中小企業(yè)需要擁有自己完善的的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中小企業(yè)在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)變動(dòng)的快速，中小企業(yè)往往對(duì)業(yè)務(wù)維持增長(zhǎng)的重視更重于對(duì)內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，他們更加專注自己的業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)能夠快速提高。據(jù)CCII）調(diào)查報(bào)告顯示，有57％的企業(yè)對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)表示關(guān)注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著手實(shí)施與部分實(shí)施，有29％的企業(yè)表示不關(guān)心，而其中又有企業(yè)表示他們只是現(xiàn)在還沒有時(shí)間與精力，一旦市場(chǎng)發(fā)生進(jìn)一步變化或有機(jī)會(huì)的話他們也不排除進(jìn)行接觸和實(shí)施CRM的可能。

中小企業(yè)完善客戶關(guān)系管理的對(duì)策

1 提高管理能力，重視客戶關(guān)系管理

這主要是針對(duì)中小企業(yè)老總和直接參與客戶關(guān)系管理的人員來說。首先中小企業(yè)老總不能再像以前一樣，認(rèn)為只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量好就行，服務(wù)差一點(diǎn)沒關(guān)系，現(xiàn)在一個(gè)公司要生存下去不能光靠產(chǎn)品的質(zhì)量，而最重要的是如何使客戶認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實(shí)行客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實(shí)行客戶關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶關(guān)系管理這種投資不會(huì)在短期產(chǎn)生很大的效益，在長(zhǎng)期就會(huì)給企業(yè)帶來很大的效益：包括增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力等等優(yōu)勢(shì)。其次是針對(duì)那些直接參與客戶關(guān)系管理的員工的，一般員工認(rèn)為搞好客戶關(guān)系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實(shí)并不是這樣的。員工應(yīng)該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當(dāng)有客戶來訪的時(shí)候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過和他們的交談對(duì)這些客戶的信息進(jìn)行分析和匯總，并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫記錄，建立一個(gè)客戶信息平臺(tái)。

2 控制CRM實(shí)施成本

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施成本包括了前期的取得或者開發(fā)成本、員工成本、運(yùn)行協(xié)調(diào)成本以及后期維護(hù)管理成本等。對(duì)于實(shí)力并不雄厚的中小企業(yè)來說，控制方方而面的成本尤為重要。傳統(tǒng)的自建和購買方式前期取得開發(fā)成本、后期的維護(hù)升級(jí)成本都較昂貴，因此外包服務(wù)不失為一種明智的選擇。通過應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）來租賃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)既可以免去高昂的軟件購買費(fèi)用、服務(wù)器購買費(fèi)用、安裝調(diào)試費(fèi)用等，又可以在租賃期間得到免費(fèi)的系統(tǒng)升級(jí)，這些都符合中小企業(yè)成本低、效率高的要求。

3 提高員工的素質(zhì)

優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)的客戶服務(wù)人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神、能勝任工作，能在客戶服務(wù)的策劃、方法和機(jī)構(gòu)改革上做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)，而且還要有專業(yè)的客戶服務(wù)精神。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務(wù)�；�于此，企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務(wù)代表，會(huì)員顧問，高級(jí)客戶服務(wù)代表等），根據(jù)需要還需設(shè)立客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)理事等高級(jí)職位。高級(jí)職位的設(shè)立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級(jí)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富服務(wù)文化。

中小企業(yè)需要進(jìn)一步引進(jìn)專門的管理人才或者對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)以進(jìn)一步提高本公司人員的素質(zhì)問題。每個(gè)部門都要有一個(gè)專業(yè)操作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員。因?yàn)楣芾頃r(shí)各部門每天都有大量的信息要通過電腦傳送到其他部門去，由于中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)電腦的操作能力有限，所以一定要有一個(gè)專門負(fù)責(zé)這一塊內(nèi)容的專業(yè)操作人員，這樣才能及時(shí)和準(zhǔn)確的把各部門的信息傳送到需要這些信息的部門。

4 控制中小企業(yè)實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)

中小企業(yè)要防范實(shí)施中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)就必須做到以下幾點(diǎn)：首先。要努力提高企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和技術(shù)水平，培養(yǎng)一定的系統(tǒng)專業(yè)人員；其次，要選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并始終保持對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度的檢查和評(píng)估，建立一種有效的機(jī)制。對(duì)業(yè)務(wù)性能進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督；最后，要通過有效的合同管理和信譽(yù)維護(hù)，明確合同雙方的權(quán)利與義務(wù)。在協(xié)議中對(duì)數(shù)據(jù)安全問題進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，減少數(shù)據(jù)安全隱患。

中小企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理思維，結(jié)合自己的企業(yè)現(xiàn)狀，將客戶關(guān)系管理理念置于企業(yè)戰(zhàn)略高度。充分重視起來，從高層領(lǐng)導(dǎo)，到普通員工，全面貫徹實(shí)行，只有真正聚焦客戶，以客戶為中心，留住客戶，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力量。