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　　在公關(guān)工作中呢，接待往往是必不可少的。實際的公關(guān)工作，主要的是一種對外交往，它往往少不了自己要走出去。但也不能否認(rèn)，在實際工作中，我們還會把別人請進來，還有一個接待的問題。比如，舉行一個重大的公關(guān)活動，記者招待會，新聞發(fā)布會，開業(yè)剪彩、慶典儀式。有時候客人會來很多，高朋滿座，盛友如云。在這樣的情況下恐怕接待禮儀就會顯得非常重要。　　如果說接待禮儀指的是現(xiàn)場接待的具體細則的話，那么禮賓講的就是一種對客人總體接待的規(guī)則。不管公關(guān)人員還是其他任何社會組織的從業(yè)人員，待客都要熱情而友善，這是最基本的禮儀。坐、請坐、請上座，茶、上茶、上好茶。這是必講的。但是，說實話，很多人對具體細則不清楚。這里想問一個問題，假定你是公關(guān)人員，我到你的辦公室去了或者我到你家去了，你招待我喝飲料。你應(yīng)該如何招待客人喝飲料？就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶會注意什么問題？如果你問我喜歡喝什么茶，那你就倒霉了，你這就不是訓(xùn)練有素的公關(guān)人員所應(yīng)有的表現(xiàn)。那么公關(guān)人員應(yīng)該怎么表現(xiàn)呢？我給你下了個套，其實這個問題很麻煩。　　有一次一家公司說要請我去做一個講座，董事長說先來跟我見見面。結(jié)果董事長沒有來得及趕過來，遲到了。他的公關(guān)經(jīng)理過來了，公關(guān)經(jīng)理大概也就是大學(xué)剛畢業(yè)的一個女孩，長得挺漂亮，也挺熱情。那女孩上來就跟我說：金教授，董事長在路上呢，讓我先趕過來，老板說了，說我們有求于你，讓我伺候好你，要什么給什么。我說：姑娘，你不能這么說話，這么說話你就倒大霉了。你招呼我喝點飲料算了。她問：金老師您喝點兒什么？"您喝點什么"，這叫開放式問題，你會給客人無限選擇。她當(dāng)時問我喝點兒什么？我說來杯路易十三吧。她眼都直了：你還真要，我口袋里一共就一千錢多塊錢，加上信用卡也不到三千，聽說那一瓶路易十三一萬多。我說那你給我來豌豆汁兒吧。她是南方人，她不知道什么叫豆汁，豆汁是北京人喝的，當(dāng)時那里只有豆?jié){。其實，我是在刁難她。有時候在談判之前，是講究互相設(shè)置障礙和難題的。人家讓你不舒服，人家就可以亂中取勝。如果問：金老師您喝紅茶還是綠茶？這叫封閉式的問題，那就比較明智。我就只能二選一。否則的話，我倒不一定要路易十三或者豆汁兒，我說我要喝紅牛，我估計你就要下樓，搞得你手忙腳亂。所以有經(jīng)驗的人，他要問封閉式的問題，既然來的是來賓，你準(zhǔn)備那么多飲料，干嗎不介紹一下？比如說，張總，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了娃哈哈純凈水，康師傅冰紅茶，可口可樂，有含糖的，還有不含糖的，另外還有芬達，此外，還有立頓的袋泡紅茶和京華茉莉花茶，請問您用哪一種？我既然準(zhǔn)備了，我干嗎不說，要善于表達。　　再者，還要注意接待客人喝飲料具體使用器皿的問題。我主張如果是例行接待，常規(guī)接待，可采用如下兩個辦法。第一個辦法，飲料客人自助。我們一般公關(guān)會議都是這樣的情況，在門口有個地方設(shè)置一個餐臺，或者吧臺，客人要喝飲料，那有冷飲機或者說礦泉水飲水機，自己去倒。愛喝熱的喝熱的，愛喝涼的喝涼的，放那兒大家一目了然。當(dāng)然那個器皿要注意，那杯子要干凈，可能的情況下還是用一次性紙杯，環(huán)保而且干凈。我說個不好聽的話，一般人招待我喝飲料，誰如果用那個瓷杯子，我都不喝。誰知道他那個瓷杯洗了沒有，誰知道那個瓷杯誰用過沒有，誰知道洗杯子那個人，洗杯子時心情如何？是吧，所以我一般都不喝，不到萬不得已不喝，有時候忍無可忍，用杯把那個位置喝。那天一位同志告訴我，說老金，我也在那兒喝，我干脆就不喝了，碰到知音了。所以招待客人的時候，這是細節(jié)，但是這個也是教養(yǎng)，一個素質(zhì)問題。　　我再出個問題，假定您是公關(guān)經(jīng)理，您和您的總經(jīng)理在公司大樓的門口迎候客人，這客人是誰呢？這客人我們假定他是你所在城市的工商局的李局長。李局長他是一個人，你們是兩個人。你是部門經(jīng)理，負責(zé)公關(guān)的，還有一個總經(jīng)理或者董事長。你們兩個人在門口，迎候這個工商局的局長。然后你們陪著這個局長，從大門一直進來，上電梯，然后再走到你們公司的接待室。這個前后順序引導(dǎo)上有什么講究呢？你的總經(jīng)理一個，你的公關(guān)經(jīng)理一個，你如何引導(dǎo)客人？還有這三個人在走的時候，前后左右的位次應(yīng)該怎么樣？這也是接待中很重要的一個問題，這叫引導(dǎo)陪同。　　關(guān)于這個問題，首先，要明白一般引導(dǎo)客人的話，要你公關(guān)經(jīng)理在那兒干嗎？讓你引導(dǎo)陪同客人，所以實際上走在前面的應(yīng)該是你，但是你走的方向是什么情況呢？我們一般陪客人走，都是這樣走的：兩個人單行走。因為上下樓梯、走通道，不可能并排走，否則你就擋路了。要是單行走的話，理論上來講，應(yīng)當(dāng)是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的，客人得認(rèn)識路。為什么此時公關(guān)人員得在前面走呢？現(xiàn)在假定李局長不認(rèn)識路，你不可能躲在后面，李局長上去、下去、拐彎、進去，那你干嗎？當(dāng)然李局長要認(rèn)識路的話，他要檢查指導(dǎo)工作，因為是工商局長，他就是檢查指導(dǎo)工作嘛，那他可以在前面走，人家愿意看什么地方就看什么地方。實際上，如果引導(dǎo)人員在前面的話，這是一般客人。公關(guān)經(jīng)理前面帶路，隨后的是一般客人。如果是重要客人的話誰去陪呢？單位領(lǐng)導(dǎo)親自陪，董事長或者總經(jīng)理去陪，董事長，總經(jīng)理就要親自出面陪同引導(dǎo)，意味著對客人的重視和尊重。　　有的同志不會辦事，比如我有一次到一個單位去，他們公關(guān)經(jīng)理接待我，他這么跟我說的：金教授，我們老板也很想來見你，但是老板有事兒，來了個國外的重要的客戶，所以老板就不陪你了。他等于挑撥我跟老板的關(guān)系，說明我沒客戶重要。　　其實當(dāng)然我也知道我沒客戶重要，但是你別把這事兒挑明了。挑明了，也打擊咱的革命積極性。他不會說話。如果來了很重要的客人的話，老板跟那個貴賓見一下，陪同一下，帶帶路，說明對客人的一種尊重、平等，這是非常重要的一個原則。要在路上走的話，應(yīng)該是怎么走呢？你在后面是對了，帶路的人應(yīng)該是董事長或者總經(jīng)理，當(dāng)然董事長和來賓并行時，倆人不可能攜手并肩，他們不是夫妻，又不是兄弟。誰在內(nèi)側(cè)，誰在外側(cè)呢？行進禮儀的一個標(biāo)準(zhǔn)說法是內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。我們走路一般是靠右行的，這是我們的交通規(guī)則。實際上就是讓客人走在右側(cè)，董事長走在左前方，在左前方一米半的樣子帶路，他帶路，你在后面收尾。并排帶路是不可能的。為什么他要在左前方，左前方實際上是外側(cè)。　　專業(yè)的講法，叫把墻讓給客人。行進時請把墻讓給客人，就是請其居于內(nèi)側(cè)，居于尊貴的位置。我剛才講的那些問題，實際上就是接待禮儀。接待禮儀我們首先要了解它的一些基本的規(guī)則。接待禮儀的基本規(guī)則，主要有以下三條。　　第一，平衡。它并不是平等的意思，如果理解的話，它含有某些平等的意思，但是實際上它比平等的意思還獨特。它是什么意思呢？實際上我們在日常工作和交往中，我們經(jīng)常會遇到這樣的事兒，在同一時間、同一地點、同一個場所，需要接待來自不同單位、不同部門、多方的客人。比如，現(xiàn)在搞個記者招待會，來了二十家報紙和電視，同時來的。去招呼客人的話，去握手、去干杯祝酒、去讓座，前后左右排列就有一個禮賓次序的問題。在這種情況下，既要講禮儀，更要強調(diào)平衡。它的基本要求，實際上就是不要厚此薄彼，嫌窮愛富，用外交辭令來講，就是對大國、小國、強國、弱國、貧國、富國，都要一視同仁，平衡就是這樣的意思。規(guī)則是要講的，但是也要注意平衡。比如兩個來賓身份地位都一樣的，都是董事長，都是總經(jīng)理，公司大小是另外一回事兒了。職務(wù)在這兒呢？平衡在此刻第一重要。　　第二，對等。對等的意思是什么呢？道理很簡單，我們中國有句老話，叫來而不往，非禮也。你敬我一尺，我敬你一丈。我到一個單位去，他們怎么招呼我，下次他們來，我就怎么招呼他們，這就叫禮尚往來，亦即對等。　　第三，慣例。約定俗成的習(xí)慣做法，即慣例。舉個例子，接待比爾·蓋茨，你的公司沒接待過，比爾·蓋茨，VIP，絕對是。你沒接待過怎么辦呢？我們一般有這么幾個辦法：第一個辦法，我方人員到他那兒訪問的時候，對方對我方接待的方法，就是對等。那你可能說了，我公司老總沒去過比爾·蓋茨的微軟。第二個辦法，國內(nèi)其他同行單位接待比爾·蓋茨的可行的做法。我沒接待過他，但比爾·蓋茨到別的公司去了，別的公司接待之后，接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待經(jīng)驗?zāi)脕斫梃b，效仿一下。比如他們安排爾·蓋茨住的是商務(wù)套間，我就沒有必要給他住總統(tǒng)套。他們給比爾·蓋茨住了一個三星級酒店，我就沒有必要搞五星。他們給比爾·蓋茨準(zhǔn)備了兩輛車，我就沒有必要搞十輛。我何必呢？借鑒別人的成功做法，這叫參照慣例，即借鑒約定俗成的做法。　　從禮賓的角度來講，以禮待客非常重要。禮賓有其基本規(guī)則，我們專業(yè)的講法，叫禮賓次序。所謂禮賓次序，就是指在接待多方客人時，應(yīng)按照約定俗成的做法，排列多方客人的先后順序。按照國內(nèi)外商務(wù)交往的慣例與公關(guān)場合的約定俗成的做法，禮賓次序上目前一般有這么幾種排列。　　第一，按行政職務(wù)的高低排列。接待的客人是很多公司來的，很多政府部門來的，因此可以按照其行政職務(wù)的大小排列。如果接待團隊客人時，按照團隊成員職務(wù)高低排列，這是第一種排列方式。　　第二，按照禮賓的所在單位，或者所在國家的字母順序排列。就是ABCD，國際交往是按照拉丁字母，進行排列，國內(nèi)活動的話一般則是按照漢語拼音字母進行排列。如果說按照行政職務(wù)高低排列，適合于正式的官方活動和正式交往；那么按照字母順序排列，則適合于大型國際會議還有體育比賽。　　第三，按照先來后到的到場順序進行排列。它一般適合于各類非正式交往，以及不需要排列位次的情況。一個家庭假定有兄弟姐妹七八個的話，吃飯會座位次嗎？大哥是處長，坐上桌；二哥、三哥沒什么職務(wù)站著，不可能！往往是兄弟姐妹先來后到，愛坐哪兒坐哪兒，頂多把老爸老媽給讓到上座就得了，所以這是常規(guī)。　　第四，按照報名的先后順序排列。有時候沒有到場但是定座，現(xiàn)在看音樂會，看體育比賽，有時候是網(wǎng)上訂票，我交了錢，我訂了座，這樣的話也是一種情況。按照報名的早晚排列，適合于各種各樣的招商會、展示會、博覽會、商務(wù)會展。　　第五，不排列。不排列實際上是難以排列時的一種排列。我舉個例子，我在街上走，過來三個公關(guān)經(jīng)理，全是美女。但美女也有年輕、不年輕，年齡大、年齡不大，身材好、身材不好，更漂亮、更不漂亮……等等的區(qū)別。我沒有必要去比較，我又不準(zhǔn)備追人家。我要準(zhǔn)備打招呼，我就會講"三位好"，或"大家好"。我不排列，否則我去排列，有時候就會很尷尬：小王好，小李好，那小宋感覺就不好！干嗎啊，沒記住我呀？　　一般我們現(xiàn)場接待的話，則需要關(guān)注另外三大要點。　　第一，待客三聲。接待時要注意待客三聲。待客三聲是指哪三聲呢？第一聲，來有迎聲；第二聲，問有答聲；第三聲，去有送聲。客人到你這里來，你見了面，要先打個招呼。　　我有一次參加一個公關(guān)活動，感覺就不大好，我到他那個大酒店的大堂去了，他那兒設(shè)立了一個牌，接待什么什么活動的什么嘉賓，站在那兒的人一看就是公關(guān)小姐、公關(guān)先生了。我往那兒一站，大概那天我穿得不夠亮麗，還是什么其他原因，他們就問我"你找誰呀？"還讓我一邊站著去，別擋路。這不大適合。　　第一聲，來有迎聲。它永遠不可或缺。你穿著制服，你在現(xiàn)場負責(zé)公關(guān)接待，來了客人首先就要打招呼："先生您好，歡迎光臨"，這是個常規(guī)。不能上來就問"你找誰呀？"這不適合。有時候，如果你連這一聲都沒有，就會讓別人感覺非常不好，這是最基本的禮貌常識。　　第二聲，問有答聲。搞接待工作的人對客人所要了解的或者感興趣的問題，一定要有問必答，不厭其煩�，F(xiàn)場接待時，往往還要注意少說多聽。沒有必要主動跟客戶攀談。你不是主角，你陪著他，你談。不陪，就不要談。但是你跟他應(yīng)對的時候要注意：有問必答，不厭其煩，別嫌煩。別見了美女、帥哥話就特別多，見到老弱病殘孕就不愛說話了；別見了熟人話就多，見了陌生的客人就沒有話了；見了大款話就多，見了小小老百姓自己就趾高氣昂的不知道自己姓什么了。凡此種種，切忌。　　第三聲，去有送聲�？腿俗叩臅r候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應(yīng)，末輪效應(yīng)就是客人走的時候，你的所作所為的表現(xiàn)，也會給他留下非常深刻的印象。當(dāng)客人離去時，一定要主動與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識。　　第二，規(guī)范五句。在此要強調(diào)什么呢？強調(diào)公關(guān)人員要使用基本的禮貌用語，我們一般叫做規(guī)范五句。五句話，就是要求我們的公關(guān)人員在現(xiàn)場工作之中有五句基本的禮貌用語必須要常講、多講。哪五句呢？　　第一句話，問候語，您好。一定要養(yǎng)成習(xí)慣，對外人也好，對自己人也好，要先說您好，或者你好，再說其他的話。如果是在重大的商務(wù)會展和接待之中為了體現(xiàn)你的教養(yǎng)，你問候?qū)Ψ綍r最好采用所謂的時效性問候，就是要加上具體時間，下午好、晚上好、周末好。這樣就會更加好一些，問候?qū)Ψ降臅r候應(yīng)該是在打電話拿起聽筒的時候，或者當(dāng)面，面對對方的時候。沒有必要，在人家沒有看到你，而且沒有四目相對時，你就問候人家，假定金教授我在前面走著，你沒有必要在后面狂奔，然后高喊"金教授，請留步" "干嗎？" "你好！"你可能是太寂寞了，那沒有必要，這個要注意。　　第二句話，請求語，請字。當(dāng)你需要別人幫助、配合、理解、支持時，你要說個請字。請坐、請稍候、請用茶，這話聽著挺來勁。若其缺少一個請字就挺不對勁。坐，喝茶，這就少了點意思了。所以這個請字，一定要講。　　第三句話，感謝語，謝謝。別人幫助了你，理解了你，支持了你，要說謝謝。知恩圖報，感恩之心常存，其實都是做人、做事的基本教養(yǎng)。　　第四句，抱歉語，對不起。怠慢了客人，傷害了客人，影響了客人或者不方便幫助對方的時候，有求不能做到必應(yīng)的時候，要說抱歉或者對不起。退一步地闊天寬。所謂禮多人不怪，有時候要是做得不好了，再不注意這一點，有時候就會失禮于人。　　第五句，道別語，再見。這是一個善始善終的問題。這個道別語再見，也得說得到位，有些地方可能未必適合說再見。我前面講過，我去交違章罰款去了，你能說歡迎再來？不可以。再比如去醫(yī)院，說實話誰都不愿意去看病，誰都可以說有事兒找我，唯有醫(yī)生大概說有事找我不行。我是一個監(jiān)獄長，我告訴你有事找我，那是什么好事兒？有事兒需要幫忙你說話，幫什么忙，把你抓起來關(guān)起來？這不合適。說話要注意分寸，比如，我要是醫(yī)生，我是護士的話，患者走的時候，我說：保重，一路平安，這就足夠了。　　第三，禮貌三到。所謂"禮者，敬人也。"接待來賓時，禮貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神嗎？眼到有兩個意思。其一，要眼里有事兒，目中有人。不是人家找上來了你才幫人家，對那些重要的客人，或者需要幫助的人提供幫助，人家不需要幫助時離遠點兒，這很重要的。我記得，我有一次參加一個公關(guān)活動，我出來了，我是想接個電話，因為現(xiàn)場開會接電話不好，我拿著電話出來了，本來那個公關(guān)先生在那兒站著呢，他一看我，跟我笑了一下，因為我拿著電話出來，他馬上就退到一邊去了，非常得體。給我一個通話的私人空間，這是比較有眼色的。其二，要看著人家。有一天，我到一個單位去了，感覺就不好。他那里搞前臺接待的人對我說：歡迎光臨，你好。但根本不看我，我說你看我一眼嘛，咱也是個活物。當(dāng)然你也沒有必要要從頭到尾看著我，我又不是F4。但你看著我，這也是個禮貌，這是個基本的尊重�？匆驳脮础１热�，一般來講，像近距離接觸時，看對方的雙眼。站立式服務(wù)，敞開式服務(wù)，站在三米五米之外，看對方的上半身。主要看頭部，通常不看中間，一般不看下邊，否則別人該說你色迷迷了。說實話，尤其要注意避免所謂的全方位激光掃描，上下打量。有人不看你還好，一看你把你氣個半死。他不正眼看你，懷疑你是一毛賊。更有甚者，用眼角瞟你，斜視，讓人感覺不好，沒把人家當(dāng)回事兒。　　第二到，口到�？诘接袃蓚€意思。其一，說話的時候，要使用規(guī)范的語言。比如介紹專利產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)的時候用術(shù)語，這說明你訓(xùn)練有素。再比如一般性公關(guān)接待時講普通話，如果接待的是外賓，則講對方聽得懂得外語，比如英語、法語、德語、日語，或者對方所在國家的母語。如果是我們自己人，有人喜歡講方言，廣東人、上海人、浙江人、陜西人、四川人、湖南人、貴州人、云南人、廣西人都喜歡講方言土語。誰不說咱家鄉(xiāng)好，聽到家鄉(xiāng)話格外親切。但是跟外人打交道時，則忌諱如此。　　我跟一個公關(guān)經(jīng)理說過：你要講你老家的方言土語，說明你就是個縣辦企業(yè)，或者村辦企業(yè)，你如果是一個國內(nèi)的大型企業(yè)，就要講國內(nèi)通行的語言，普通話。講普通話是個人素養(yǎng)的問題，講普通話也是公關(guān)形象的問題。要是國際交往，就要講一口流利的外語。講英語也好，講法語也好，反正講對方聽得懂而且通用的語言。　　其二，要通俗易懂，因人而異。禮貌用語好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我剛才講得人家交違章罰款，你還說歡迎再來，這就不好。　　第三到，意到。就是表情神態(tài)要注意，既專注，又友善。首先要注意的是什么呢？要自然，表情要自然，沒有必要過分地嚴(yán)肅，或者過分地?zé)崆�。凡事過猶不及，過分嚴(yán)肅，說明你怯場，以這種過分嚴(yán)肅來拒人千里之外，實際上是自己膽怯，不知道如何作為了？如果過分地?zé)崆榈脑�，嬉皮笑臉，點頭哈腰，把自己放到了不適當(dāng)?shù)奈恢蒙�，也未必得體。說實話，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。對人家過度熱情，會讓人家懷疑是不是下套，或者以后是不是有什么事兒等著咱呢？　　其次，要注意互動。我們有很多部門，很多接待單位，特別是搞服務(wù)的企事業(yè)單位，都要求員工要微笑服務(wù)，我就不大喜歡這個詞。因為很簡單，表情不止微笑這一種。該笑則笑；不該笑，沒必要笑。人那兒摔了一個屁墩兒，你笑嗎？笑由心生，笑在互動，該笑則笑，不該笑則不笑。人家跟你交違章罰款，你笑嗎？出了車禍，你去糾正違章去了，你能笑嗎？你這個交警，人家高興你要不高興，人家不高興你要高興，顯然都是失當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公關(guān)人員最佳的形象就是精明強干、訓(xùn)練有素、落落大方。　　那天我就批評一個女同志了，我說我得說你兩句，這兒沒有人，你聽好了。她問"什么事兒？"我說"你不大方"。"我還不大方？"我說"你不大方"，她說"為什么呀？"我說"你不會笑"。當(dāng)時，我跟她說了一件什么事兒，把她給逗樂了，一開始張著嘴笑，陽光燦爛，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老媽說了別在男人面前咧著嘴笑，結(jié)果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑嗎，咧著嘴笑有什么不好呀，這說明你陽光燦爛，胸懷光明，自然而然。笑比哭好嗎。當(dāng)然要從職業(yè)化微笑的角度來講，如果我這里給公關(guān)人員上一課，我會告訴大家：在公關(guān)接待中，標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑，一般要求露出六顆牙齒。　　有一位同志就問我：是不是上面三個，下面三個。我說"那不可能，那是流氓兔"，那不歪了嗎，那不可能。因為我們牙齒是雙數(shù)，你不可能三缺一。實際上露出上面六顆牙齒。牙齒比較小，可能會露出八顆。解剖學(xué)上把它叫做笑肌拉動，如果你上面露出六顆牙齒，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉動，但是老百姓照相時有絕招，他會說"茄子"，外國人會說"cheers"，實際上就是露出六顆牙齒。那樣的話，就是自然而大方的笑。　　這個待客三聲，規(guī)范五句，禮貌三到，構(gòu)成了我們現(xiàn)場接待時基本的注意事項。作為公關(guān)人員注意這些細節(jié)是非常重要的，作為普通人也應(yīng)該注意這些具體問題。