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六西格瑪三杯茶 ——《中國質(zhì)量報(bào)》專訪黑帶大師、揚(yáng)智咨詢公司研發(fā)總監(jiān)楊年峰博士編者按六西格瑪管理到底是什么？是一種方法體系？管理理念？還是思想變革的手段？林林總總的解讀，很難說哪一種惟一、正確。如何正確地解讀六西格瑪?shù)木�？企業(yè)如何選擇最適合自身的六西格瑪管理？日前，本報(bào)記者對(duì)揚(yáng)智咨詢公司研發(fā)總監(jiān)楊年峰博士進(jìn)行了專訪。 □ 本報(bào)記者杜吟時(shí)間：2008年5月9日下午2時(shí)-5時(shí) 地點(diǎn)：北京長城飯店武夷山茶樓嘉賓：黑帶大師、揚(yáng)智咨詢公司研發(fā)總監(jiān)楊年峰不管你信不信，一杯清茶，楊年峰就能從中品出六西格瑪?shù)捻嵨丁? 未見楊年峰之前，記者就已經(jīng)從他給我們的來稿中了解了一些他的見解，特別是他對(duì)于質(zhì)量管理的獨(dú)特認(rèn)識(shí)。但沒有想到的是，那些老到的思想竟然出自這么一個(gè)白面書生。 “如同品茗，每個(gè)人的際遇、生活環(huán)境不同，感悟就會(huì)各異。六西格瑪管理也不例外。雖然企業(yè)不同，文化各異，但大凡成功者都是實(shí)事求是地取其適合自己的心得而已�！庇兄�10年六西格瑪管理咨詢、研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的楊年峰博士說：“僅就六西格瑪管理中被提及最多的‘三杯茶’：客戶為導(dǎo)向、流程為中心、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們來看看企業(yè)應(yīng)如何品茗才最有韻味�！� 第一杯茶客戶劍即是我視點(diǎn)：同王國維描述的做學(xué)問人的三種境界一樣，企業(yè)對(duì)客戶為導(dǎo)向的理解也有三種境界：第一種境界是客戶調(diào)查，第二種境界是滿足客戶的要求，第三種境界是心中無劍，劍即是我。語錄：提起六西格瑪，首先提到的是客戶為導(dǎo)向。如今這是句很時(shí)髦的話，很多企業(yè)老總都常掛在嘴邊。但每個(gè)企業(yè)對(duì)這句話的理解并不相同。對(duì)此，楊年峰認(rèn)為有3種境界。第一種境界是：客戶為導(dǎo)向被簡單的理解成“客戶調(diào)查”。每個(gè)季度都做“客戶調(diào)查”，但是調(diào)查什么，調(diào)查之后的數(shù)據(jù)如何處理，卻無人過問。第二種境界是：把客戶為導(dǎo)向理解成“要不惜一切代價(jià)滿足客戶的要求”，然而困惑隨之出現(xiàn)：一味的強(qiáng)調(diào)“客戶的需求”，企業(yè)自身的利益如何保證呢？客戶滿意，企業(yè)自然會(huì)獲利，但是在具體問題上如何體現(xiàn)呢？劉寶瑞先生的著名單口相聲“假行家”里，顧客花1毛錢來買中藥“白芨”，“假行家”誤聽為“白雞”，為滿足客戶需求，倒貼數(shù)倍的錢在集市購白雞相贈(zèng)。這樣的行為就是客戶為導(dǎo)向嗎？其實(shí)這是對(duì)客戶為導(dǎo)向的誤解。如何品茗這杯茶呢？真正的境界是“心中無劍，劍即是我”的第3種境界，它包含如下3個(gè)層次：首先，要正確理解“客戶”的含義。客戶（Customer）絕不等同于用戶（User）。客戶是個(gè)綜合體，是所有利益相關(guān)方的整體。企業(yè)自身也是“客戶群”的一部分。企業(yè)和客戶并不是對(duì)立面，而是同一陣營。六西格瑪將客戶分為“內(nèi)部客戶”和“外部客戶”。企業(yè)自身的需求，企業(yè)內(nèi)部其他部門的需求其實(shí)也是客戶的需求之一，所不同的只是彼此的權(quán)重優(yōu)先級(jí)上的差異。對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來說，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的提供是以盈利為目的的。國際上一些知名的企業(yè)如GE、西門子等在產(chǎn)品研發(fā)的過程中都用利潤率來決定項(xiàng)目的立項(xiàng)與否，其實(shí)這就是內(nèi)部客戶需求考慮的體現(xiàn)。六西格瑪設(shè)計(jì)中的可靠性設(shè)計(jì)DFR、可制造性設(shè)計(jì)DFM、可維護(hù)性設(shè)計(jì)DFS、可檢測(cè)性設(shè)計(jì)DFT，都是研發(fā)從后端內(nèi)外部客戶（用戶、企業(yè)、生產(chǎn)、客服、質(zhì)檢）的需求出發(fā)所做的工作。其次，客戶為導(dǎo)向其實(shí)就是找尋能全方位最大化滿足所有客戶需求的平衡點(diǎn)。隨著市場劃分的越來越細(xì)，每種產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的時(shí)候本就面對(duì)著“眾口難調(diào)”的局面，找尋最佳平衡點(diǎn)成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)中核心。然而找尋平衡點(diǎn)，需要首先知道有哪些客戶有什么樣的需求，如果客戶需求收集不全面，相關(guān)權(quán)重評(píng)價(jià)不客觀，那么所找到的平衡點(diǎn)也就會(huì)出現(xiàn)偏頗。因此客戶為導(dǎo)向其實(shí)就是找尋市場平衡點(diǎn)的起點(diǎn)理念。第三，客戶為導(dǎo)向是一種文化。任何東西要上升到文化層面，反映最多的地方就是企業(yè)員工做事的習(xí)慣。很多企業(yè)推進(jìn)六西格瑪之初會(huì)問：“我們推進(jìn)到什么程度就算成功了呢？”我的回答是“到有一天，你們每天用的都是六西格瑪，卻并未意識(shí)到這是六西格瑪?shù)臅r(shí)候就算成功了”�？蛻魹閷�(dǎo)向從掛在嘴邊到印在腦中，到融入心中，才算是真正融入到企業(yè)的血脈中去了。這也許就是武俠世界中“手中無劍，心中無劍，劍即是我，我即是劍”的境界吧！第二杯茶流程拔掉蘑菇還是根除蘑菇視點(diǎn)：流程為中心在文化層面的意思，實(shí)際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。如果你只是拔掉蘑菇，而不根除蘑菇周圍的滋生環(huán)境，蘑菇隨時(shí)都會(huì)生長。因此，第二杯茶，我們要體會(huì)到每天做防火而不是救火才是“重要但不緊急”的事。語錄：很多企業(yè)推進(jìn)六西格瑪?shù)臅r(shí)候，會(huì)問一個(gè)問題：“是不是所有的企業(yè)都適合于推進(jìn)六西格瑪”，我說不盡然。當(dāng)然不盡然的緣由有很多，我們這里只看一個(gè)現(xiàn)象：推進(jìn)六西格瑪?shù)钠髽I(yè)大企業(yè)居多，小企業(yè)少。這不僅僅是一個(gè)投入的問題，還有一個(gè)原因在于流程。大企業(yè)是需要通過流程來進(jìn)行管理的，大企業(yè)是不允許發(fā)生因某個(gè)人的變化而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)的。而這只能靠流程保證。流程為中心是六西格瑪?shù)暮诵睦砟钪弧? 流程為中心在文化層面的意思，實(shí)際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。有個(gè)很有趣的例子：一個(gè)樹上長了蘑菇，假設(shè)你不希望它長，簡單的做法是直接把蘑菇拔掉，然后第二天蘑菇還會(huì)長。于是再拔，再長。而中醫(yī)的理念是，放眼四周，看看別的（健康的）樹是不長蘑菇的，給樹澆水、施肥，改善周邊環(huán)境，調(diào)理樹本身的狀態(tài)，當(dāng)調(diào)理到和其他（健康的）樹一樣的時(shí)候，蘑菇就自然會(huì)脫落了。這就是只看到局部蘑菇的微觀眼光和看到周圍環(huán)境的宏觀眼光的區(qū)別。六西格瑪中的改善亦然。缺陷就是“蘑菇”，缺陷本身的現(xiàn)場解決很多企業(yè)都有自己的竅門和絕招，但根源問題不解決，缺陷還會(huì)層出不窮。因此在很多企業(yè)，天天“救火”的場面隨處可見。斯蒂芬•柯維在《高效人士的7個(gè)習(xí)慣》中將工作按兩個(gè)維度分為4種：重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、既不重要也不緊急。我曾問過我的學(xué)員，你們希望自己每天從事的工作是什么樣的？有一半的人回答“重要且緊急”。我問為什么，眾人回答因?yàn)檫@樣生活最有意義。我說“你們覺得天天救火有意義，還是天天防火有意義”，眾人答“當(dāng)然防火有意義”�；卮鹜戤�，眾人皆笑。其實(shí)每天做“重要但不緊急”的事，這才是最有意義的事。而這也就是流程為中心的含義。第三杯茶數(shù) 據(jù) “鐵打營盤”不能靠“流水兵” 視點(diǎn)：數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的文化層面的意思是客觀評(píng)價(jià)、科學(xué)論證。之所以要數(shù)據(jù)說話，是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)并不是一直可靠的。品茗這杯茶就是要告誡企業(yè)：打造“鐵打的營盤”不能靠“流水兵”的不同經(jīng)驗(yàn)。語錄：有一個(gè)習(xí)慣，根據(jù)調(diào)查，大多說，除了頻率出現(xiàn)最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”這樣的詞匯。六西格瑪是一個(gè)舶來品，當(dāng)其在西方誕生，傳之中國之際，東西方文化之間的碰撞也在這其中。數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)說話這樣的理念對(duì)“可能”、“好像”和“差不多”這樣的口頭語給予了迎頭痛擊。數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的文化層面的意思是客觀評(píng)價(jià)、科學(xué)論證。之所以要數(shù)據(jù)說話，是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)并不是一直可靠（雖然經(jīng)驗(yàn)也非常重要）的。很多企業(yè)的員工在多年的工作當(dāng)中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，然而經(jīng)驗(yàn)畢竟跟人掛鉤。人不同，經(jīng)驗(yàn)也不同，經(jīng)驗(yàn)的可靠度也不同。憑經(jīng)驗(yàn)辦事，有人行，有人就不一定行。而這就違背了“流程為中心”的原則，要想打造“鐵打的營盤”，打造卓越企業(yè)，就不能靠“流水兵”的不同經(jīng)驗(yàn)，而要靠客觀的數(shù)據(jù)。為什么要強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)要客觀呢？舉個(gè)例子，以前我們填表時(shí)填的最多的就是年齡。有人填周歲，有人填虛歲，需要某人的信息時(shí)，拿出表格來，可能已經(jīng)是前兩年的簡歷了，這個(gè)人現(xiàn)在的狀況可能已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，或進(jìn)步，或倒退，如果對(duì)這個(gè)人的評(píng)價(jià)還停留在“永遠(yuǎn)25歲”上，那就說不清是對(duì)企業(yè)還是對(duì)個(gè)人的不公允了。數(shù)據(jù)采集也不可盲目。很多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫里有大量的數(shù)據(jù)，日積月累，浩如煙海，然而從采集之日起就未被調(diào)用，這只會(huì)造成資源的浪費(fèi)。六西格瑪里有這么一句話：“數(shù)據(jù)就是垃圾，在你不知道怎么處理它之前，先別忙著收集。” 采訪手記：可以清心也 “可以清心也�！�5個(gè)字道出了楊年峰對(duì)六西格瑪?shù)纳羁汤斫狻? 某日在成都茶肆品茗時(shí)，楊博士見一款茶盞，盞身一圈環(huán)繞5字“可以清心也”，均衡相間，頭尾相連。轉(zhuǎn)動(dòng)茶盞，5字依次變化：“可以清心也”、“以清心也可”、“清心也可以”、“心也可以清”、“也可以清心”。有趣的是種種解讀皆無語言障礙，且彼此之間并無歧義。六西格瑪同樣對(duì)企業(yè)具有“清心”之效。在采訪的過程中，楊年峰博士不停地提到“文化清心”這個(gè)詞。喜歡飲茶的“楊大師”說，六西格瑪?shù)木杈驮谟诹鞲瘳斘幕瘜?duì)企業(yè)的“清心”之效。比如產(chǎn)品、流程、客戶……這些詞匯含義的變化延伸正在給企業(yè)的競爭和管理帶來新的理念。從這個(gè)意義上說，六西格瑪管理承載的不僅僅是一套工具，一種方法，更是改變世界的管理文化，質(zhì)量文化。六西格瑪是一杯革故鼎新的清心茶�！拔沂且粋€(gè)生活在北方的南方人，習(xí)俗的改變同樣讓我首先從變革自身的生活習(xí)慣開始�！睏钅攴逭f，很多企業(yè)都希望在市場大潮中立于不敗之地，而這都要以企業(yè)自身的不斷變革與創(chuàng)新為基礎(chǔ)。六西格瑪作為變革創(chuàng)新的文化，能夠給企業(yè)帶來持續(xù)不斷地挑戰(zhàn)自我的理念、方法和途徑。六西格瑪同時(shí)也是一種語言“清心劑”，在很多國際化的企業(yè)里，六西格瑪成為不同膚色、不同語言、不同文化的員工間溝通的最好平臺(tái)。作為黑帶大師，楊年峰認(rèn)為，運(yùn)用六西格瑪能夠使企業(yè)的員工更懂得團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和力量。“因?yàn)榱鞲瘳旐?xiàng)目涉及多個(gè)部門，強(qiáng)調(diào)部門的協(xié)作與團(tuán)隊(duì)的精神，它里面的很多工具也需要團(tuán)隊(duì)合作才能完成。”楊年峰強(qiáng)調(diào)。 3個(gè)小時(shí)，從品茗談到六西格瑪在日常生活及現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用；從2008年北京奧運(yùn)會(huì)質(zhì)量管理到奧林匹克文化、全球經(jīng)濟(jì)的融合到大質(zhì)量概念，楊年峰對(duì)自己熟知的六西格瑪侃侃而談�！吨袊|(zhì)量報(bào)》

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