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第四篇心態(tài)調(diào)整　　現(xiàn)在有一些人認為，國內(nèi)的服務(wù)行業(yè)問題重重。我個人認為：目前最重要的問題是，廣大服務(wù)人員需要調(diào)整自己的心態(tài)。在我看來，這一問題不僅對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要，而且對整個社會都是非常重要的。就從目前而論，服務(wù)行業(yè)所需要解決的問題，不同的人有不同的側(cè)重點。對決策者來講，要更新理念；對管理者來講，要革新制度；對勞動者來講，需要調(diào)整心態(tài)。在現(xiàn)代社會中，心態(tài)調(diào)整應(yīng)該被理解為服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問題。我考察過國外服務(wù)行業(yè)的培訓體系，其非常重要的一個點，他們都講所謂的心態(tài)調(diào)整。他們認為，服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整是否到位，是否正確，會直接影響到服務(wù)工作的態(tài)度。影響到服務(wù)工作的質(zhì)量。所以我們在講到服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞的時候，我們強調(diào)"心態(tài)"是五大關(guān)鍵詞之一：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)，而且我們強調(diào)：心態(tài)決定一切。　　簡單地講，所謂心態(tài)，指的就是一個人的心理狀態(tài)。一個人的心理狀態(tài)如何，實際上對他的工作、生活乃至生命的整個過程都影響甚大。所以在這個意義上，有一位哲人有一句名言：心態(tài)決定一切。也就是說，有什么樣的思想，就會有什么樣的生活質(zhì)量，就會有什么樣的工作狀態(tài)。　　目前在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員的心態(tài)已經(jīng)成為非常普遍的問題了。從宏觀和微觀來講，它都是一個問題。從宏觀來講，我們國家在改革的進行之中。雖然我們?nèi)〉昧藗ゴ蟮某煽�，但改革還在逐漸推進之中。所謂改革，就是破舊立新，就是要調(diào)整阻礙生產(chǎn)力的各方面因素。在這樣的情況下，人們所面對的是一種嶄新的生活，嶄新的社會，嶄新的觀念。人人都有壓力，都需要自我調(diào)整。像我們這代人、這種人，有時候也會遇到這樣的問題。我們這一代四五十歲的人，生在困難時期，長在動亂時期，遇上調(diào)整時期，碰上下崗時期。大家上有老，下有小，什么都碰到了。人人壓力比較大，要養(yǎng)家糊口，要孝敬父母。在工作崗位上，我們一般還是所謂社會棟梁，真的壓力比較大。這樣的情況下，我們?nèi)舨蛔⒁庑膽B(tài)的調(diào)整，就非常的麻煩。　　有一個專家講過：有什么樣的思想，就會有什么樣的生活和工作。我在這里還要跟服務(wù)人員再講兩句，我想按照他的思路繼續(xù)下去。在我看來，不僅有什么樣的思想，就有什么樣的生活和工作，而且有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的人際關(guān)系；有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。　　既然調(diào)整心態(tài)十分重要，那么作為一個服務(wù)人員，如何去調(diào)整好自己的心態(tài)呢？　　其實這個問題，也是廣大服務(wù)人員所需要解決和必須解決的問題。在我來看，我們服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員要進行心態(tài)調(diào)整，大概有以下三個具體問題要解決：　　第一，心態(tài)要健康。　　第二，要常想一二。　　第三，要懂得放棄。　　首先，心態(tài)要健康。如果說身體健康，大家還有個具體的衡量標準，那么心態(tài)健康我們又怎么去衡量它呢？心態(tài)健康的標準的問題，是我們所必須解決的。　　什么叫心態(tài)好，什么叫心態(tài)不好呢？其實人們的具體見解往往并不一致。在我看來，所謂心態(tài)好，就是心態(tài)健康；所謂心態(tài)不好，就是心態(tài)不健康。我經(jīng)常給我的學生做一個測試。在我來看，這些問題，人人都必須回答。其一，你現(xiàn)在的生活快樂嗎？　　其二，你在工作中感到愉快嗎？　　其三，在社會生活中，你能比較和睦地處理各種各樣的人際關(guān)系嗎？　　你要這三個問題解決不了，就多多少少有些麻煩了。說句不該說的，如果你告訴我，你今天不快樂；我就要告訴你，你現(xiàn)在心態(tài)有點問題。你要告訴我，工作就是受罪，那你尤其有問題。你告訴我，你的人際關(guān)系一塌糊涂，你特別有問題。　　憑心而論，心態(tài)健康，其實是一個非常模糊的概念。它只能由自己去衡量，自己去調(diào)整。我經(jīng)常跟我的朋友講幾句話：　　第一句話：生命是寶貴的。　　第二句話：生活是美麗的。　　第三句話：工作是可愛的。　　第四句話：社會是美好的，世界也是美好的。　　總之，生命是寶貴的，生活是美麗的，工作是可愛的，社會與世界都是美好的。　　我覺得有了這些，一個人就擁有了一種健康的心態(tài)。　　為什么要講這個問題呢？因為我經(jīng)常喜歡跟別人要一筆帳，我也希望我們的讀者，特別是我們廣大的服務(wù)人員能夠算一筆賬。這筆賬，就是每一個人一輩子大概能夠活多少天？我不知道大家有沒有想過這一問題。古人說過：人生不滿百。我們假定活上一百歲，也只不過三萬六千五百天而已。在目前來講，這肯定也做不到。　　北京市2001年曾有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前的城市人口壽命，男人大概是76歲多一點，女人大概是79歲多一點。一般來講，女人要比男人長壽三到五歲，這是國際慣例，我們大家對這個情況是基本了解的，平均起來，北京人的人均壽命約為77歲。我們就假定活到77歲，還要善始善終啊。77歲的話你大概是活兩萬八千一百零五天。別人能不能做到我不敢說，說實話我個人不敢這么癡心妄想。實際上，一個人真正地奉獻社會、健康生活，能夠為社會做貢獻，享受生命的時間，其實掐頭去尾就那么二十來年。你前二十來歲你讀書，你不諳人事，其實你迷迷糊糊；然后年齡大了，你退休，你離開崗位，你以后恐怕做貢獻的機會就少了，這是實話。可有人不是生活，而是活著，甚至是茍且殘喘。因為他不愉快，他不懂得生命的寶貴，他為一些犄角旮旯的事兒、無關(guān)痛癢的事兒、不是很重要的事兒，在那兒和自己過不去。剛才講了有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的工作，就會有什么樣的生活，就會有什么樣的為人處世的態(tài)度。這個問題解決不好，真的會很麻煩。那天一個朋友跟我講他虧了。我問他怎么虧了？答買了一臺電視，花了多少多少錢�；ǖ枚嗔耍┩髁�。他當時所買的那種電視是一萬塊錢的，可他買來九個月之后變成六千了，因此，他要找那家家電公司打官司，要到消費者委員會投訴對方欺詐。我說：第一，你這個欺詐投訴不大可能成功。我有一個常識，我從來不干干不成的事兒。第二，你為什么不這樣想？你還看了它九個月、消費了九個月呢？你消費了九個月，你比人家多看了九個月。還有，沒準兒你買的早，質(zhì)量還好呢。明明要不回來的錢，你還去要，你是不是跟自己過不去呀�？傊覀円靼祝航袢战裉�，此時此刻是最重要的。對這一點一定要重視。這一點要不重視，有時候就會真的做出自己跟自己過不去的事情。你自己跟自己過不去，誰能跟你過得去呢？自己不善待自己，誰善待你呢？　　我們強調(diào)的美好人生，美麗的工作，可愛的世界，實際上就是講的心態(tài)健康問題。心態(tài)健康要把要點抓住了；善待自己、善待生命、善待工作、善待社會、善待別人、善待世界，它們都是非常重要的。　　總而言之，具體談到健康心態(tài)時，一定要強調(diào)：要有積極的心態(tài)，不能有消極的心態(tài)；要有和平的心態(tài)，不能有浮躁的心態(tài)；要有樂觀的心態(tài)，不能有悲觀的心態(tài)；要有寬容的心態(tài)，不能有刻薄的心態(tài)。　　其次，要常想一二。常想一二這一提法，大家或許沒有怎么接觸過，現(xiàn)在先來介紹一下這個概念的含義。　　有一個電視觀眾曾給我寫信，他說：金教授，你講心態(tài)健康，我支持，我也擁護，但是我自己的心態(tài)健康不起來。他說：金教授，你不缺吃不缺穿。你到哪兒去，那么多人認識你，大家都跟你笑臉相迎。本來我去接受服務(wù)、享受服務(wù)時，人家會給我臉色看，可一見到你，馬上換一個臉色。你金教授寫了文章，投稿時肯定一投就中、就發(fā)表，而且你的稿費肯定會拿得比我多。我自學寫作，我寫了一百多篇稿子，每一次投稿都不成功。他說：你那么成功，那么順利，當然你沒有心態(tài)問題，你當然心態(tài)健康。當時，我告訴他：家家都有難念的經(jīng)，大有大的難處，小有小的難處，其實我也有很多不舒服的地方，不愉快的感受，不協(xié)調(diào)的關(guān)系。作為一名普通人，我需要面對人和事，國事、家事、天下事。我也經(jīng)常有事。這是人之常情，我們每個人都是這樣子。無非是這個事兒來得急、來得慢，重要不重要，大還是小。其實任何人的事情，都是事情。我講的常想一二，實際上就是講的要知足常樂。　　毛主席曾經(jīng)講過一句話，我們這一代四五十歲的人都耳熟能詳。他老人家說：我們的同志，在困難時期，要看到成績，要看到光明，要提高我們的勇氣。反之，你老想不開心的事兒，你肯定不開心。我舉個例子：　　有一個朋友，他搞連鎖專賣業(yè)務(wù)。那天和我吃飯時他跟我講，他最近比較倒霉。他說：你要碰上倒霉的事兒吧，你想不倒霉都不可能。我說：你說具體一些吧，他說行，他說他去年吧合法經(jīng)營，合法納稅，到年底一算，掙了十幾萬。他沒有上大學，高中畢業(yè)的。他說自己大概就這本事兒了，能掙十幾萬，比起那些下崗的職工，或者是英年早逝的同學，覺得自己很知足了。他爹媽對他很好，老人家一輩子沒離開過北京。于是他準備帶他們到國外去玩玩，就去新馬泰了。他，他老婆，孩子，爹媽，一共五口奔了新馬泰，花了不到五萬塊錢，玩得很高興。回來之后才發(fā)現(xiàn)家里被偷了。他說怎么那么倒霉呢，賊怎么對自己家就那么了解呢？具體的情況是：賊找了一個長得跟他差不多的人，冒充他弟弟，拿著配好的他們家的鑰匙，冒充搬家公司到他們家搬家，把他家里東西全偷光了，當時他樓下的保安還幫忙呢，冒充那個賊長得很像他，他說：天下事兒怎么這么邪？我說：你別生氣了。講一句老話，破財消災(zāi)。他說我倒想通了，反正錢是人掙的，咱再掙唄�？伤麐尞敃r想不通，啪一下心梗，天��！　　我忙問：后來怎么樣？他說還不錯，救過來了，但此后體力明顯不支了，神志有點恍惚。我說老人家吉人自有天相，能救過來就不錯了。他說還有別的事兒呢：當時，我爸一看見我媽那樣了，趕緊跑出去叫救護車了。車沒叫來，他卻被卡車撞了，兩條大腿粉碎性骨折。他說：這倒霉事兒怎么都讓我碰上了？其實不能說讓他全碰上了，但的確他碰上的比較集中。　　我當時勸他：這個事兒就看你怎么看了？出了事畢竟是個事，但是比上不足比下有余呀，具體要你看你怎么想？什么叫常想一二？人生不如意者十之八九。我也有，你也有。那么我們?yōu)槭裁床坏惯^來想呢？十之八九不如意的事之外，我們每個人不是都還會有一兩件開心的事兒嗎？　　我講的常想一二，就是要換位思維，逆向思維，常想想自己開心的事兒。有一個中學同學，跟我講他下崗了。我說：說句你不愛聽的話，你下崗了是不幸之事，但萬幸的是你還活著呀，你身體還健康啊，你還有重振河山的機會呀，比死掉的人強呀。有的同志跟我講，沒評上職稱，當副高當了十年了，憑什么你當上我當不上。我說：其實職稱重要嗎？當然重要了。但比職稱還有更重要的，是你有幸福的家庭，有人沒有；你有可愛的孩子，有人沒有；你有愛你的那一口，漂亮的、善解人意的、可愛的太太，或是英俊的、年輕有為的老公，有人沒有。比較這些東西，難道職稱比他們還重要嗎？讓你去交換，難道你會換嗎？　　有人會講：哎呀，現(xiàn)在我們這個世道不好。其實不能這么說，我并不這么認為。改革開放以來，黨的十一屆三中全會以來，黨的十三屆四中全會以來，我們的國家一直處于蓬勃向上的改革開放過程中。她雖然遇到了一些曲折，但是總體來講，可謂可持續(xù)發(fā)展，國家在進步，社會在前進，我國的總體實力增強，老百姓安居樂業(yè)，人民的生活質(zhì)量提高。你把你十年前照過的相片拿出來看看，你有現(xiàn)在這么時尚嗎？那時候的你土不土？完全不能和現(xiàn)在比，根本就不能比。試想十年前，你現(xiàn)在有這種自由選擇崗位的機會嗎？你爸爸媽媽那一代有嗎？讓你干什么干什么，從一而終。人們有這么大的房子住嗎？會叫我們很多人想買車就去買車嗎？目前，我們一些空中小姐、銀行職員買車，年輕人買車，以前人們根本沒有那個機會。　　我算過一筆帳，我國從西周開國國君周武王公元前1046年建國，公元十一世紀的事情，到現(xiàn)在算起來大概共有三千年歷史。在這三千年歷史之中，不打仗的年代不到三百年，不到其十分之一，舊時連年征戰(zhàn)，水深火熱，民不聊生。國家不幸，百姓更不幸，國家破亡啊。自十一屆三中全會之后，我們國泰民安，四鄰安全，周邊外交勝利，我們不打仗，我們搞和平外交。這樣比一比，我們很幸福。比起戰(zhàn)火中的災(zāi)民，我們什么感覺？你不要飽漢子不知餓漢子饑啊。如果你這樣想，你常想一二，就會很開心。我活著，我有工作，我有穩(wěn)定的工作，我有養(yǎng)家糊口的收入，我還有可持續(xù)發(fā)展的機會，我有健全的社會秩序、可愛的祖國，何樂而不為？！你常想一二的話，肯定有助于心態(tài)健康。　　最后，要學會放棄。學會放棄，在此指的是要放棄什么呢？據(jù)我理解，我們在工作之中，一方面要量力而行，不斷進取，創(chuàng)造機會，同時還要明白：凡事都有個度。此處所講的學習放棄，其實講的是量力而行的問題。其實，家家都有難念的經(jīng)。我們有沒有思考一下，一個人的價值是什么？自己人生的目標是什么？掙錢又是為了什么？　　在平時，我們需要給自己一個定位。你要量力而行，你要做你自己做得了的事兒，但你不要跟自己過不去。我有個習慣，我每天早晨起來后，要訂一個當日工作日程。它包括這個月我干幾件事情，這個禮拜我干幾件事情，我這個星期干幾件事情。我定完日程之后，接下來喜歡做另外一件事情，我會把我這個日程表中可做可不做的事情去掉幾件，留給我自己一段人生的獨享生命的時間，借此機會想一想我的人生，放松放松我自己，給我自己一點點休息。　　革命導師列寧說過：不懂得休息，就不懂得更好地工作。與此同時，我還要盡可能的創(chuàng)造一點機會，陪我太太逛逛商場。我反復講過：不陪老婆逛商場的男人不是稱職男人。女同志好這一口嘛，你干嘛不去。此外，我還要陪陪父親和母親。老人家養(yǎng)自己一輩子不容易，孝敬父母是我們兒女的天職，我一定要盡早盡力去做這樣的事情。否則的話，我忙、我忙，我最后完蛋了，我后悔來得及嗎？　　做人與做事，其實都要善于放棄，但有人都想不通這個道理。下面講了兩個Case：　　有一次我們有個外事活動，陪著外國客人，坐那個依維柯，到外面考察一個景點。中途突然我回來了，聞到車上有尿味，我就不干了。當時我負責，我告訴一個同事，讓他一定要說清楚，這個車上為什么有尿味？后來一個同事趕快跟我道歉，他說他尿褲子了。你聽說過活人讓尿憋死的事嗎？當時還真是這么回事兒，我問他為什么尿褲子？我以為他做了手術(shù)了。根本不是那么一回事兒。當時他陪客人走，他想尿尿，他找衛(wèi)生間，找不著。好不容易找到一個內(nèi)部衛(wèi)生間，人家不讓他用，他非要用。人家跟他說掏五塊錢，結(jié)果他不高興了，質(zhì)問人家憑什么要收五塊，人家說你愛尿不尿。他一生氣，便說老子不尿，走了，于是尿褲子了。　　我說：錢掙了不就是花的嗎？金錢的價值在于消費呀，你不花掉它是錢嗎？不就是五塊錢嘛。我要做一件事兒，我首先要考慮有沒有必要？有必要，我又有這個能力，我就做。比如，我老婆喜歡一件衣服，當時如果我口袋里有這個錢，而且不影響我們?nèi)諄淼纳�，買就買了嘛。她打扮得漂亮說明我有本事、有能力呀。她開心了，我也開心了。說實話，就人生的那個歷程來講，你有多少機會為老婆買一件她喜歡的漂亮的衣服啊？不多啊。你那泡尿尿了有什么不行，不就五塊錢嘛？哪怕尿完了之后，你再去投訴他要回來也行��？是不是，你為什么非要尿褲子呢？　　還有一次我們幾位老師在外面開會后要趕回學校上課，當時我們住在比較遠的一個地方，離學校比較遠。我們當老師有自己的職業(yè)道德，不能遲到啊。那天下了大雪，我當時就跟同志們講：不要等車來接了，干脆就打的算了。當時我說了算，有同志就問我：打的給報銷嗎？我說給報。有的同志很實在，問：財務(wù)不給報呢？其實，我這個人官小管不了財務(wù)，我說財務(wù)不給你報，我給你報，我給你掏錢。我這么一說呢，他們就忙著截出租了。因為當時女同志多，她們就比較認真了，都要截那種一塊錢的車。北京當時就一塊錢的出租車最便宜了，她們一塊六、兩塊的車堅決不坐。　　當時其實只有二塊的車，一塊、一塊六的根本找不著。因為一下雪堵車，誰都要坐出租車走嘛，騎自行車騎不了了。我就勸她們：你們?yōu)槭裁聪氩煌�，坐兩塊的車有什么不好？它大一點，很寬敞。掙了錢就是要花的，促進消費呀，大家都死扛，都不消費社會怎么辦？你坐兩塊的車寬敞、舒適，它提前到達，速度還快。到了我們學校人大校門口，離教學樓大概有那么七八百米的樣子，將近一公里了。下雪后，你還走路比較慢。坐兩塊的車會提前到達了，你踏雪賞梅，看靚女、帥哥，走進教學樓之后，可以撒泡尿，然后喝杯茶。�。∶篮玫囊惶扉_始了，你多舒服�。�！你非要等一塊兒的車，好不容易等到一輛，說個不好聽的，里面比較臟、比較破，速度比較慢，到達學校門口還有兩分鐘就上課了，于是你狂奔，你心梗、你骨折，你可能就會因此完蛋了。我這話可能比較惡毒，但你為什么不算這個賬呢？　　在我看來，有很多人跟自己過不去。他非要做他做不了的事情。所以我想給各位一個忠告：你要做多大事情，你就必須承擔多大的壓力。沒有那個本事，絕對不要干，要善于放棄。　　當然，自我宣泄有的時候是必要的。但在宣泄的同時，要學會自我調(diào)整。　　概而言之，對當今服務(wù)人員而言，其心態(tài)的具體調(diào)整，就是心態(tài)要健康，要常想一二，要學會放棄。　　如此說來，其實你真正發(fā)奮圖強，報效社會，養(yǎng)家糊口，實現(xiàn)自我的年限，也就二十來年。算一算多少天？真的沒有多少天，充其量大概就是那么七八千天，至多一萬來天。所以我想告訴大家：真的要珍惜每一天，每一天都非常重要。什么最寶貴？今天最重要，生命最寶貴，工作最可愛。要愛崗敬業(yè)，要熱愛生活，要珍惜社會，要為社會做出自己應(yīng)有的貢獻，要生活好，要享受今日今時美好的生命和燦爛的陽光，你要不懂得這個就算不上是一個聰明的人。