新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）自3月15日實(shí)施至今已有半年。9月15日，國家工商總局召開新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)新《消法》實(shí)施半年情況進(jìn)行通報(bào)。

前8月處理消費(fèi)投訴73.6萬件

工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦介紹，今年1—8月，全國工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴73.6萬件，辦結(jié)67.3萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.27億元。

針對(duì)損害消費(fèi)者利益突出問題，工商部門深入推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作。

在傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，各地圍繞家用電子電器、裝飾裝修材料、服裝鞋帽、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，統(tǒng)籌實(shí)施流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作，對(duì)不合格商品依法退市。截至6月底，全國一共抽檢了各類商品38278組，抽檢發(fā)現(xiàn)不合格商品12108組，查處違法案件5974件，案值達(dá)4533.51萬元。

新《消法》對(duì)規(guī)范格式合同、清理“霸王條款”做出了具體規(guī)定。各地普遍開展了通訊、旅游、餐飲等重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益格式合同整治工作，制止“霸王條款”取得了初步成效。下一步工商部門將會(huì)嚴(yán)厲查處銷售不合格商品等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，及時(shí)向社會(huì)公布質(zhì)量抽檢結(jié)果和行政處罰案件的相關(guān)信息。

個(gè)人信息泄露投訴遭遇“舉證難”

近年來，廣告推銷短信屢禁不止，一直為消費(fèi)者深惡痛絕。新《消法》對(duì)商家收集、使用消費(fèi)者信息和隨意發(fā)布廣告短信進(jìn)行了規(guī)范。新《消法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)使用和雙方的約定收集、使用信息。

然而，新《消法》實(shí)施半年來，消費(fèi)者仍受垃圾短信、推銷電話不時(shí)騷擾。個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定遭遇了落實(shí)難。

楊紅燦說，侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的查處很大程度上依賴于消費(fèi)者舉報(bào)，而舉報(bào)要付出一定的時(shí)間成本，不少消費(fèi)者選擇不了了之，所以廣告信息滿天飛的現(xiàn)象難以遏制。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，個(gè)人信息泄露難根治的另一個(gè)重要原因，是消費(fèi)者在投訴個(gè)人信息泄露時(shí)遭遇了“舉證難”。如果沒有因個(gè)人信息泄露而造成財(cái)產(chǎn)損失，消費(fèi)者很難證明個(gè)人信息泄露給自己造成的損失，因此投訴維權(quán)操作性較差。

“七日無理由退貨”各方理解不一

新《消法》首次將網(wǎng)購“七日無理由退貨”明確納入法律中。根據(jù)新《消法》，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這是消費(fèi)者行使七日無理由退貨的法律依據(jù)。但“七日無理由退貨”新規(guī)實(shí)施以來，部分消費(fèi)者還是遭遇了退貨難。

新《消法》的本意是給予消費(fèi)者網(wǎng)購后悔權(quán)，為防止部分消費(fèi)者濫用后悔權(quán)，新《消法》同時(shí)也規(guī)定了“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。這一除外規(guī)定為部分電商“自我解讀”的免責(zé)金牌提供了空間。

楊紅燦認(rèn)為，“七日無理由退貨”是對(duì)于新興網(wǎng)購方式的保護(hù)和促進(jìn)，但由于經(jīng)營者、消費(fèi)者對(duì)于“七日無理由退貨”適用條件的理解不一致，比如究竟什么樣的商品屬于“不宜退貨”的范圍、商品完好該如何認(rèn)定等，使“七日無理由退貨”新規(guī)在實(shí)踐中引發(fā)了一些爭(zhēng)議。

今年7月，工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談國內(nèi)10家主要電商企業(yè)，就落實(shí) “七日無理由退貨”規(guī)定提出了明確要求。目前來看，阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號(hào)店等電商平臺(tái)帶頭整改，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境逐漸改善。下一步，工商部門將盡快出臺(tái)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，進(jìn)一步促進(jìn)新《消法》實(shí)施到位。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2014年09月16日 23 版）