。
（5）客戶個(gè)人信息
銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。
重點(diǎn)提示
提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。

重 述¬¬¬¬
¬¬¬
1．運(yùn)用時(shí)機(jī)
運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)
■客戶提出有利于銷售的要求時(shí)
■客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)
所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。

2．重述的作用
（1）加深客戶的好感
重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。
（2）提供更多的思考時(shí)間
重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個(gè)過程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。

詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則

E.K.Strong銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來表示：Ｆ即Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩裕�即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益。
在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。

表2—1 FAB法則例表
產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處）
家具公司 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服
汽車公司 配有12缸
發(fā)動(dòng)機(jī)的
汽車 12缸的發(fā)動(dòng)機(jī) 0到100公里加速時(shí)間為12秒 省時(shí)
談到FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事——貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：

圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。

圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚�！� 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。

圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了�！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。

圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢�！必埧隙�沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓�！钡�是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。
上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。

【案例】
大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)國產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重�！比缓笫圬泦T停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。

處理客戶異議

1．真正的銷售從異議開始
在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。
異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。

2．異議的種類
處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？
在銷售中，常見的異議有四種：

誤解
懷疑
冷漠
舉欠缺
圖2—1 常見的四種異議
（1）誤解
第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。
（2）懷疑
客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。
（3）冷漠
冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。
（4）舉欠缺
第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對(duì)較小的利益。

3．處理異議的五個(gè)步驟

圖2－2 處理異議的五個(gè)步驟
（1）停頓
千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。
（2）重述客戶的異議
（3）確認(rèn)客戶的異議
（4）處理異議
（5）確認(rèn)客戶是否滿意

【自檢】
要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：
關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí) 是£ 否£
愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助 是£ 否£
提供足夠而準(zhǔn)確的信息 是£ 否£
坦誠對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn) 是£ 否£
理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮 是£ 否£
有全局觀念 是£ 否£

總結(jié)和銷售

最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。看到客戶出現(xiàn)購買信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。
購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購買信息可能是客戶準(zhǔn)備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購買信息。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟——總結(jié)和銷售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程，當(dāng)購買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。
以上是E.K.Strong銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。
E.K.Strong銷售技巧
■建立聯(lián)系
■概述產(chǎn)品益處
■了解客戶需求
■重述客戶需求
■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)
■處理客戶異議
■總結(jié)和銷售

【本講總結(jié)】
本講主要講述了E.K.Strong七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。
在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。
如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

如何建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍（節(jié)選）
【課程名稱】 如何建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍
【課程編號(hào)】 G05
【所屬體系】 營銷類
【主講專家】 秦毅
【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程16講，VCD光盤8張，CD-ROM2張，文字教材與工具表單1套（北京大學(xué)出版社）
【全套定價(jià)】 800元

本課程講義（節(jié)選）由時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。

□內(nèi)容提要

第一講　銷售隊(duì)伍的現(xiàn)狀問題及分析
第二講　銷售模式對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)的要求
第三講　設(shè)計(jì)和分解銷售指標(biāo)
第四講　市場(chǎng)區(qū)域劃分與內(nèi)部組織設(shè)計(jì)
第五講　銷售人員的薪酬設(shè)計(jì)
第六講　銷售人員的甄選
第七講　“放單飛”前的專項(xiàng)訓(xùn)練
第八講　銷售隊(duì)伍的控制要點(diǎn)
第九講　管理表格的設(shè)計(jì)與推行
第十講　業(yè)務(wù)人員的工作述職與溝通
第十一講　四把鋼鉤的組合運(yùn)用
第十二講　如何從整體上評(píng)價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)
第十三講　銷售人員的在崗評(píng)價(jià)
第十四講　針對(duì)銷售隊(duì)伍實(shí)施隨崗輔導(dǎo)
第十五講　銷售隊(duì)伍的有效激勵(lì)
第十六講　銷售經(jīng)理的自我成長與團(tuán)隊(duì)發(fā)展

第1講 銷售隊(duì)伍現(xiàn)存問題剖析

【本講重點(diǎn)】
銷售隊(duì)伍的核心作用
銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題
現(xiàn)存問題的原因及后果分析

實(shí)際上，營銷的整個(gè)過程就是“推”和“拉”兩個(gè)動(dòng)作。
◆拉動(dòng)動(dòng)作，就是企業(yè)通過形象展示、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多種營銷組合手段，使消費(fèi)者主動(dòng)上門求購產(chǎn)品或要求服務(wù)。
◆推動(dòng)動(dòng)作，則是指企業(yè)推動(dòng)渠道的設(shè)計(jì)——通過銷售隊(duì)伍的推廣，把產(chǎn)品或者公司的形象有效地介紹和推廣給客戶，使客戶更深刻地認(rèn)知產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值。
建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍屬于推動(dòng)工作中的問題，其目的就是希望通過銷售隊(duì)伍把推動(dòng)過程做好。

圖1-1 市場(chǎng)運(yùn)作的“推拉太極”

銷售隊(duì)伍的核心作用

圖1-2很好地顯示了銷售隊(duì)伍在企業(yè)中的核心作用。顯然，銷售隊(duì)伍是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)際承載者，是連接企業(yè)的策略、設(shè)想與目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
◆一方面，高效的銷售隊(duì)伍可以把企業(yè)的形象有效地傳遞給客戶，可以把企業(yè)中非常好的運(yùn)作策略思想傳遞給客戶，可以很好地向客戶展示企業(yè)的形象，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)超越競爭對(duì)手的目標(biāo)；
◆另一方面，銷售隊(duì)伍最終要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售并收回產(chǎn)品或服務(wù)的款項(xiàng)，同時(shí)還要確保顧客滿意。
總之，通過塑造良好口碑和影響力來促使客戶持續(xù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是銷售隊(duì)伍的核心作用。

圖1-2 銷售隊(duì)伍核心作用示意圖

銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題

1．銷售人員懶散疲憊
銷售隊(duì)伍常見的第一個(gè)問題是銷售人員懶散疲憊，尤其是當(dāng)銷售人員進(jìn)入成熟期之后，更容易出現(xiàn)這種問題。
（1）銷售人員的3個(gè)發(fā)展階段
■生存期
生存期一般是半年左右的時(shí)間。這半年屬于銷售人員的生存期，也就是說，如果半年之內(nèi)，銷售員能夠完成其基本銷售業(yè)績或者通過銷售部相應(yīng)的考核，那么就能被留在銷售崗位上。
■成長期
成長期一般是半年到一年半的時(shí)間。這一時(shí)期的銷售人員一般都已經(jīng)成功簽單了，或者叫“冒泡”了。由于更廣泛地接觸客戶，因此對(duì)產(chǎn)品和客戶的理解也更深，業(yè)績會(huì)一天天在進(jìn)步。
■成熟期
一年半以后，銷售人員一般就進(jìn)入了成熟期。這個(gè)時(shí)期的銷售人員慵懶疲憊的現(xiàn)象最為普遍，往往令銷售經(jīng)理或者銷售主管非常頭疼。因?yàn)槌墒煨偷匿N售隊(duì)伍，承擔(dān)了銷售的絕大部分業(yè)績或者絕大部分的工作，所以他們的慵懶疲憊往往直接導(dǎo)致業(yè)績的動(dòng)蕩和下滑。
（2）銷售人員懶散疲憊的主要表現(xiàn)
■晚出早歸
指銷售人員拖得很晚才出去見客戶，或者找借口從客戶那里早回來，這是懶散疲憊的第一個(gè)表現(xiàn)。
■辦事拖拉
懶散疲憊的第二個(gè)表現(xiàn)就是辦事拖拉。例如該給客戶打電話卻莫名其妙地往后拖；該拿出具體方案，也莫名其妙地往后拖，直到客戶開始催促才去做。
■工作消極
懶散疲憊的第三個(gè)表現(xiàn)是平時(shí)工作消極。整天坐在那里連眼皮都不愿意抬，好像特別累，其實(shí)并沒有做什么事情。
懶散疲憊是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，它像一種瘟疫一樣，容易在整個(gè)隊(duì)伍中蔓延。尤其是比較成熟的老業(yè)務(wù)員，其他業(yè)務(wù)員都看著他，如果他表現(xiàn)懶散，那么不但他自己的工作績效會(huì)下降，而且還會(huì)影響其他同事。

2．銷售動(dòng)作混亂
銷售隊(duì)伍常見的第二個(gè)問題是銷售動(dòng)作混亂，無章可循�？蛻魞H僅提出了一項(xiàng)需求，銷售員就盲目地把價(jià)格報(bào)出去了；客戶僅僅想了解產(chǎn)品，銷售員就把全部的產(chǎn)品資料都給出去了，而且還放棄了與客戶接洽的很多渠道及跟進(jìn)的一些流程或手段；還有的根本沒有針對(duì)客戶的需求來介紹產(chǎn)品，彼此沒有成功“對(duì)接”。這都是銷售動(dòng)作混亂的表現(xiàn)。
不僅初級(jí)銷售人員會(huì)發(fā)生銷售動(dòng)作混亂的錯(cuò)誤，有些已經(jīng)做了一年多而且業(yè)績還不錯(cuò)的老業(yè)務(wù)員也會(huì)出現(xiàn)類似的問題。盡管一年多的銷售額完成了，但是隱性的損失還是非常大。因?yàn)榭蛻艉芸赡苁窃趧e無選擇的情況下，或者是出于別的原因，才最終選擇了銷售的產(chǎn)品，但是顯然客戶不可能對(duì)“牛頭不對(duì)馬嘴”的銷售工作真正滿意。從嚴(yán)格意義的銷售流程來講，銷售員的混亂動(dòng)作肯定給客戶留下了一個(gè)壞的印象，這就是銷售隊(duì)伍常見的第二個(gè)問題。

3．銷售人員帶走客戶
這個(gè)問題在一些中小型企業(yè)里尤為突出。在銷售產(chǎn)品的核心競爭力或者是企業(yè)的核心競爭能力不是很好的情況下，銷售人員特別是比較好的成熟期的銷售人員帶走客戶的現(xiàn)象就尤為嚴(yán)重。

【案例】
Ａ公司是一家從事建筑工程方面的軟件及相關(guān)的解決方案銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)。一年前，該公司的劉經(jīng)理招了一名業(yè)務(wù)員。這名業(yè)務(wù)員對(duì)行業(yè)不甚了解，缺乏基本的經(jīng)驗(yàn)。劉經(jīng)理對(duì)這名新員工很重視，親自輔導(dǎo)他，幫著他一步一步地成長。經(jīng)過半年多的不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐，這名業(yè)務(wù)員成長起來了，也開始有訂單和銷售額了，總體看來發(fā)展得很好。但是一年以后，這名業(yè)務(wù)員直接投奔Ａ公司的競爭對(duì)手，而且把將要與Ａ公司就要簽約的兩名大客戶也帶過去了，他自己也當(dāng)上了經(jīng)理。
這就是非常嚴(yán)重的帶著客戶跑的現(xiàn)象。對(duì)此，銷售經(jīng)理往往極為頭疼，因?yàn)檫@種帶著客戶跑或者自立門戶或者投奔競爭對(duì)手的行為對(duì)企業(yè)的傷害非常大。

4.銷售隊(duì)伍“雞肋充斥”
所謂“雞肋充斥”，是一種什么現(xiàn)象呢？就是能者走，劣者下，庸者留。也就是說，有本領(lǐng)、有想法或者想掙錢的銷售代表辭職走了；能力確實(shí)很差的，隨著考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的人留了下來。這個(gè)問題也讓銷售經(jīng)理很頭疼——看著一個(gè)個(gè)都坐在那里不出去跑業(yè)務(wù)，好像都不是來干業(yè)務(wù)，而是來領(lǐng)“出場(chǎng)費(fèi)”似的。雞肋型銷售人員往往就守著底薪，看上去也在工作，但是工作缺乏創(chuàng)造力，沒有激情，工作能力非常有限。雖然銷售隊(duì)伍中的每個(gè)個(gè)體不能說完全不好，其中有行的，也有不行的，但是整體來說隊(duì)伍素質(zhì)非常差，因?yàn)槠渲小半u肋充斥”。

5.好人招不來，能人留不住
銷售隊(duì)伍常見的第五個(gè)問題，就是好的銷售人員招不進(jìn)來，有本領(lǐng)的銷售人員又留不住，這也是一個(gè)非常普遍的問題。
好的銷售人員招不來有多方面的原因：可能是經(jīng)理對(duì)公司理念理解不夠的問題；可能是薪酬方面的問題；也可能是運(yùn)作產(chǎn)品方面的問題，等等。此外，有本領(lǐng)的人的要求會(huì)越來越高，企業(yè)很難滿足每一個(gè)人，于是能人往往跳槽了。有的銷售人員找借口請(qǐng)“長假”，其實(shí)是到別的公司去上班，有的甚至直接去了競爭對(duì)手那里。

【自檢】
很多公司市場(chǎng)開拓的不錯(cuò)，產(chǎn)品賣得不錯(cuò)，銷售人員底薪也不低，但是仍然招不到好的銷售代表。你所在的企業(yè)也存在類似的情況嗎？如果存在，你準(zhǔn)備如何解決？
@__________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

6.銷售業(yè)績動(dòng)蕩難測(cè)
以上的幾個(gè)問題最終導(dǎo)致了銷售隊(duì)伍的第六個(gè)常見問題——業(yè)績動(dòng)蕩不穩(wěn)。這個(gè)問題的典型表現(xiàn)就是：當(dāng)某一名銷售員成功簽了一兩個(gè)大單子的時(shí)候，整個(gè)銷售部都非常激動(dòng)，其銷售業(yè)績“呼啦”一下就漲上去了；一旦市場(chǎng)需求進(jìn)入相對(duì)平緩期，整個(gè)銷售隊(duì)伍的情緒又下去了，其銷售業(yè)績將大幅下滑。

現(xiàn)存問題的原因及后果分析

原因分析
銷售隊(duì)伍的上述常見問題一般是出自3個(gè)方面的原因：

圖1-3 銷售隊(duì)伍出現(xiàn)問題的主要原因示意圖

1．結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)
銷售隊(duì)伍出現(xiàn)問題的一個(gè)重要原因是整個(gè)銷售管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)置存在問題，尤其是銷售隊(duì)伍管理的結(jié)構(gòu)設(shè)置有問題。
銷售目標(biāo)的確定、銷售的組織形式（是按產(chǎn)品劃分，還是按客戶群劃分或者是簡單按區(qū)域劃分）和流程的搭配（到底什么時(shí)候和技術(shù)部門配合，什么時(shí)候向其他部門申請(qǐng)，應(yīng)收賬款怎么協(xié)調(diào)控制）等等，這些都屬于結(jié)構(gòu)設(shè)置問題。如果結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生諸多方面的問題，包括前面所講的6大類問題。

【案例】
獨(dú)當(dāng)一面，單線聯(lián)系
在市場(chǎng)劃分上，Ａ公司簡單地按地區(qū)來劃分，其結(jié)構(gòu)設(shè)置是區(qū)域型組織模式，也就是張三負(fù)責(zé)東城區(qū)，李四負(fù)責(zé)西城區(qū)等。例如張三負(fù)責(zé)東城區(qū)的整個(gè)銷售工作。這就形成一種獨(dú)當(dāng)一面的局面，單線聯(lián)系，即東城區(qū)所有的客戶都是張三單線接洽、聯(lián)系。銷售初期，經(jīng)理給了張三一些名單，讓張三去接洽客戶。開始時(shí)張三還跟經(jīng)理交流客戶各個(gè)方面的情況，但隨著業(yè)務(wù)能力的增強(qiáng)，他覺得自己完全可以掌控這一方的客戶。因?yàn)樗�有的客戶雖然認(rèn)識(shí)了公司，但更多是認(rèn)識(shí)自己，在客戶眼中，公司和張三完全是一體的，他代表了公司，代表了所有的產(chǎn)品，這就是典型的獨(dú)當(dāng)一面、單線聯(lián)系案例。
獨(dú)當(dāng)一面、單線聯(lián)系，實(shí)際上就等于把這個(gè)區(qū)域完全包給銷售員了。在這個(gè)結(jié)構(gòu)下，公司和銷售經(jīng)理所掌控的客戶信息非常少，這就是結(jié)構(gòu)設(shè)置上出現(xiàn)的問題——缺乏相應(yīng)的側(cè)面性結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

2．過程控制不佳
造成銷售隊(duì)伍出現(xiàn)諸多方面問題的第二個(gè)原因，就是過程管理控制不當(dāng)。銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理管理銷售人員的工作主要有3個(gè)方面：招聘、培訓(xùn)和管理控制。如果對(duì)這3項(xiàng)工作把握得不理想，也就是過程控制不當(dāng)，就容易產(chǎn)生問題。

【案例】
承包制、放羊式管理
Ａ公司的銷售部制定了明確的政策，只要銷售員在一個(gè)季度之內(nèi)拿到一定額度的訂單，銷售一定套數(shù)的管理軟件，就算完成銷售指標(biāo)，就能夠拿到底薪和比較高的提成。這樣Ａ公司的銷售人員都一門心思放在業(yè)績上了，而中間的管理動(dòng)作如參加公司的例會(huì)、參加公司的培訓(xùn)、參加公司的文化和制度方面的學(xué)習(xí)、填寫必要的管理表單以及進(jìn)行工作談話等等，都沒有了。由于平時(shí)這方面缺乏管理，銷售員很自然就認(rèn)為只要把業(yè)績搞好就是最好的，而且這些業(yè)績?nèi)�是自己一個(gè)人努力的結(jié)果。
承包制、放羊式管理就是業(yè)績一票否決。顯然，Ａ公司的承包制、放羊式管理導(dǎo)致了銷售人員的思想變化，也最終導(dǎo)致企業(yè)對(duì)整個(gè)銷售部門的管理混亂。

3．評(píng)價(jià)和培訓(xùn)不到位
第三個(gè)原因是團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)存在問題。那么應(yīng)該怎么做？在團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程中，對(duì)銷售人員評(píng)價(jià)之后，應(yīng)該針對(duì)不同人員分別采用不同的作法：哪些人應(yīng)該培訓(xùn)輔導(dǎo)，哪些人應(yīng)該激勵(lì)，哪些人需要繼續(xù)觀察，哪些人應(yīng)該調(diào)整崗位或者辭退等。

【案例】
疏于培訓(xùn)，草莽英雄
Ａ公司從來不重視對(duì)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)制存在著許多不足的地方，結(jié)果銷售人員只能“八仙過海，各顯其能”：有的銷售員對(duì)產(chǎn)品的了解比較深入，于是以產(chǎn)品去打動(dòng)客戶；有的酒量很不錯(cuò)，于是經(jīng)常與客戶“煮酒論英雄”，以酒量去征服客戶；有的則搞一些桌椅底下的交易，專走旁門左道。運(yùn)用以上各種方法，Ａ公司的一部分銷售人員也的確有了不錯(cuò)的業(yè)績，這部分人，就是所謂的“草莽英雄”。
這些“草莽英雄”對(duì)于自己能干出一些業(yè)績很得意，都覺得自己本領(lǐng)很大，而事實(shí)上他們并沒有熟悉真正規(guī)范的銷售流程和模式。

后果分析
上述3點(diǎn)組合起來，會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？最終銷售隊(duì)伍就會(huì)形成一種不良風(fēng)氣，有3種思想就會(huì)出現(xiàn)。

1．自我陶醉
就是每個(gè)人都認(rèn)為自己是公司本領(lǐng)最大的人，總是自我陶醉。正因?yàn)榈靡庥谧约簩?duì)產(chǎn)品的了解極深，或者得意于自己能在酒桌上談笑間拿下訂單，或者得意于精通其他的一些小動(dòng)作，所以出現(xiàn)了這第一種現(xiàn)象。

2．自高自大
第二種不良的思想意識(shí)就是自大。認(rèn)為公司的業(yè)績完全是自己一個(gè)人干出來的，于是產(chǎn)生了自高自大的思想傾向。

3．不滿現(xiàn)狀
第三種不良思想就是不滿現(xiàn)狀。總是覺得公司虧待自己——“我這么辛苦，又有本事，公司給我的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)太少了”。
在自我陶醉、自高自大、不滿現(xiàn)狀這三種思想的驅(qū)使下，銷售員萌生去意就是自然而然的事情了。因?yàn)槠髽I(yè)缺乏對(duì)銷售隊(duì)伍的有效管理和控制，才使得他們的思想漸漸地轉(zhuǎn)變，使許多消極和負(fù)面的東西抬頭，最終導(dǎo)致了諸如銷售人員帶走客戶之類的惡性問題。所以，不能全怪這些人，背后的原因是多方面的，包括結(jié)構(gòu)的原因、管理控制過程的原因，也包括平時(shí)缺乏輔導(dǎo)和相應(yīng)評(píng)價(jià)的原因。

第2講 銷售模式與管理風(fēng)格的匹配

【本講重點(diǎn)】
相同管理方式會(huì)產(chǎn)生不同效果
銷售模式的核心分類
不同銷售模式對(duì)管理風(fēng)格的要求

公司對(duì)銷售隊(duì)伍的管理是五花八門，不盡相同的。管得松一點(diǎn)，有它的好處；管得嚴(yán)一點(diǎn)，也未必沒有好處。具體到每名銷售人員也是如此：有的銷售人員非常勤奮，整天都在外面跑；有的銷售人員呆在辦公室，通過電話與客戶溝通；有的銷售人員甚至辦公室都不去，在家或者在茶館打幾個(gè)電話就把事情辦成了。
面對(duì)不同的銷售模式和不同的銷售人員，管理風(fēng)格自然也是多樣性的，不過還是有一些規(guī)律性的東西可供遵循。下面就介紹一下銷售隊(duì)伍的管理風(fēng)格和銷售模式的相互匹配問題。

相同管理方式會(huì)產(chǎn)生不同效果

實(shí)例說明：陳經(jīng)理的成功
ＴＲ公司是某名牌電腦在我國北方地區(qū)的最大代理商，它主要通過門市部和二級(jí)代理商兩種渠道進(jìn)行銷售。首先，ＴＲ公司在北京有兩個(gè)非常不錯(cuò)的門市部，通過門市部直接銷售給個(gè)人和家庭。其次，ＴＲ公司發(fā)展了覆蓋整個(gè)華北地區(qū)的眾多二級(jí)代理商，通過他們進(jìn)行銷售。
2000年初，公司聘請(qǐng)了一位陳先生任家用電腦即ＰＣ銷售部的銷售經(jīng)理。這位陳先生以前從事的是個(gè)人壽險(xiǎn)方面的行銷工作，表現(xiàn)非常不錯(cuò)。上任后，他就把保險(xiǎn)行銷那套管理模式帶過來了，采取了以下管理措施：
◆強(qiáng)調(diào)早晚例會(huì)。即早晨八點(diǎn)半要開早會(huì)，晚上五點(diǎn)半要開夕會(huì)，不管什么原因，早晚的例會(huì)一定要開。早會(huì)宣布一天的工作、解決各方面的問題，然后具體布置一天的工作，之后銷售隊(duì)伍分頭行動(dòng)，該打電話就打電話，該去門市部就去門市部，該盯競爭對(duì)手則去盯著……
◆嚴(yán)格地計(jì)件提獎(jiǎng)。也就是銷售員這個(gè)月完成多少銷量就給銷售員多少報(bào)酬，銷售出去多少就拿多少提成，如果超指標(biāo)則有超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)。
◆實(shí)行末位淘汰。用陳經(jīng)理的話叫做“第一個(gè)月紅燈，第二個(gè)月走人”。也就是說，第一個(gè)月沒有完成任務(wù)，就要亮紅燈，提出口頭警告；第二個(gè)月如果還是沒有完成任務(wù)，那就叫他走人。
◆超額有重獎(jiǎng)。針對(duì)超額完成銷售任務(wù)的情況，陳經(jīng)理定了一些獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。例如超額120%以上，獎(jiǎng)勵(lì)將大大超出正常計(jì)件提獎(jiǎng)的范圍。
2000年末，在他來后不到一年的時(shí)間里，ＴＲ公司的家用電腦銷售部的業(yè)績非常出色——在所有該品牌電腦的北方地區(qū)代理商中，銷售部出貨量是最大的，同時(shí)還為公司贏得了許多相關(guān)的資源。

實(shí)例說明：陳經(jīng)理的失敗
2001年，ＴＲ公司所代理品牌的廠商對(duì)市場(chǎng)策略進(jìn)行了調(diào)整，決定將戰(zhàn)略發(fā)展方向放在發(fā)展商用機(jī)上。該廠商瞄準(zhǔn)了4個(gè)大的行業(yè)：教育、金融、電信、政府采購。針對(duì)廠商市場(chǎng)策略的調(diào)整，ＴＲ公司也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。他們撤換了原來負(fù)責(zé)商用機(jī)銷售工作的經(jīng)理，由原來負(fù)責(zé)家用電腦銷售的陳經(jīng)理出任商用機(jī)銷售部經(jīng)理。很自然，陳經(jīng)理又把他原來的那套管理模式移植到了新部門。上任以后，他采取了一些同以前類似的改革措施：
◆采取強(qiáng)勢(shì)激勵(lì)措施，降低商用機(jī)銷售部原來的底薪，提高提成比例。
◆嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)和夕會(huì)制度。
◆對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行嚴(yán)格的控制與管理。要求每一名下屬都認(rèn)真填寫各種管理控制表單、日志、周計(jì)劃等等。
顯然，這時(shí)候ＴＲ公司的銷售對(duì)象已經(jīng)發(fā)生了很大變化，銷售模式也與以往不同——以前ＰＣ機(jī)的銷售是通過門市部銷售給個(gè)人，或者是銷售給二級(jí)代理商，進(jìn)行二級(jí)銷售；而現(xiàn)在則要帶著電腦直接面對(duì)終端客戶，而且不是某一個(gè)人，而是一個(gè)組織、一個(gè)機(jī)構(gòu)。結(jié)果這次改革措施的推行效果與他想象的有很大差距。
從2001年春天起以上措施開始實(shí)行，到半年后為止，出現(xiàn)了以下幾種不良結(jié)果：
◆有的業(yè)務(wù)代表開始蒙騙客戶，過分夸大公司的承諾。
◆員工之間開始互相拆臺(tái)。
◆業(yè)務(wù)尖子開始離職。
◆整個(gè)隊(duì)伍的業(yè)績水平?jīng)]有像預(yù)期的那樣增長，甚至還略有下降。
9月份的時(shí)候，陳經(jīng)理只能離開這個(gè)崗位，離開了這家公司。
這個(gè)例子告訴我們：相同的管理方式會(huì)產(chǎn)生不同的管理效果。為什么會(huì)這樣呢？其中核心的原因，就是銷售隊(duì)伍的風(fēng)格不一樣，它的管理方式自然也應(yīng)不一樣，兩者需要進(jìn)行良好的匹配。下面就針對(duì)不同的銷售模式來講解這個(gè)問題。

【本講總結(jié)】
本講探討了3個(gè)方面的問題：
第一，銷售隊(duì)伍對(duì)于一家企業(yè)營銷活動(dòng)成功的核心作用，特別是對(duì)于國內(nèi)中小型企業(yè)的核心作用；
第二，銷售隊(duì)伍普遍存在的6個(gè)問題：銷售人員懶散疲憊，銷售動(dòng)作混亂，銷售人員帶走客戶，銷售隊(duì)伍“雞肋充斥”，好人招不來、能人留不住，銷售業(yè)績動(dòng)蕩難測(cè)；
第三，結(jié)合案例分析了之所以出現(xiàn)6個(gè)常見問題的3大原因：結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)，過程控制不佳，評(píng)價(jià)和培訓(xùn)不到位。

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

成功銷售的八種武器--大客戶銷售策略（節(jié)選）
【課程名稱】 成功銷售的八種武器--大客戶銷售策略
【課程編號(hào)】 G06
【所屬體系】 營銷類
【主講專家】 付遙
【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程14講，VCD光盤7張，CD-ROM2張，文字教材與工具表單1套（北京大學(xué)出版社）
【全套定價(jià)】 700元

本課程講義（節(jié)選）由時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。

□內(nèi)容提要
第一講 以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
第二講 大客戶分析
第三講 挖掘需求與介紹宣傳
第四講 建立互信與超越期望
第五講 客戶采購的六大步驟
第六講 針對(duì)采購流程的六步銷售法
第七講 銷售類型的分析
第八講 成功銷售的八種武器（上）
第九講 成功銷售的八種武器（中）
第十講 成功銷售的八種武器（下）
第十一講 認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績的因素
第十二講 面對(duì)面的銷售活動(dòng)
第十三講 銷售呈現(xiàn)技巧
第十四講 談判技巧
第1講 促使客戶采購的因素

【本講重點(diǎn)】
影響客戶采購的要素
以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略
以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
銷售的四種力量

設(shè)計(jì)營銷策略是對(duì)你未來生意的一種投資。
——安迪•班斯

每一次營銷活動(dòng)都是在時(shí)間、精力和金錢方面的一種投資。如何使這種投資在短期內(nèi)得到有效的回報(bào)，就要設(shè)計(jì)一種策略，其核心就是以何種因素為策略導(dǎo)向，找對(duì)了這個(gè)“點(diǎn)”，就能收到事半功倍的效果。有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是銷售的目的是從客戶那里得到物質(zhì)的回報(bào)。

影響客戶采購的要素

情景課堂：“乾隆印章”的銷售

【情景1】
銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印章，它價(jià)值500元錢。您是否愿意花500元錢買這枚印章呢？
客戶：我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。
消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品，這就是客戶采購的第一個(gè)要素：對(duì)產(chǎn)品的了解。

【情景2】
銷售員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個(gè)外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場(chǎng)合使用這枚印章�，F(xiàn)在，您對(duì)產(chǎn)品有了初步了解，它的價(jià)格是500元錢，您愿意買嗎？
客戶：價(jià)格是500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。
理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這枚印章值不值500元錢，我為什么要買這枚印章？所以消費(fèi)者在采購時(shí)，一定要明白，這個(gè)產(chǎn)品帶來的價(jià)值到底會(huì)不會(huì)超過500元錢�？蛻舨少彽牡诙�個(gè)要素，就是有需要，而且覺得值得。
有經(jīng)驗(yàn)的銷售員接下來會(huì)努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶。

【情景3】
銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章�，F(xiàn)在只賣500元錢，您愿意買嗎？
客戶：我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的，所以我還是不能決定。
這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信。銷售人員可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。消費(fèi)者在相信了銷售人員的介紹之后，才會(huì)購買。
假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了500元錢買了這枚印章。由于非常想知道這枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃廠的一家古董店鑒定，結(jié)果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當(dāng)場(chǎng)花500萬元收購了這枚印章。一年之后，這個(gè)客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500元錢，客戶會(huì)買嗎？

【情景4】
銷售員：您去年買的印章和這個(gè)一模一樣，還是500元錢，您要不要再買一個(gè)？
客戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個(gè)印章，如果的確一模一樣就可以買。
如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會(huì)大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。
通過這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個(gè)要素：第一個(gè)是了解，第二是需要并且值得，第三個(gè)是相信，第四個(gè)是滿意。

圖1-1 客戶采購四個(gè)要素
以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略

經(jīng)典的營銷理論是從產(chǎn)品的角度來分析問題的。
經(jīng)典的營銷理論就是4P，出現(xiàn)在20世紀(jì)20年代。
◆第一個(gè)P：Product，高質(zhì)量的產(chǎn)品；
◆第二個(gè)P：Price，有競爭力的價(jià)格；
◆第三個(gè)P：place，方便的分銷渠道；
◆第四個(gè)P：Promotion，強(qiáng)有力的促銷活動(dòng)。

【案例】
經(jīng)典的4P營銷理論
20世紀(jì)20年代，汽車生產(chǎn)商亨利•福特有一個(gè)夢(mèng)想，希望把轎車賣給每一個(gè)美國家庭。他認(rèn)為首先要有高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以就通過流水線大批量生產(chǎn)不同規(guī)格的轎車。同時(shí)他想到還得讓人們買得起才行，所以要有具有競爭力的價(jià)格。通過大批量生產(chǎn)之后降低了成本，也形成了消費(fèi)者可以接受的價(jià)格。但是他覺得還是有問題：消費(fèi)者在美國全國各地，福特汽車生產(chǎn)地在底特律，消費(fèi)者不可能為買一輛汽車，千里迢迢來底特律，于是就通過代理商或者分銷商把汽車運(yùn)到了全國各地。這樣，消費(fèi)者很方便地就能夠買到福特汽車。所以這是他認(rèn)為的第三個(gè)要素：分銷渠道。
但是他認(rèn)為消費(fèi)者可能還是不會(huì)買，為什么呢？消費(fèi)者可能不知道有這樣的產(chǎn)品，這時(shí)候他通過廣告進(jìn)行強(qiáng)力的促銷，并派銷售團(tuán)隊(duì)上門挨家挨戶地銷售。
這就是傳統(tǒng)4P的來歷。

圖1-2 以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式
這個(gè)理論一直沿用到了20世紀(jì)80年代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)這樣的模式在應(yīng)用時(shí)會(huì)有一些問題。
原來，所謂的4P，沒有真正地去挖掘每個(gè)消費(fèi)者到底想要什么樣的產(chǎn)品，也沒有跟每個(gè)消費(fèi)者去建立互信的關(guān)系，更沒有去想辦法提高消費(fèi)者滿意的程度，其所做的營銷只是強(qiáng)力地宣傳自己的產(chǎn)品，只是圍繞著消費(fèi)者采購的四個(gè)要素中的一個(gè)要素來進(jìn)行銷售的，所以銷售商為營銷行動(dòng)支付代價(jià)后，不能及時(shí)有效地得到市場(chǎng)回報(bào)。

以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
以客戶為導(dǎo)向，就是實(shí)行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略�？蛻粲惺裁礃拥男枨螅�銷售人員就提供什么樣的產(chǎn)品，對(duì)于生產(chǎn)商來講，就是“以銷定產(chǎn)”。

【案例】
小戴爾的新理念
1983年，在美國奧斯汀的德州大學(xué)里，有一個(gè)十七八歲的學(xué)醫(yī)的大學(xué)生，他當(dāng)時(shí)很喜歡電腦，甚至有點(diǎn)不務(wù)正業(yè)。一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)電腦不僅好玩，還可以賺錢，怎么賺錢呢？
他買來一些舊電腦，然后把電腦升級(jí)后賣給同學(xué)、教授。這種舊電腦的升級(jí)“生意”使他第一年就賺了50000美元，于是他決定要休學(xué)開公司。他的父母很開明，跟他達(dá)成一個(gè)協(xié)議：如果公司在一年之內(nèi)能夠有很好的銷售額，就可以繼續(xù)開公司，否則就要繼續(xù)攻讀他的專業(yè)。結(jié)果，一年之后，這名大學(xué)生不但沒有重新回到大學(xué)來讀書，反而把計(jì)算機(jī)公司繼續(xù)開下去了。他就是邁克爾•戴爾。
戴爾的公司已經(jīng)名列全球500強(qiáng)企業(yè)中的第120多名，在美國的500強(qiáng)公司里排第43名，是美國有史以來最快進(jìn)入全美500強(qiáng)的企業(yè)。
他在早期開辦公司的時(shí)候，就已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的4P的模式。他說：每個(gè)消費(fèi)者的需求是不同的。學(xué)生可能錢比較少，要的內(nèi)存比較��；教授相對(duì)的可能比較有錢，他要的內(nèi)存可能比較大，所以應(yīng)該客戶需要什么就生產(chǎn)什么。他突破了以往那種通過大批量生產(chǎn)來降低價(jià)格的觀念，提出了要根據(jù)客戶的需求來定制產(chǎn)品。這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，他認(rèn)為，通過分銷渠道雖然有好處，可以讓產(chǎn)品廣泛分布，但是代理商一定要賺得到錢，產(chǎn)品價(jià)格相應(yīng)就會(huì)提高。如果采用直接銷售，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格便宜，又能夠得到直接的服務(wù)，而愿意直接從他這里買，而不從分銷商那里買。這是戴爾的第二個(gè)理念：拋棄代理商，直接進(jìn)行銷售。
他提出的第三點(diǎn)是：直接給客戶提供上門的服務(wù)。以前在大學(xué)時(shí)就是這樣做的，客戶有問題給他打個(gè)電話，他馬上就上門修好了，而不需要把電腦送過來。所以他當(dāng)時(shí)提出：提供上門的服務(wù)，解決了客戶維修的問題。從此商業(yè)模式有了突破。
當(dāng)初在他開公司的時(shí)候，康柏和ＩＢＭ已經(jīng)是“世界巨人”。然而現(xiàn)在，僅僅過了十幾年的時(shí)間，康柏計(jì)算機(jī)公司已經(jīng)被別人吞并了。戴爾卻依仗這種新的、以客戶為導(dǎo)向的、區(qū)別于以往不同的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的模式，取得了競爭的優(yōu)勢(shì)，并且獲得了巨大成功。
所謂以客戶為導(dǎo)向的營銷模式，就是銷售和市場(chǎng)活動(dòng)緊緊圍繞著客戶采購的四個(gè)要素，而不是只按某一個(gè)要素而進(jìn)行的，這樣就能全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢(shì)。

【自檢】
你知道以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式和以客戶為導(dǎo)向的營銷模式有什么不同嗎？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
◆見參考答案1-1

銷售的四種力量

在銷售過程中，一定要堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。在安排銷售的時(shí)候，更要看到做什么可以讓客戶的四個(gè)要素都得到滿足，這就體現(xiàn)出銷售的四種力量。

銷售的四種力量

1.介紹和宣傳
第一種力量：介紹和宣傳
滿足“了解”要素
客戶采購的第一要素是了解，那么做什么可以讓消費(fèi)者來了解產(chǎn)品呢？銷售人員要做的就是介紹和宣傳自己的產(chǎn)品、自己的公司以及相應(yīng)的服務(wù)，即針對(duì)客戶的第一個(gè)要素，銷售人員要仔細(xì)介紹和宣傳，我們把它叫做銷售的第一種力量：介紹和宣傳。

2.挖掘和引導(dǎo)需求
第二種力量：挖掘和引導(dǎo)需求
滿足“需要/值得”要素

針對(duì)客戶的不需要，或者覺得不值得的要素，銷售人員要做的就是挖掘客戶的需求，并且引導(dǎo)客戶的需求，這就叫做銷售的第二種力量，即挖掘和引導(dǎo)客戶的需求。

3.建立互信
第三種力量：建立互信
滿足“相信”要素

對(duì)于客戶的不相信，銷售人員就要跟客戶建立互信的關(guān)系，使得客戶能夠相信他的介紹，以及相信他這個(gè)人，使客戶愿意講清自己的需求，這是銷售的第三種力量：建立互信。

4.超越期望
第四種力量：超越期望
滿足“滿意”要素
在銷售產(chǎn)品之后，銷售人員就要在第一時(shí)間跟客戶取得聯(lián)系，詢問客戶是否滿意。如果不滿意，就要再做一些事情讓客戶滿意，來提高滿意度，爭取超越客戶的期望�？蛻魸M意不滿意來自于一個(gè)期望值，如果產(chǎn)品沒有達(dá)到期望值就不滿意，超過期望值他就覺得很滿意。所以，針對(duì)客戶的第四個(gè)要素，就是要超越客戶的期望。
針對(duì)客戶采購的四個(gè)要素，有銷售的四種力量。換句話說，做銷售，就是要通過這四種力量把產(chǎn)品銷售出去，這四種力量就是介紹和宣傳、挖掘和引導(dǎo)客戶需求、建立互信關(guān)系、超越客戶期望。銷售團(tuán)隊(duì)做的就是這四件事情。

制定銷售策略需考慮的因素
但是，銷售人員的數(shù)量是有限的，銷售費(fèi)用也是有限的，因此不可能無限制地花費(fèi)財(cái)力和物力來進(jìn)行銷售。所以要計(jì)算成本：

1.費(fèi)用
就是銷售人員在每次達(dá)到銷售目的的過程中，花費(fèi)多少錢。

【舉例】
在中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》后做一個(gè)10秒鐘的廣告，可能要花掉幾百萬，甚至幾千萬，才會(huì)達(dá)到一定的介紹和宣傳的目的。而一些產(chǎn)品非常專業(yè)的公司，可能只在專業(yè)的媒體上打廣告，就會(huì)起到非常好的效果，而且會(huì)省下很多錢。

2 時(shí)間
大家都知道，市場(chǎng)就如同戰(zhàn)場(chǎng)，時(shí)機(jī)稍縱即逝，所以銷售人員要在很短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹出去，要在很短的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶的需求，在很短的時(shí)間之內(nèi)贏取定單。

【舉例】
銷售人員拜訪客戶，即使是在本地，如果一家一家去拜訪，一天最多拜訪4到5個(gè)客戶，一周可能也只有20個(gè)客戶。如果做一次展會(huì)，一次可以請(qǐng)100個(gè)客戶過來，在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就非常好地介紹了公司，在半天時(shí)間之內(nèi)就可以覆蓋100個(gè)客戶，從時(shí)間上來講就非常劃算。

3.客戶的覆蓋面
◆覆蓋客戶的數(shù)量
即在某一時(shí)段內(nèi)接觸產(chǎn)品信息的客戶的數(shù)量。舉例同上。
◆覆蓋客戶的級(jí)別
尤其在大客戶銷售過程中，不成功的銷售員都有一個(gè)很明顯的特點(diǎn)，就是他們不善于向高層的客戶進(jìn)行銷售，他們的拜訪或銷售活動(dòng)，集中在中下層的客戶群中。事實(shí)上，決定權(quán)是在決策層，如果銷售人員總是在拜訪低層次的客戶，就不能拿到定單。所以在衡量銷售活動(dòng)的過程中，要弄清覆蓋的是什么樣的客戶，挖掘需求是挖掘誰的需求，是很重要的客戶還是不太重要的客戶的需求；在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要弄清在向誰介紹，對(duì)象是誰，他是什么樣的級(jí)別。
◆區(qū)分客戶的職能
需要拜訪的客戶按職能可以分3種：財(cái)務(wù)層的客戶、使用層的客戶、技術(shù)部門負(fù)責(zé)把關(guān)的客戶。在銷售過程中，銷售人員一定要拜訪這3種職能的客戶。

圖1-3 以客戶為導(dǎo)向的營銷模式
以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，除了要善于使用銷售的四種力量：挖掘客戶的需求、介紹和宣傳、建立互信關(guān)系、超越客戶期望之外，還要衡量一下銷售活動(dòng)到底花了多少代價(jià)，在時(shí)間上的代價(jià)、費(fèi)用上的代價(jià)；要分析銷售活動(dòng)的對(duì)象，是覆蓋高層次的客戶還是低層次的客戶，是不是只覆蓋了某一個(gè)職能的客戶；是否要全方位的去介紹和挖掘客戶的需求。這些綜合在一起，就是以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。

【思考】
設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的銷售策略應(yīng)該考慮哪些方面？
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

【本講總結(jié)】
影響客戶采購的因素有四點(diǎn)：了解、需要/值得、相信、滿意。與傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售策略不同，以客戶為導(dǎo)向的銷售策略針對(duì)以上四個(gè)因素提出了銷售的四種力量。

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

第 2 講 大客戶分析

【本講重點(diǎn)】
大客戶的特征
大客戶資料的收集
影響采購的六類客戶

知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。
——《孫子兵法》

從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：
第一類，個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。
第二類，商業(yè)客戶。
這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對(duì)商業(yè)客戶的銷售叫做大客戶的銷售。

大客戶的特征

對(duì)大客戶的銷售相對(duì)于對(duì)個(gè)人和家庭的銷售來講，完全是另外一種銷售渠道，這兩種銷售模式在很多方面不同。

1.采購對(duì)象不同
家庭和個(gè)人的主體就是夫妻，做決定的一般來講都是妻子。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢70～80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的。
大客戶采購對(duì)象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有局長、處長等高中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財(cái)務(wù)人員等，及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購有關(guān)。

2.采購金額不同
一個(gè)家庭，每年的正常收入有限，用于購買專項(xiàng)產(chǎn)品的錢也很有限，一般來講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個(gè)家庭買了汽車或房子等高額商品，通常很長一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再采購?fù)�類商品。但是大客戶不同，不僅購買金額較大，而且會(huì)重復(fù)購買。

【舉例】
航空公司購買商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億；電信部門購買交換設(shè)備，一下子可能付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億。

3.銷售方式不同
在消費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、店面銷售。
大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非�？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。

4.服務(wù)要求不同
對(duì)消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。
大客戶則要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。

【舉例】
某航空公司購買了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問題，就會(huì)給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對(duì)的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。
大客戶對(duì)于服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對(duì)于大客戶，銷售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。

表2-1 兩種客戶的比較
個(gè)人與家庭客戶
（消費(fèi)品客戶） 商業(yè)客戶
（大客戶）
采購對(duì)象不同 一個(gè)人基本可以做主 許多人與采購有關(guān)
采購金額不同 較小，大金額重復(fù)購買少 較大，會(huì)重復(fù)購買
銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案
服務(wù)要求不同 保證正常使用即可 要求及時(shí)周到全面
由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式。時(shí)代在不斷的進(jìn)步，出現(xiàn)了銷售渠道的扁平化的趨勢(shì)。對(duì)于消費(fèi)品客戶也需要銷售人員去挖掘需求，去建立互信。

【舉例】
以前，像洗發(fā)水這樣的消費(fèi)品，要經(jīng)過分銷商、批發(fā)站三、四道環(huán)節(jié)，到達(dá)零售店。現(xiàn)在，像沃爾瑪、家樂福這樣的巨型超市都是大批量采購，直接向消費(fèi)者銷售。
像這樣的消費(fèi)品大客戶，和傳統(tǒng)的直接使用產(chǎn)品的大客戶不一樣，它們也是在使用產(chǎn)品，只不過目的是為了把產(chǎn)品銷售出去。所以，它們是一類非常大、非常特殊的大客戶，本課程
的內(nèi)容也適用這種大型的連鎖超市，可以用這樣的策略來進(jìn)行銷售。

大客戶資料的收集

中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。

1.搜集客戶資料
充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料。
客戶背景資料包括以下幾個(gè)方面：
◆客戶組織機(jī)構(gòu)
◆各種形式的通訊方式
◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門
◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶
◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況
◆客戶的業(yè)務(wù)情況
◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等

2.競爭對(duì)手的資料

【案例】
桌子上的電腦
在戴爾計(jì)算機(jī)公司的銷售部門，常會(huì)在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著ＩＢＭ、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時(shí)可以將電腦打開，看看這些競爭對(duì)手是怎么做的。同時(shí)桌子上都有一個(gè)牌子，上面寫的是：“它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?它們的劣勢(shì)在哪里?”這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競爭對(duì)手的產(chǎn)品特性，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。
除了要了解競爭對(duì)手產(chǎn)品的情況之外，還要了解公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，就專門有如何向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。
了解了對(duì)手的特性，才可能在對(duì)比中找到自己的優(yōu)勢(shì)來贏得定單。
競爭對(duì)手資料包括以下幾方面：
◆產(chǎn)品使用情況
◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度
◆競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)
◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等

3.項(xiàng)目的資料
銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。
項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：
◆客戶最近的采購計(jì)劃
◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題
◆決策人和影響者
◆采購時(shí)間表
◆采購預(yù)算
◆采購流程等

4.客戶的個(gè)人資料

【案例】
密密麻麻的小本子
幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?br /> 中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。”劉女士說：“我只去了3次�！敝蝗チ�3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。
那到底是怎么回事兒呢？
她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。
然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。
她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。
在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長看《茶館》呢？因?yàn)樗�在�?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。
局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。
老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。
A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)�！�
劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。
有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競爭對(duì)手呢？有。這類資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售。
客戶的個(gè)人資料包括:
◆家庭狀況和家鄉(xiāng)
◆畢業(yè)的大學(xué)
◆喜歡的運(yùn)動(dòng)
◆喜愛的餐廳和食物
◆寵物
◆喜歡閱讀的書籍
◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃
◆行程
◆在機(jī)構(gòu)中的作用
◆同事之間的關(guān)系
◆今年的工作目標(biāo)
◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

【自檢】
在銷售活動(dòng)前期搜集的資料中，你認(rèn)為哪一種是最重要、最富競爭力的？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
◆見參考答案2-1

影響采購的六類客戶

【案例】
鍵盤：以人為本
戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤。客戶因此召開了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。
編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。
記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。
編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。
技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。
談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。
同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對(duì)它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門關(guān)心的是故障率，財(cái)務(wù)部門肯定關(guān)心產(chǎn)品的性能價(jià)格比，等等。每個(gè)客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，就要有針對(duì)性的介紹。
在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類。
從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：
◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。
◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。
◆決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。
從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：
◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。
◆技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。
◆財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。

圖2-1 六類大客戶
六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷售人員只能針對(duì)他們不同的需求來銷售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該各個(gè)擊破。

【思考】
如何理解大客戶銷售中的“以人為本”的說法？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

【本講總結(jié)】
大客戶是與消費(fèi)品客戶相對(duì)而言的。銷售人員應(yīng)明白這兩類客戶在采購對(duì)象、采購金額、銷售模式及服務(wù)方式等方面均有不同。認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個(gè)人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功。

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

柜臺(tái)銷售技巧 （節(jié)選）

【課程名稱】 柜臺(tái)銷售技巧
【課程編號(hào)】 G09
【所屬體系】 營銷類
【主講專家】 柳青
【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程6講，VCD光盤3張，CD-ROM2張，文字教材與工具表單1套（北京大學(xué)出版社）
【全套定價(jià)】 400元

本課程講義（節(jié)選）由時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。

★課程提綱
——通過本課程，您能學(xué)到什么？
第一講 零售與柜臺(tái)銷售
1．引言
2．柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)
3．柜臺(tái)銷售人員的技能
4．柜臺(tái)銷售人員的工作
5．競爭性柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)
6．柜臺(tái)銷售的過程

第二講 準(zhǔn)備迎客階段
1．引言
2．準(zhǔn)備階段
3．迎客階段的技巧

第三講 了解需求階段
1．了解客戶需求的好處
2．了解客戶需求的方法
3．提問的技巧

第四講 推薦產(chǎn)品階段
1．推薦展示產(chǎn)品
2．FAB

第五講 零售客戶
1．引言
2．四類性格不同的客戶
3．四類不同的購買客戶

第六講 處理異議完成銷售
1．處理異議
2．完成銷售
3．送客階段的技巧

第1講 零售與柜臺(tái)銷售

【本講重點(diǎn)】
競爭市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售
柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)
專業(yè)的柜臺(tái)銷售

競爭市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售

如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。人們購物的同時(shí)見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。
促銷人員的目的非常簡單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

對(duì)于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會(huì)說：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看�！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。
當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時(shí)，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？

柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)

柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個(gè)方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。

圖1－1　決定銷售業(yè)績的三個(gè)方面
很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。

1．態(tài)度
態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識(shí)
這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。
顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。

3．技巧
技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。

【案例】
一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來了3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨。”小張當(dāng)時(shí)的感覺是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來了。”在柜臺(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來說那是非常漫長的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了�！�
對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒有來得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。

【自檢】
銷售人員的業(yè)績是由哪三個(gè)方面的因素來決定的，并總結(jié)自己在這三個(gè)方面存在的欠缺。
（1）
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
（2）
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
（3）
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
見參考答案1－1

專業(yè)的柜臺(tái)銷售

1．對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求
人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購買商品呢？

【案例】
在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。

2．如何有效地吸引顧客
對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競爭中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。

圖1－2　競爭中的柜臺(tái)銷售
在市場(chǎng)競爭中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競爭對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。
◆展示公司的形象
專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。
◆使商品更能吸引顧客
急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。

【案例】
很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。
柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力。

【本講小結(jié)】
這一講對(duì)柜臺(tái)銷售技巧做了初步的介紹。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競爭，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識(shí)和良好的銷售技巧，才能有效地促進(jìn)銷售。而其中的銷售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷售技巧，幫助你成功地完成銷售任務(wù)。