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當(dāng)今社會對服務(wù)人員提升其服務(wù)意識的呼聲越來越高了，作為服務(wù)人員，有沒有必要不斷地去增強(qiáng)自己的服務(wù)意識呢？　　這個(gè)問題非常重要，我這次要專門跟各位談一談服務(wù)意識的相關(guān)具體問題。　　我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)過：有什么樣的思想，就有什么樣的生活和工作的態(tài)度。也就是說：人們的思維方式，往往決定其行為方式。所謂服務(wù)意識，實(shí)際上是講服務(wù)人員工作時(shí)的感覺。做一件事，你得找到感覺，找到了感覺這個(gè)事兒就好辦。但是感覺這種事兒，有的時(shí)候只可意會不可言傳。你喜歡一個(gè)人，你討厭一件事，你愛一項(xiàng)工作，你不喜歡這本書，往往那種感覺是只可意會不可言傳的。但服務(wù)意識則不同，服務(wù)意識是你在服務(wù)崗位上，你就必須做到的一些基本要求。　　簡而言之，服務(wù)意識就是對我們服務(wù)人員在工作中的具體要求，也就是服務(wù)人員的崗位要求。也就是說，服務(wù)意識在服務(wù)工作中，是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。它是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)，同時(shí)也只能在具體操作中體現(xiàn)出來。　　比如，服務(wù)意識講究：對客人的要求，不厭其煩；在工作中，必須愛崗敬業(yè)，忠于職守。在具體工作中，少一條有時(shí)候就會有麻煩。　　我前幾天遇到一件事：有一位外國朋友，帶著家人到北京來旅游，后來到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就請朋友幫助他們安排一下。有一天半夜，突然有一個(gè)電話給我，說你的那個(gè)朋友，一家人中的男主人出問題了。我在那兒著急，我馬上就把當(dāng)?shù)氐哪莻€(gè)最好醫(yī)院的院長電話告訴他，我還把交通有關(guān)部門的電話給他，我說你趕快檢查，趕快叫急救車，他說早住到醫(yī)院去了。我問人怎么樣，能不能救過來？我以為是什么中風(fēng)、心梗、交通事故啊、急性病什么的，結(jié)果都不是，是到一家酒店吃飯之時(shí)食管灼傷。　　怎么會發(fā)生這種事情呢？那位男士跟我年齡差不多，四十來歲，他怎么會食管灼傷？我趕去了，當(dāng)?shù)仉x北京很近。趕去了之后到醫(yī)院一問，醫(yī)生跟我講，是食管灼傷。因?yàn)楫?dāng)時(shí)這個(gè)患者在醫(yī)院床上躺著，說話也不方便，寫字也不好讓他寫，所以就不好溝通。那我就問怎么會灼傷？他的家人也說不清楚。然后到他吃飯那個(gè)地方去看看，問吃的是什么東西，吃的是自助。因?yàn)槲乙涝�，我就跑到那個(gè)餐館去了。那個(gè)自助餐廳也很好啊，三星酒店的啊，都很干凈啊，沒有問題。我問他們吃什么了，說就吃這些東西啊。我轉(zhuǎn)了一圈兒也沒有問題。后來他們告訴我說，其實(shí)派出所來看過了，旅行社也來看過的呀，都沒有事兒。那么你知道到底是什么原因嗎？等到后來這個(gè)患者清醒了，能夠說話了，他才告訴我，他是吃皮蛋灼傷的。皮蛋，就是松花蛋，有的時(shí)候也叫便蛋。　　我后來納悶兒，雖然我不太愛吃皮蛋，但是也沒有被灼傷過啊。我只知道那個(gè)東西吃多了，可能有些不好，它含鉛。但是他怎么會被皮蛋灼傷呢？回去問他，到底是怎么吃的？你猜是怎么回事兒��？他帶皮兒吃的，大概他們用餐之時(shí)來吃自助餐客人可能比較多，愛吃皮蛋的人也多，服務(wù)生拿來幾只蛋，每只只切成兩半，放到邊上兒了，沒來得及剝皮。但邊上應(yīng)該擺上說明啊，是吧？客人不是什么事兒都懂的呀。你是醫(yī)生你給他開藥，你是護(hù)士你為他注射，你不說明必要的情況和要求行嗎？這種藥品有什么忌諱，這個(gè)治療需要如何配合，你這副中藥怎么煎服、有什么忌口，你不說清楚了他知道嗎？你把那皮蛋連皮帶殼兒放到哪兒了，他認(rèn)為能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃嗎？他就咬下去了，所以不灼傷他灼傷誰？可是這個(gè)事兒，說起來應(yīng)該是怪餐廳的，怪酒店的。　　在平時(shí)，我們經(jīng)常會遇到這樣的事情啊。比如人家消費(fèi)者逛商廈來了，孩子被電梯給夾傷了，它還怪人家，說你為什么不看清楚？那你商廈為什么不放一個(gè)警示呢？到它這個(gè)專賣店來，它地板打蠟，把一個(gè)老先生摔殘了，那你專賣店為什么不能夠考慮到，顧客會有可能摔傷這個(gè)問題呢？你心里真要想著別人，你就不會這樣了。關(guān)鍵是你心里有沒有把別人當(dāng)回事兒，有沒有尊重別人，有沒有真的把別人當(dāng)上帝看。所以服務(wù)意識是非常重要的。它是對服務(wù)人員一種工作場合的崗位要求，是廣大服務(wù)人員所應(yīng)該找到的一種感覺。　　對服務(wù)人員而言，在這些服務(wù)中，應(yīng)該著重注意些什么呢？就服務(wù)意識而論，我認(rèn)為有以下兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：　　第一，你有沒有服務(wù)意識。　　第二，你有沒有正確的服務(wù)意識。　　首先，服務(wù)人員必須具有服務(wù)意識。服務(wù)人員一定要意識到，服務(wù)意識是非常重要的。要反思一下，你有沒有？你只有意識沒有行動是不行的，但你連服務(wù)意識都沒有則更不行。你騙人、你蒙人、你宰人、你詐人，不行，你目中無人、你粗暴待人、你失禮于人肯定也不行，所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該認(rèn)真予以考慮的。　　簡言之，有沒有服務(wù)意識，實(shí)際上就是講你對服務(wù)工作是怎樣看的？你是服務(wù)人員，你是怎樣看待服務(wù)的？做人首先要認(rèn)清自己，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知彼是后者，知己是前者。你做任何工作，你對自己的工作性質(zhì)不了解行嗎？我當(dāng)老師的，我要考慮師德尊嚴(yán)啊，要強(qiáng)調(diào)為人師表�。蛔鋈宋揖筒荒軄y來啊。什么是服務(wù)意識呢？實(shí)際上就是對服務(wù)怎么看。我認(rèn)為：正確的服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)是：服務(wù)就是為別人工作。　　服務(wù)人員一定要建立服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作。為社會工作，為單位工作，為國家工作，為人民工作。服務(wù)意識有沒有？實(shí)際上就是你明白不明白，服務(wù)是為別人工作。換言之所有為別人工作的行業(yè)和崗位，都可以成為服務(wù)。　　也就是說，我們每一個(gè)人，都有可能、有機(jī)會充當(dāng)服務(wù)者的對象。　　實(shí)際上，從廣義上來講，服務(wù)永遠(yuǎn)是相互的。在此，我講的是一種大服務(wù)，全社會是一個(gè)整體的服務(wù)系統(tǒng)。我為人人，人人為我；我們?yōu)樯鐣⻊?wù)，社會為我們服務(wù)；在當(dāng)代社會上，服務(wù)是全方位的，服務(wù)是雙向的，服務(wù)是無所不在的，這就是我要講的服務(wù)意識。假如廣大服務(wù)人員意識到這一點(diǎn)的話，就會真正感覺到自己工作的重要性，就會真正認(rèn)識到自己的本職工作很神圣，很崇高，不可或缺。你能說護(hù)士不重要嗎？護(hù)士很重要啊，誰敢說她不重要。不重要，誰給你打針，誰來護(hù)理你，誰來搶救你？你說保安不重要嗎？那你們家里、你住的小區(qū)夜不閉戶，路不拾遺，不來盜賊，沒有保安行嗎？不行！交通民警不重要嗎？沒有交通民警在那兒指揮交通、疏導(dǎo)車流、糾正違章，會出交通事故，交通能夠順暢嗎？　　我們倡導(dǎo)服務(wù)意識，首先強(qiáng)調(diào)服務(wù)是重要的，目的是要使廣大服務(wù)人員對自己的本職工作要樹立起神圣感、崇高感和責(zé)任感。也就是說，要找到正確的感覺，我就是要找這樣一種感覺。　　在倡導(dǎo)服務(wù)意識時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)，服務(wù)工作沒有貴賤尊卑之分。道理很簡單，我們都要意識到，在工作崗位上，我們?yōu)樯鐣⻊?wù)，社會為我們服務(wù)。比如，我給廣大聽眾講服務(wù)禮儀，表面上來講是我講你聽，實(shí)際上我是為你服務(wù)，我肯定是為你服務(wù)啊。你是酒店服務(wù)生也好，你當(dāng)導(dǎo)游也好，你為人家按摩也好，你為人家修腳也好，實(shí)際上你也很重要啊。我現(xiàn)在給你講課，你聽我的課，就是我為你服務(wù)。但一個(gè)場景，一會兒我到你的餐廳吃飯，你的服務(wù)生給我端菜，你的個(gè)咨客給我引位，那就是你為我服務(wù)。　　我現(xiàn)在是老師，你家孩子、學(xué)生到我這里來，嚴(yán)格講我是為學(xué)生服務(wù)的�？墒俏覔Q一個(gè)位置，我下了課，我到社會上，我到商場買東西，店員就為我服務(wù)；我坐公交車，司乘人員為我服務(wù)；我到政府去求助，我辦護(hù)照，我辦邊防通行證，我辦戶籍手續(xù)，民警為我服務(wù)。強(qiáng)調(diào)有沒有服務(wù)意識，就是要講這個(gè)問題。　　倡導(dǎo)服務(wù)意識，首先要有崇高感，其次還要有平等感。從本質(zhì)上講，服務(wù)工作沒有什么平等不平等的問題，但是說個(gè)實(shí)話，我們有相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)人員確有自卑感。他總認(rèn)為：自己在社會上不重要，做的事情不是驚天動地的事情。其實(shí)任何事情都沒有貴賤尊卑，或者重要與不重要之分，關(guān)鍵是社會上需要不需要它，缺少不缺少它。　　革命導(dǎo)師列寧曾經(jīng)講過，不要拒絕作任何小事。每一件平凡的小事，做起來都離不開齒輪，也離不開螺絲釘。服務(wù)工作，其實(shí)也是這個(gè)社會上重要的齒輪和螺絲釘。　　舉例而言，你到醫(yī)院去，你得具有一個(gè)常識，對女護(hù)士要叫護(hù)士小姐，不能叫小護(hù)士。你知道為什么嗎？當(dāng)過護(hù)士的人都知道，很多護(hù)士小姐不喜歡被叫小護(hù)士。為什么？對我們這些外人來講，我們叫護(hù)士小姐小護(hù)士，絕對是好意啊。中文里面的"小"，是可愛的意思。小男孩兒、小伙子、小朋友，都是可愛的意思。叫你大女孩兒，你愛聽嗎？叫你老護(hù)士你愛聽嗎？那是罵你或譏諷你。但要把這個(gè)"小"跟"護(hù)士"組合到一起，她們就不干了，她們?yōu)槭裁囱�？在很多護(hù)士小姐的感覺之中，此稱呼被視同歧視，她認(rèn)為你是看不起她的意思。所以不能喊什么：大醫(yī)生，小護(hù)士。從善解人意的角度來講，我要稱之為護(hù)士小姐，而不叫她小護(hù)士。但是，我也希望我們的護(hù)士小姐理解，我們患者，我們的社會公眾與你打交道時(shí)，叫你小護(hù)士未必是惡意。　　那你說，她忌諱這個(gè)小護(hù)士的稱呼，是不是說明她自己與生俱來有一種職業(yè)的自卑感，才會產(chǎn)生這個(gè)問題呀？其實(shí)不能說是與生俱來，也不能說是人人皆有，但是確實(shí)有人缺少服務(wù)意識，他總認(rèn)為他是伺候你的，所以很壓抑，常常感到自卑。其實(shí)這個(gè)社會大家是彼此伺候的呀。我剛才講了，誰也離不開誰，誰也不能缺少誰。從這個(gè)意義上來講，誰的工作都是神圣的、崇高的！它根本不存在貴賤之分，也根本沒有主次之分，沒有重要不重要之分。就具體分工而言，其實(shí)大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣無比。　　說到這兒，可能我們就要涉及正確的服務(wù)意識這個(gè)問題了。服務(wù)人員如要端正自己的服務(wù)意識，那么首先要有服務(wù)意識，其次要有正確的服務(wù)意識。　　那么我們下面談一談，正確的服務(wù)意識是什么？　　在具體從事服務(wù)工作時(shí)，首先要有服務(wù)意識，要有感覺，要找到自己的感覺。但還必須找到自己正確的感覺。即樹立正確的服務(wù)意識，在我看來，正確的服務(wù)意識有下列幾個(gè)要點(diǎn)：　　第一，要有自知之明。我們剛才強(qiáng)調(diào)了，服務(wù)工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服務(wù)人員還必須明白：你干什么，就要像什么。你要干好你該干的事情，你要做好你能夠做好的事。不該你干的事，你做不好的事，就不要勉為其難，不要越位�？鬃诱f："不在其位，不謀其政。"講的就是這個(gè)道理。服務(wù)人員一定要定位準(zhǔn)確。比如你賣服裝時(shí)，客人買什么服裝，有什么要求，你滿足他的要求，不厭其煩就足夠了。至于他買不買得起，愿意買什么款式，你可以給他建議，但是你絕對不能越俎代庖呀。　　有一次一個(gè)護(hù)士小姐跟我講，她看不慣她們的科主任。我說為什么呀，她說，她的科主任經(jīng)常干錯事。我問她，如果愿意的話，你能不能告訴我，他經(jīng)常干什么錯事，他傷害你了嗎？她那位科主任是位男士，她說沒有。我說：他要是傷害你，可以到法院起訴。她說沒有。我再問：他違法亂紀(jì)了嗎？她說也沒有。我說：他如違法，你可以到檢察院、到紀(jì)律檢查委員會去告他，她說也沒有。又問：那他經(jīng)常干的錯事是什么？答：我發(fā)現(xiàn)他給患者治療的時(shí)候，方式方法不對，治療手段不對，開的藥也不對。我當(dāng)時(shí)跟她說了句話：立場決定觀點(diǎn)。此事并不一定真的是科主任錯，而是你們看問題的角度不同。在我眼里，我們有些單位，有些部門之所以內(nèi)部每每出問題，最大的原因在哪里？在于有個(gè)別人不務(wù)正業(yè)，擅自越位干擾別人。　　我當(dāng)時(shí)說：他如果治療有問題，他當(dāng)科主任有問題，那是院長管的事，那是院長用人不當(dāng)；那是醫(yī)務(wù)處長的問題，因?yàn)楣茚t(yī)生是醫(yī)務(wù)處。管護(hù)士的是護(hù)理部，是不同部門。他治療有問題，有人管他。你護(hù)士干什么，你要像什么。你不站在醫(yī)生的角度，你沒有經(jīng)過醫(yī)生的那種系統(tǒng)培訓(xùn)，你沒有他那種治療經(jīng)驗(yàn)，你怎么知道他不對呢？你認(rèn)為他不對，沒準(zhǔn)他的決策反而是正確的。我們很多單位內(nèi)部出了問題，在我看來，說到底，大都是因?yàn)楹芏嗳斯芰俗约翰辉摴艿氖虑椋摴艿氖虑闆]有管好。　　由此可知，樹立正確的服務(wù)意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務(wù)人員都去積極做好自己該做的事情。　　第二，要善解人意。這是非常重要的，服務(wù)人員一定要在具體服務(wù)時(shí)善解人意。在為客人服務(wù)的時(shí)候，你一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。你不了解他的需求，行嗎？比如，一對青年男女，到婚紗或者結(jié)婚用品專賣店來購物。你看見他們熱情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要買結(jié)婚用品，要結(jié)婚了。在介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，你就要注意了：一方面要有求必應(yīng)，盡量滿足對方的要求；另一方面則要考慮互動。比如，人家要買婚紗，你不妨把中價(jià)位、高價(jià)位、低價(jià)位，都跟他推介、展示一下。他要買床上用品，你也不妨把國內(nèi)的、國外的、名牌的、大陸的各種各樣的產(chǎn)品，都跟他推介、展示一下。但你不能專揀貴的說。有的男人有個(gè)缺點(diǎn)，比較虛榮。結(jié)婚一輩子只有一次，所以那個(gè)時(shí)候人們實(shí)在很能花錢。但錢都是自己掙的呀，能省干嘛要亂花。所以一名真正善解人意的服務(wù)人員，他自然會注意這個(gè)問題。　　我有一次到一家餐館去吃飯，我老婆，還有爸爸媽媽，大家一塊去的。因?yàn)榘职謰寢屧�，我就多點(diǎn)了幾個(gè)菜。那是個(gè)高檔酒店，我當(dāng)時(shí)點(diǎn)的菜都比較貴，沒有50塊錢以下的，我一下子點(diǎn)了八個(gè)。爸爸媽媽平時(shí)不與我們一塊住，我難得有一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會，說個(gè)實(shí)話，豁出來了，我必須這樣做。當(dāng)時(shí)酒店里為我們服務(wù)的小姐就非常聰明，她告訴我：先生，不好意思啊，我們菜量都很大啊，這些菜你們是吃不完的呀。她這樣一說，爸爸媽媽反應(yīng)過來了，忙說不要了不要了，馬上把我點(diǎn)的八個(gè)菜改成了四個(gè)，是她幫了我的忙啊。否則我要無止境點(diǎn)下去呀。我當(dāng)時(shí)的印象是：這家酒店正規(guī)，這家酒店員工的服務(wù)意識正規(guī)。他們是正規(guī)軍，不是游擊隊(duì)。不像某些餐館專揀貴的菜向顧客推薦。一看談對象的往那兒一坐，那里的服務(wù)員就上去兜售昂貴的菜肴、酒水。有的男人也不聰明，他問有什么好吃的說說？人家就歡迎你如此表現(xiàn)。人家馬上會大斧子掄起，推薦象拔、石斑、澳洲帝王蟹，還有鮑魚，還有燕窩，還有雪蛤。那時(shí)候你這個(gè)男人會有什么感覺？嘴上說好，都買，心里想你把我吃了得了。很可能用餐之后女朋友走了，自己走不了，被抵押在那兒了。　　第三，要無微不至。我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。一個(gè)真正有服務(wù)意識的人，有正確服務(wù)意識的人，在其具體工作中，一定要多從細(xì)節(jié)上考慮服務(wù)對象的要求。要了解他的需求，滿足他的需求。簡言之，就是要目中有人，并且要無微不至。　　第四，要不厭其煩。我們剛才講了，誰的錢都是自己掙的，誰不愿意在消費(fèi)時(shí)買好點(diǎn)的東西呢？所以人家在你這兒挑揀商品、選購服務(wù)，是人家應(yīng)該做的事情，不要認(rèn)為人家吹毛求疵。不能面對此情此景心里不耐煩，心里不能想、嘴里不能說：哎呀，他這么多事兒啊，這么認(rèn)真啊，這個(gè)東西用還是會壞的嗎？不能這么說，不厭其煩的意識是非常重要的。堅(jiān)持不厭其煩只會贏得消費(fèi)者，而不會失去消費(fèi)者。　　不厭其煩，現(xiàn)在在服務(wù)中往往是很難做到的。比如你去商場，就很難有小姐不厭其煩地去幫你試衣服，或者展示產(chǎn)品。　　在現(xiàn)場服務(wù)過程中，一開始我們有些同志還是比較熱情，比較友善。比如你要買一個(gè)冰箱，她開始介紹的話她很認(rèn)真。但是如果你聽了張三的介紹，你不買她的；或者你跑到李四那里去了，有的人就不高興了。你要去買一把電動剃須刀，第一把剃須刀你找點(diǎn)毛病，他給你換；第二把有些瑕疵，他還會給你換，但第三次再要他換一把，可能就麻煩了。他往往想，事不過三，你怎么這么多事兒啊。我們剛才講了，不厭其煩，貴在要有始有終。這樣做的結(jié)果，只會贏得服務(wù)對象。尊重別人，就是尊重別人的選擇；接受對方，就要滿足對方的需求；照顧顧客，就要力求照顧其偏好；為別人服務(wù)，理當(dāng)不厭其煩。　　總而言之，我們在樹立正確的服務(wù)意識之時(shí)，上面這四個(gè)基本之點(diǎn)，自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，都是非常重要的。做到了這幾點(diǎn)，廣大服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技能就會更好地得以展示，就會更好地被服務(wù)對象接受。　　所謂行行出狀元，你要做好自己的服務(wù)工作，不僅需要有訓(xùn)練有素的專業(yè)技能，更重要的是需要具有正確的服務(wù)意識。它會使你更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。所以在服務(wù)于人時(shí)，有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是我們每一位服務(wù)人員都應(yīng)該認(rèn)真考慮的。　　我們說：客人永遠(yuǎn)是最正確的。我們所講到的服務(wù)意識呢？其實(shí)，從總體上來講，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重客人。而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永遠(yuǎn)是正確的。如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識的話，你就會善解人意，你就會無微不至，你就會不厭其煩，你就會做好你的本職工作，你就會真正地敬業(yè)奉獻(xiàn)。服務(wù)中的一切問題，都將不成為問題。