劉霞正在接待來(lái)訪群眾，聆聽上訪內(nèi)容。京華時(shí)報(bào)記者趙思衡攝
紀(jì)委信訪室，一個(gè)直接與來(lái)訪人員打交道的部門，被視為紀(jì)檢監(jiān)察案件線索來(lái)源的“主渠道”。

所有的違紀(jì)違法線索，通過來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)等多重渠道，在區(qū)紀(jì)委信訪室匯集，隨后根據(jù)線索性質(zhì)內(nèi)容被分發(fā)到不同的部門，進(jìn)入初步核實(shí)、案件查辦等階段。

正因如此，信訪室在紀(jì)委系統(tǒng)內(nèi)，更多了一層特殊性。在紀(jì)委信訪室待了近10年的老信訪人劉霞(化名)如此總結(jié)她的工作：“一個(gè)好的紀(jì)檢監(jiān)察信訪干部，有著多面角色，既是聽眾，是記錄員，又是解說(shuō)員和翻譯員，還是裁判員�！�

耐心接待給來(lái)訪者吃“定心丸”

一天下午2點(diǎn)25分，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委信訪辦公室內(nèi)，劉霞正在接待兩名前來(lái)反映情況的男士，這是從早上到現(xiàn)在，她接待的第四批來(lái)訪人員。

“中午吃飯了嗎？”劉霞一見他們，立馬兒站起來(lái)笑著打招呼。這兩人近段時(shí)間幾乎每周都會(huì)來(lái)一次，因?yàn)閬?lái)得勤，劉霞與他們都熟了。

他們反映的是某鄉(xiāng)干部受賄的問題。劉霞耐心地告訴他們現(xiàn)在的進(jìn)展，“調(diào)查組已經(jīng)過去調(diào)查了，還要等著調(diào)查組的最終情況�！�

雙方你一言我一語(yǔ)地聊著，一名男士再次說(shuō)起許多細(xì)節(jié)，說(shuō)到激動(dòng)處，站在劉霞面前比劃著，又砰砰捶墻。

劉霞面不變色，微笑著用言語(yǔ)安撫，“您別激動(dòng)。您放心，我們決不包庇、不隱瞞，有什么事我們會(huì)實(shí)事求是地去核查，你們別太著急。”

在劉霞的勸慰下，這名來(lái)訪人情緒平靜下來(lái)。聊了近半小時(shí)后，兩人答應(yīng)下周三再過來(lái)問問進(jìn)展。

“遇到當(dāng)事人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，你必須得穩(wěn)住�！眲⑾颊f(shuō)，不管來(lái)訪人員是什么狀態(tài)，“我們首先必須得認(rèn)真、耐心地聽。聽完了才能知道上訪人員說(shuō)的是什么事，才能知道這個(gè)事是不是歸紀(jì)委管，如果不是，應(yīng)該找誰(shuí)、有哪些政策等等�！�

作為一名在信訪室工作多年的老信訪干部，劉霞應(yīng)付這些情況游刃有余，但達(dá)到這種“境界”，她也“磨練”了許多年。

淡定應(yīng)對(duì)“情緒激動(dòng)”的當(dāng)事人

2002年6月，30歲出頭的劉霞從豐臺(tái)區(qū)城管大隊(duì)調(diào)任豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委信訪室。

那時(shí)候的信訪工作相對(duì)較少，劉霞主要的工作是紀(jì)錄、整理來(lái)信，接待來(lái)訪、來(lái)電等。

劉霞接待來(lái)訪人員時(shí)，總是和顏悅色，但不是所有的來(lái)訪人員都會(huì)“買賬”。

來(lái)訪的很多人，會(huì)按正常程序來(lái)反映問題，但也有流淚哭泣的，也有哀求不止的，也有威脅的，還有在信訪室內(nèi)“動(dòng)武”的。

劉霞記得，有一次一名老太太和兒子一起來(lái)反映問題，老太太說(shuō)著說(shuō)著，情緒激動(dòng)背過氣去了，兒子當(dāng)時(shí)就急了，抄起地上一個(gè)暖瓶，就要朝接訪人員扔過去。所幸劉霞眼疾手快一把接住。

另一件事也一直讓劉霞記憶深刻�！耙晃慌�士因個(gè)人房子問題，找到區(qū)紀(jì)委反映情況�！碑�(dāng)天正是劉霞接待了她，按照規(guī)定，這并非紀(jì)委部門的職責(zé)范圍，看到女士哭得可憐，劉霞幫忙向區(qū)房管局進(jìn)行了協(xié)調(diào)，但未能得到滿意解決。

不 經(jīng) 歷 風(fēng) 雨 怎 么 見 彩 虹！