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　　騰訊科技訊（文/馬全智）近日，神舟電腦的售后服務(wù)遭遇消費(fèi)者質(zhì)疑，被指因拒不執(zhí)行三包法而觸犯了有關(guān)法規(guī)。　　記者在315投訴網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，有一位姓于的哈爾濱消費(fèi)者去年購(gòu)得一臺(tái)神舟承運(yùn)w735t筆記本電腦，但在11個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)3次不能開機(jī)現(xiàn)象，且不能正常工作和用于維修的時(shí)間有2個(gè)多月。　　于先生要求神舟電腦依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定更換新貨或等價(jià)貨，但這要求至今沒有得到滿足。神舟電腦哈爾濱分公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，該消費(fèi)者的情況只能按神舟公司的規(guī)定收費(fèi)更換。目前雙方各執(zhí)一詞。　　神舟三包政策遭質(zhì)疑　　神舟電腦公司規(guī)定的“一年包換政策”顯示，自購(gòu)買神舟筆記本電腦之日起一年內(nèi)如果產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇故障部件維修或整機(jī)更換。　　不過據(jù)反應(yīng)，神舟電腦的免費(fèi)更換整機(jī)服務(wù)為三個(gè)月，超過三個(gè)月的機(jī)器將收取折舊費(fèi)。按自購(gòu)機(jī)日起以100元每月的方式計(jì)算折舊費(fèi)，為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。如果同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)，消費(fèi)者可選擇付費(fèi)升級(jí)的方式更換性能更高的產(chǎn)品，并且也要收取折舊費(fèi)。　　于先生對(duì)此表示不滿，他認(rèn)為神舟公司的售后策略觸犯了《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。據(jù)悉，《規(guī)定》第十三條明確表示，在整機(jī)三包期內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，廠商應(yīng)該免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品；同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。此外，于先生認(rèn)為《規(guī)定》的第十四條至二十條也表明像他這種情況完全擁有退貨權(quán)利。不過此前神舟方面也不同意他的退貨要求。　　服務(wù)熱線不人性化　　315投訴網(wǎng)工作人員在接到于先生投訴后，與神舟方便進(jìn)行了接觸，不過由于對(duì)方的服務(wù)熱線不夠人性化，目前該問題沒有得到解決。　　據(jù)悉，315投訴網(wǎng)撥通了神舟電腦服務(wù)熱線：800-830-7108，但該電話出人意料地采取了全程語(yǔ)音服務(wù)，“沒有任何一項(xiàng)可以轉(zhuǎn)到人工服務(wù)”。　　在跟隨其語(yǔ)音提示進(jìn)行一一試驗(yàn)后，315投訴網(wǎng)員工均未就此事獲取有用信息。315投訴網(wǎng)對(duì)此表示，于先生的投訴該網(wǎng)無法跟進(jìn)處理，建議其直接向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進(jìn)行反饋。　　此外，315投訴網(wǎng)建議廣大消費(fèi)者在購(gòu)置此類產(chǎn)品時(shí)，最好選擇一些國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名大品牌，這樣的產(chǎn)品不但質(zhì)量更有保障，服務(wù)也更加完善。神舟電腦被暗指品牌和質(zhì)量都不夠硬。神舟公司稱有誤解　　今天上午，騰訊科技與神舟深圳總部負(fù)責(zé)客戶投訴處理的劉先生取得聯(lián)系，他表示消費(fèi)者對(duì)有關(guān)法規(guī)的理解有誤，神舟公司絕對(duì)不會(huì)觸犯國(guó)家有關(guān)法規(guī)。　　“我們會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)，并且有些方面會(huì)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，比如國(guó)家規(guī)定十五天之內(nèi)免費(fèi)更換，而我們延長(zhǎng)到三個(gè)月”，劉先生說。　　因此像于先生這種超過三個(gè)月而不滿一年的情況，如果真是維修過兩次，神舟公司也會(huì)免費(fèi)更換，不過必須出示正規(guī)的神舟公司維修證明。　　在具體的換貨環(huán)節(jié)，劉先生認(rèn)為于先生對(duì)國(guó)家的三包規(guī)定理解有誤，他“更換新貨或等價(jià)貨”的要求超出了規(guī)定，神舟方面沒法滿足。　　“承運(yùn)w735t目前已經(jīng)停產(chǎn)了，我們根據(jù)規(guī)定會(huì)為他更換不低于原配置的產(chǎn)品，且不收取折舊費(fèi)。目前有一款型號(hào)與w735t配置相似，但硬盤大了20G，我們會(huì)收取硬盤的升級(jí)費(fèi)用”，劉先生認(rèn)為神舟公司的處理態(tài)度完全符合國(guó)家規(guī)定。　　據(jù)悉，今天上午神舟深圳總部試圖與于先生聯(lián)系，暫時(shí)聯(lián)系不上。神舟總部與哈爾濱分公司的客服聯(lián)系過了，如果消費(fèi)者情況屬實(shí)，肯定會(huì)得到很好解決。此外，像于先生這種情況也可以要求退貨，不過按照《規(guī)定》的第十五條需要收取一定的折舊費(fèi)用。　　至于315投訴網(wǎng)提到的熱線問題，劉先生稱在神舟800電話中有一項(xiàng)“投訴”項(xiàng)目是可以轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的�！澳壳笆畲倨陂g的電話量比較大，可能會(huì)導(dǎo)致溝通延誤，希望客戶理解”。　　神舟電腦公關(guān)部有關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)此表示，相信神舟公司的客服能讓這事情得到很好的解決。