第十一篇 三A規(guī)則

　　國(guó)內(nèi)有一位知名的禮儀專家在談及服務(wù)禮儀的主旨時(shí)，曾經(jīng)講過下述一段話："當(dāng)一名服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時(shí)，能夠非常規(guī)范地運(yùn)用服務(wù)禮儀，固然最好。即使做不到這一點(diǎn)，比如說，他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做，或者他已經(jīng)做錯(cuò)了，只要他能讓對(duì)方感受到自己不是刻意而為，并且能夠表現(xiàn)得對(duì)對(duì)方不失敬重之意，對(duì)方一般不會(huì)對(duì)他進(jìn)行非難。"

　　這位禮儀專家還曾舉過一個(gè)實(shí)例。他說，在國(guó)內(nèi)的不同省份里，宴會(huì)上的座位排列順序并無(wú)統(tǒng)一之規(guī)。在有的地方，講究請(qǐng)主賓坐在主人的右側(cè)；在有的地方，講究請(qǐng)主賓坐在主人左側(cè)；在有的地方，講究請(qǐng)主賓坐在主人對(duì)面；在有的地方，則還講究請(qǐng)主賓居中而坐，等等。倘若主賓所在的省份與主人所在的省份在宴會(huì)座次的具體排列上大相徑庭，而主賓又不了解這一點(diǎn)話，萬(wàn)一主人請(qǐng)主賓就座的位置在后者看來(lái)并非上座，搞不好無(wú)形之中就會(huì)得罪了主賓。

　　其實(shí)，此時(shí)此刻主人在為主賓讓座時(shí)，只要順便多講上一句話，上述難題就會(huì)迎刃而解了。這時(shí)，他應(yīng)該告知對(duì)方："您現(xiàn)在所坐的這個(gè)座位，在我們這里可是上座呀。"這樣一來(lái)，便會(huì)使對(duì)方備感主人的敬重之意。即便他原先也曾因?yàn)橘e主雙方對(duì)宴會(huì)座次的理解不同而心生疑惑，甚至不滿，那么當(dāng)他聽到主人的以上表白之后，肯定就不會(huì)再去鉆牛角尖了。在絕大多數(shù)情況下，他還會(huì)為此而感到愉快。

　　禮儀專家的高見和他所列舉的實(shí)例，實(shí)際上完全可以被歸納為一條：即服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于顧客之時(shí)，務(wù)必要敬人之心常存，所作所為永遠(yuǎn)不失對(duì)于對(duì)方的敬意。真正做到了這一點(diǎn)，方才能算是以禮待人。

　　懂得了服務(wù)禮儀的核心之點(diǎn)在于恰到好處地向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意，對(duì)廣大服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、端正服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，必將大有益處。

　　從具體上講，在工作崗位上向顧客表達(dá)尊敬之意，必須借助于一系列約定俗成的慣例，亦即服務(wù)禮儀的運(yùn)用。從總體上講，服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)，又必須善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，善于抓住其重點(diǎn)環(huán)節(jié)，善于舉一反三，對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析。

　　根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方。由于在英文里，"接受"（Accept）、"重視"（Appreciate）、"贊美"（Admire）這三個(gè)詞匯都以"A"字母打頭，所以它們又被稱作"三A法則"。

　　在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律的。它告誡全體服務(wù)人員，欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的敬意，并且能夠讓對(duì)方真正地接受自己的敬意，關(guān)鍵是要在向?qū)Ψ教峁┓��?wù)之時(shí)，以自己的實(shí)際行動(dòng)去接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方。

　　在服務(wù)實(shí)踐里，要真正做到對(duì)于服務(wù)對(duì)象的接受、重視與贊美，三A法則又有一系列的具體規(guī)定和要求。下面，將對(duì)其進(jìn)行扼要的介紹。

　　第一，接受服務(wù)對(duì)象。三A法則要求服務(wù)人員親和友善地接受服務(wù)對(duì)象。

　　接受服務(wù)對(duì)象，主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)于對(duì)方熱情相迎，來(lái)者不拒。不僅不應(yīng)該怠慢服務(wù)對(duì)象，冷落服務(wù)對(duì)象，排斥服務(wù)對(duì)象，挑剔服務(wù)對(duì)象，為難服務(wù)對(duì)象，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對(duì)方當(dāng)作自己人來(lái)看待。

　　當(dāng)"短缺經(jīng)濟(jì)"一去不返，買方市場(chǎng)出現(xiàn)之后，消費(fèi)者可以選擇的余地已經(jīng)愈來(lái)愈大。在此情形之下，從廣義上講，消費(fèi)者所要購(gòu)買的，往往不只是某一種商品，與此同時(shí)，他們也在購(gòu)買服務(wù)，即對(duì)于服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越表示關(guān)注。有時(shí)，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，甚至成了消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的決定性因素。

　　服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員的服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低。具體而言，服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素所構(gòu)成。在一般情況之下，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì)高于對(duì)于服務(wù)技能的重視程度。在普通消費(fèi)者看來(lái)，服務(wù)人員若能服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能俱佳最好。如果他的服務(wù)態(tài)度很好，但服務(wù)技能稍遜一籌，尚且情有可原。但若假設(shè)他的服務(wù)技能尚可，而服務(wù)態(tài)度惡劣，則往往是不能被接受的。后一種情況一旦出現(xiàn)，有時(shí)甚至?xí)�使消費(fèi)者惱羞成怒，以偏概全，忽視了服務(wù)人員在服務(wù)技能方面的表現(xiàn)。

　　接受服務(wù)對(duì)象，說到底，實(shí)際上就是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。在服務(wù)崗位上尊重消費(fèi)者，其實(shí)就意味著必須尊重對(duì)方的選擇。若要真正將消費(fèi)者視為自己的"上帝"和"衣食父母"，誠(chéng)心誠(chéng)意地意識(shí)到消費(fèi)者至上的話，自然而然就應(yīng)當(dāng)認(rèn)可對(duì)方，容納對(duì)方，接近對(duì)方。在內(nèi)心里必須確認(rèn)：客人通常都是正確的。只有做到了這一點(diǎn)，才能真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

　　在工作崗位上，服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象的接受，不但是一個(gè)思想方法問題，而且還應(yīng)當(dāng)在自己的實(shí)際行動(dòng)上得到貫徹體現(xiàn)。

　　例如，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，切勿毫無(wú)任何緣由地對(duì)對(duì)方上上下下地反復(fù)進(jìn)行打量，或者斜著眼睛、翻著眼睛注視對(duì)方。這樣的眼神，顯然絕非要接受對(duì)方。

　　同服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交談時(shí)，服務(wù)人員一般不應(yīng)當(dāng)直接地與對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴或抬杠。即使見解與對(duì)方截然相反，也要盡可能地采用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行表達(dá)，而不宜直接與對(duì)方針鋒相對(duì)。絕不要用"你們這種人"、"知道嗎？您"、"你見過么"、"誰(shuí)說的，我怎么不知道"、"真的嗎"、"有這么一回事嗎"、"騙誰(shuí)呀"這一類的懷疑、排斥他人的話語(yǔ)去跟服務(wù)對(duì)象講話。更不要任意指出服務(wù)對(duì)象的種種不足之處，特別是不應(yīng)該明言對(duì)方生理上、衣著上的某些缺陷。否則，就等于是宣告自己不接受對(duì)方。

　　第二，重視服務(wù)對(duì)象。三A法則要求服務(wù)人員實(shí)心實(shí)意地重視服務(wù)對(duì)象。

　　重視服務(wù)對(duì)象，是服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，并且主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象�？偠�言之，是要通過為消費(fèi)者所提供的服務(wù)，使對(duì)方真切地體驗(yàn)到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重，在服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。

　　服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視服務(wù)對(duì)象，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來(lái)，有求必應(yīng)，有問必答，想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急，認(rèn)真滿足對(duì)方的要求，努力為其提供良好的服務(wù)。

　　與此同時(shí)，服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)，重視服務(wù)對(duì)象的具體方法，亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用。

　　其一，牢記服務(wù)對(duì)象的姓名。對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說，姓名都是自己百聽不厭、百看不煩的最美妙的詞匯。牢記交往對(duì)象的姓名這件事情本身，就直接意味著對(duì)對(duì)方重視有加，另眼相看。反之，連一個(gè)常來(lái)常往的客人的姓名都記不住，恐怕是難言重視的。

　　要求服務(wù)人員牢記服務(wù)對(duì)象的姓名，往往會(huì)為其帶來(lái)種種良好的回報(bào)。請(qǐng)您設(shè)想一下：當(dāng)您再次登門，進(jìn)入一家服務(wù)單位之際，以前見到過的一位服務(wù)人員主動(dòng)上前向您打招呼："某某先生，歡迎再次光臨！"您會(huì)不感到溫馨與舒暢嗎？

　　一般而言，服務(wù)人員對(duì)于自己直接所服務(wù)或接觸過的以下四類人員的姓名，尤其要牢記不忘。

　　一是非常非常重要的客人（英文縮寫為VVIP）。他們是指國(guó)賓或本國(guó)的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。

　　二是非常重要的客人（英文縮寫為VIP）。他們通常是指重要的外賓、政府的高級(jí)官員和社會(huì)各界知名人士。

　　三是重要的客人（英文縮寫為IP）。他們一般包括與本服務(wù)單位關(guān)系密切的其他單位的負(fù)責(zé)者、決策者，以及政界、商界、軍界、學(xué)術(shù)界和新聞界人士。

　　四是特殊的客人（英文縮寫為SP）。他們主要指的是經(jīng)常前來(lái)消費(fèi)、曾經(jīng)有過投訴或有特殊要求、需要特別關(guān)照的客人。

　　上列四個(gè)等級(jí)的人員，雖然重要的程度有所不同，但是他們均應(yīng)被服務(wù)人員視為自己必須重點(diǎn)照料的重要客人。記不住這些重要客人的姓名，是既失策又失禮的。

　　服務(wù)人員要牢記服務(wù)對(duì)象的姓名，還有兩個(gè)問題必須注竟。一方面，千萬(wàn)不要記錯(cuò)了服務(wù)對(duì)象的姓名。將服務(wù)對(duì)象的姓名張冠李戴，無(wú)疑使雙方都會(huì)感到尷尬。另一方面，絕對(duì)不要讀錯(cuò)了服務(wù)對(duì)象的姓名。漢字實(shí)在太多了，不認(rèn)識(shí)的字和多種讀音的字，少不了會(huì)在服務(wù)對(duì)象的姓名中出現(xiàn)。像"冮（Gāng）"、"仉（Zhǎng）"、"幺（Yāo）"、"蹇（Jiǎn）"、"毋（Wú）"、"逄（Páng）"、"遆（Tí）"、"折（Shé）"、綦（Qí）"、"萬(wàn)俟（Mòqí）"、"澹臺(tái)（Tántái）"、"顓孫（Zhuānsūn）"一類較為少見的姓氏，或許不少服務(wù)人員就不一定都能讀對(duì)。萬(wàn)一將服務(wù)對(duì)象的姓名讀錯(cuò)了，不但會(huì)失敬于對(duì)方，而且還讓自己十分難堪。所以，在有必要稱呼服務(wù)對(duì)象，而又拿不準(zhǔn)對(duì)方姓名的正確讀音時(shí)，寧肯采用其他稱呼方法變通一下，也絕不要冒冒失失去亂叫對(duì)方的姓名。

　　應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是：在著重關(guān)照以上四類人員的同時(shí)，對(duì)普通的客人（英文縮寫為CP）也不允許稍有怠慢。

　　其二，善用服務(wù)對(duì)象的尊稱。對(duì)于交往對(duì)象表示尊敬的一種常規(guī)做法，就是要對(duì)其采用尊稱。服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供各類具體服務(wù)時(shí)對(duì)其采用尊稱，早已約定俗成。

　　在應(yīng)當(dāng)采用尊稱時(shí)而并未這樣做，比如將一位上了年紀(jì)的老先生稱為"老頭兒"，或者直接把自己的服務(wù)對(duì)象喚作"哎"、"五號(hào)"、"七床"、"下一個(gè)"，自然不會(huì)讓被稱呼者感受到尊重之意。

　　應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)人員在以尊稱稱呼自己的服務(wù)對(duì)象時(shí)，首先必須準(zhǔn)確地對(duì)對(duì)方進(jìn)行角色定位，力求使自己對(duì)對(duì)方所使用的尊稱可以為其所接受。不然的話，即使采用了某種尊稱去稱呼對(duì)方，也不會(huì)令對(duì)方高興起來(lái)。例如，以"師傅"去稱呼一位政府官員，以"老板"去稱呼一位大學(xué)教授，以"小姐"去稱呼一位兩鬢如霜的家庭婦女，以"老先生"去稱呼一位上了年紀(jì)的外籍男子，等等，都很可能弄巧成拙。

　　其三，傾聽服務(wù)對(duì)象的要求。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出某些具體要求時(shí)，服務(wù)人員最得體的做法，是要對(duì)其認(rèn)真傾聽，并盡量予以滿足。從某種意義上講，耐心傾聽服務(wù)對(duì)象的要求，本身就會(huì)使對(duì)方在一定程度上感到滿足。

　　所謂傾聽，大都是指在他人闡述見解時(shí)，專心致志地認(rèn)真聽取。由此可知，傾聽的實(shí)質(zhì)，就是對(duì)于被傾聽者最大的重視。

　　"少說多聽"，不但是常人須知的處世之道，而且也是服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技巧。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出要求或意見時(shí)，服務(wù)人員耐心地加以傾聽，除了可以表示對(duì)對(duì)方的重視之外，也是服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)對(duì)服務(wù)人員所提出的一種基本要求。因?yàn)槲┯心托牡�、不厭其煩地傾聽了服務(wù)對(duì)象的要求或意見，才能充分理解對(duì)方的所思所想，才能更好地為對(duì)方服務(wù)。此時(shí)任何的三心二意，都會(huì)讓服務(wù)對(duì)象不快。

　　服務(wù)人員在傾聽服務(wù)對(duì)象的要求或意見時(shí)，切忌弄虛作假，敷衍了事。一般來(lái)講，當(dāng)服務(wù)對(duì)象闡明己見時(shí)，服務(wù)人員理當(dāng)暫停其他工作，目視對(duì)方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。如有必要的話，服務(wù)人員還可以主動(dòng)地與對(duì)方進(jìn)行交流。

　　舉例來(lái)說，某日，國(guó)內(nèi)一家航空公司的一架客機(jī)上來(lái)了一位不好伺候的外籍客人。他在頭等艙里剛一落座，就對(duì)空中小姐的服務(wù)挑三揀四開了。他的表現(xiàn)，馬上受到了乘務(wù)長(zhǎng)的注意。乘務(wù)長(zhǎng)走近對(duì)方，先是傾聽了對(duì)方對(duì)于配餐、報(bào)刊的種種不滿后，緊接著誠(chéng)心誠(chéng)意地請(qǐng)教對(duì)方："先生，您見多識(shí)廣，國(guó)外著名航空公司的班機(jī)，您肯定坐過不少。請(qǐng)教一下，您認(rèn)為我們?cè)谄渌�方面還存在著哪些不足？我們一定會(huì)努力改正。"大家都知道，在交談之中向他人認(rèn)真請(qǐng)教問題，既表示了對(duì)于對(duì)方談話的耐心傾聽，又往往表示著對(duì)對(duì)方的尊重。在回答完乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)教的這個(gè)問題之后，那位開始時(shí)難伺候的外籍客人便漸漸平靜了。此所謂"你敬我一尺，我敬你一丈"。既然乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他如此尊重，無(wú)論如何他都不好再"尋釁滋事"了。

　　第三，贊美服務(wù)對(duì)象。三A法則要求服務(wù)人員恰到好處地贊美服務(wù)對(duì)象。

　　贊美服務(wù)對(duì)象，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視，也是對(duì)對(duì)方的肯定。從某種意義上說，贊美他人實(shí)質(zhì)上就是在贊美自己，就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來(lái)講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，而且別人對(duì)自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美，就是對(duì)自己最大的欣賞與肯定。一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)內(nèi)心的愉悅程度，常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。

　　贊美服務(wù)對(duì)象，具體而言，主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象的合作，使服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此雙方在整個(gè)服務(wù)過程中和睦而友善地相處。

　　有些時(shí)候，即使服務(wù)人員需要婉轉(zhuǎn)地批評(píng)一下服務(wù)對(duì)象，或者是有必要否定對(duì)方的見解，適當(dāng)?shù)剌o以一些對(duì)于對(duì)方的贊美之詞，恐怕收效就要好得多。因此，有人早就明言："進(jìn)行七分批評(píng)，也要加上三分贊美。"

　　服務(wù)人員在有必要贊美服務(wù)對(duì)象時(shí)，要注意以下三點(diǎn)，否則自己對(duì)對(duì)方的贊美往往便難于奏效。

　　其一，適可而止。雖說贊美可被視為服務(wù)過程之中一種有效的人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，但是服務(wù)人員在具體對(duì)其運(yùn)用時(shí)，必須有所控制，并限量使用。若是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥于整個(gè)服務(wù)過程之中，不但會(huì)令人覺得肉麻，而且也會(huì)使贊美本身貶值，令其毫無(wú)任何實(shí)際的意義。

　　所以說，服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象的贊美，不可以一點(diǎn)兒沒有，也不可以過度地泛濫。點(diǎn)到為止，適可而止，是服務(wù)人員贊美服務(wù)對(duì)象時(shí)必須認(rèn)真加以把握的重要分寸。

　　其二，實(shí)事求是。服務(wù)人員必須明確：贊美與吹捧是有所分別的。真正的贊美，是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)之上的，是對(duì)于他人所長(zhǎng)之處的一種實(shí)事求是的肯定與認(rèn)同。所謂吹捧，則是指無(wú)中生有或夸大其詞地對(duì)別人進(jìn)行恭維和奉承，就是為了討好他人而成心要給對(duì)方戴高帽子。

　　顯而易見，服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象的贊美假如背離了實(shí)事求是這一基礎(chǔ)，從根本上就背離了服務(wù)行業(yè)"誠(chéng)實(shí)無(wú)欺"的宗旨。發(fā)展到了極端，就是哄人、騙人、蒙人，因此絕對(duì)不可取。

　　其三，恰如其分。服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的贊美要想被對(duì)方所接受，就一定要了解對(duì)方的情況，贊美對(duì)方確有所長(zhǎng)之處。比方說，贊美一位皮膚的確保養(yǎng)得不錯(cuò)的女士時(shí)，說她"深諳護(hù)膚之道"，一定會(huì)讓她非常高興�？梢�是用這句話去贊美一位皮膚黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。

　　尤其要注意，切勿自以為是地用他人不愛聽的話語(yǔ)去對(duì)其進(jìn)行贊美。例如，贊美一位學(xué)者口才好，可以說他"妙語(yǔ)連珠"、"十分幽默"。但要是說他"真能侃"，"講話跟說相聲一樣"，沒準(zhǔn)在對(duì)方聽起來(lái)就同辱罵他、諷刺他一個(gè)樣了。

三十功名塵與土，八千里路云和月