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第十一篇三A規(guī)則　　國內(nèi)有一位知名的禮儀專家在談及服務(wù)禮儀的主旨時，曾經(jīng)講過下述一段話："當(dāng)一名服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時，能夠非常規(guī)范地運(yùn)用服務(wù)禮儀，固然最好。即使做不到這一點，比如說，他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做，或者他已經(jīng)做錯了，只要他能讓對方感受到自己不是刻意而為，并且能夠表現(xiàn)得對對方不失敬重之意，對方一般不會對他進(jìn)行非難。" 　　這位禮儀專家還曾舉過一個實例。他說，在國內(nèi)的不同省份里，宴會上的座位排列順序并無統(tǒng)一之規(guī)。在有的地方，講究請主賓坐在主人的右側(cè)；在有的地方，講究請主賓坐在主人左側(cè)；在有的地方，講究請主賓坐在主人對面；在有的地方，則還講究請主賓居中而坐，等等。倘若主賓所在的省份與主人所在的省份在宴會座次的具體排列上大相徑庭，而主賓又不了解這一點話，萬一主人請主賓就座的位置在后者看來并非上座，搞不好無形之中就會得罪了主賓。　　其實，此時此刻主人在為主賓讓座時，只要順便多講上一句話，上述難題就會迎刃而解了。這時，他應(yīng)該告知對方："您現(xiàn)在所坐的這個座位，在我們這里可是上座呀。"這樣一來，便會使對方備感主人的敬重之意。即便他原先也曾因為賓主雙方對宴會座次的理解不同而心生疑惑，甚至不滿，那么當(dāng)他聽到主人的以上表白之后，肯定就不會再去鉆牛角尖了。在絕大多數(shù)情況下，他還會為此而感到愉快。　　禮儀專家的高見和他所列舉的實例，實際上完全可以被歸納為一條：即服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于顧客之時，務(wù)必要敬人之心常存，所作所為永遠(yuǎn)不失對于對方的敬意。真正做到了這一點，方才能算是以禮待人。　　懂得了服務(wù)禮儀的核心之點在于恰到好處地向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意，對廣大服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、端正服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量，必將大有益處。　　從具體上講，在工作崗位上向顧客表達(dá)尊敬之意，必須借助于一系列約定俗成的慣例，亦即服務(wù)禮儀的運(yùn)用。從總體上講，服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)禮儀時，又必須善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，善于抓住其重點環(huán)節(jié)，善于舉一反三，對具體問題進(jìn)行具體分析。　　根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員欲向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意時，必須善于抓住如下三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方。由于在英文里，"接受"（Accept）、"重視"（Appreciate）、"贊美"（Admire）這三個詞匯都以"A"字母打頭，所以它們又被稱作"三A法則"。　　在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律的。它告誡全體服務(wù)人員，欲向服務(wù)對象表達(dá)自己的敬意，并且能夠讓對方真正地接受自己的敬意，關(guān)鍵是要在向?qū)Ψ教峁┓⻊?wù)之時，以自己的實際行動去接受對方、重視對方、贊美對方。　　在服務(wù)實踐里，要真正做到對于服務(wù)對象的接受、重視與贊美，三A法則又有一系列的具體規(guī)定和要求。下面，將對其進(jìn)行扼要的介紹。　　第一，接受服務(wù)對象。三A法則要求服務(wù)人員親和友善地接受服務(wù)對象。　　接受服務(wù)對象，主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為服務(wù)人員對于對方熱情相迎，來者不拒。不僅不應(yīng)該怠慢服務(wù)對象，冷落服務(wù)對象，排斥服務(wù)對象，挑剔服務(wù)對象，為難服務(wù)對象，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)作自己人來看待。　　當(dāng)"短缺經(jīng)濟(jì)"一去不返，買方市場出現(xiàn)之后，消費者可以選擇的余地已經(jīng)愈來愈大。在此情形之下，從廣義上講，消費者所要購買的，往往不只是某一種商品，與此同時，他們也在購買服務(wù)，即對于服務(wù)質(zhì)量越來越表示關(guān)注。有時，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，甚至成了消費者購物時的決定性因素。　　服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員的服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低。具體而言，服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素所構(gòu)成。在一般情況之下，消費者對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會高于對于服務(wù)技能的重視程度。在普通消費者看來，服務(wù)人員若能服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能俱佳最好。如果他的服務(wù)態(tài)度很好，但服務(wù)技能稍遜一籌，尚且情有可原。但若假設(shè)他的服務(wù)技能尚可，而服務(wù)態(tài)度惡劣，則往往是不能被接受的。后一種情況一旦出現(xiàn)，有時甚至?xí)瓜M者惱羞成怒，以偏概全，忽視了服務(wù)人員在服務(wù)技能方面的表現(xiàn)。　　接受服務(wù)對象，說到底，實際上就是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。在服務(wù)崗位上尊重消費者，其實就意味著必須尊重對方的選擇。若要真正將消費者視為自己的"上帝"和"衣食父母"，誠心誠意地意識到消費者至上的話，自然而然就應(yīng)當(dāng)認(rèn)可對方，容納對方，接近對方。在內(nèi)心里必須確認(rèn)：客人通常都是正確的。只有做到了這一點，才能真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。　　在工作崗位上，服務(wù)人員對于服務(wù)對象的接受，不但是一個思想方法問題，而且還應(yīng)當(dāng)在自己的實際行動上得到貫徹體現(xiàn)。　　例如，為服務(wù)對象提供服務(wù)，切勿毫無任何緣由地對對方上上下下地反復(fù)進(jìn)行打量，或者斜著眼睛、翻著眼睛注視對方。這樣的眼神，顯然絕非要接受對方。　　同服務(wù)對象進(jìn)行交談時，服務(wù)人員一般不應(yīng)當(dāng)直接地與對方爭辯、頂嘴或抬杠。即使見解與對方截然相反，也要盡可能地采用委婉的語氣進(jìn)行表達(dá)，而不宜直接與對方針鋒相對。絕不要用"你們這種人"、"知道嗎？您"、"你見過么"、"誰說的，我怎么不知道"、"真的嗎"、"有這么一回事嗎"、"騙誰呀"這一類的懷疑、排斥他人的話語去跟服務(wù)對象講話。更不要任意指出服務(wù)對象的種種不足之處，特別是不應(yīng)該明言對方生理上、衣著上的某些缺陷。否則，就等于是宣告自己不接受對方。　　第二，重視服務(wù)對象。三A法則要求服務(wù)人員實心實意地重視服務(wù)對象。　　重視服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象�？偠灾且ㄟ^為消費者所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重，在服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。　　服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視服務(wù)對象，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想對方之所想，急對方之所急，認(rèn)真滿足對方的要求，努力為其提供良好的服務(wù)。　　與此同時，服務(wù)人員對于下列三點，重視服務(wù)對象的具體方法，亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用。　　其一，牢記服務(wù)對象的姓名。對于每一個人來說，姓名都是自己百聽不厭、百看不煩的最美妙的詞匯。牢記交往對象的姓名這件事情本身，就直接意味著對對方重視有加，另眼相看。反之，連一個常來常往的客人的姓名都記不住，恐怕是難言重視的。　　要求服務(wù)人員牢記服務(wù)對象的姓名，往往會為其帶來種種良好的回報。請您設(shè)想一下：當(dāng)您再次登門，進(jìn)入一家服務(wù)單位之際，以前見到過的一位服務(wù)人員主動上前向您打招呼："某某先生，歡迎再次光臨！"您會不感到溫馨與舒暢嗎？　　一般而言，服務(wù)人員對于自己直接所服務(wù)或接觸過的以下四類人員的姓名，尤其要牢記不忘。　　一是非常非常重要的客人（英文縮寫為VVIP）。他們是指國賓或本國的國家領(lǐng)導(dǎo)人。　　二是非常重要的客人（英文縮寫為VIP）。他們通常是指重要的外賓、政府的高級官員和社會各界知名人士。　　三是重要的客人（英文縮寫為IP）。他們一般包括與本服務(wù)單位關(guān)系密切的其他單位的負(fù)責(zé)者、決策者，以及政界、商界、軍界、學(xué)術(shù)界和新聞界人士。　　四是特殊的客人（英文縮寫為SP）。他們主要指的是經(jīng)常前來消費、曾經(jīng)有過投訴或有特殊要求、需要特別關(guān)照的客人。　　上列四個等級的人員，雖然重要的程度有所不同，但是他們均應(yīng)被服務(wù)人員視為自己必須重點照料的重要客人。記不住這些重要客人的姓名，是既失策又失禮的。　　服務(wù)人員要牢記服務(wù)對象的姓名，還有兩個問題必須注竟。一方面，千萬不要記錯了服務(wù)對象的姓名。將服務(wù)對象的姓名張冠李戴，無疑使雙方都會感到尷尬。另一方面，絕對不要讀錯了服務(wù)對象的姓名。漢字實在太多了，不認(rèn)識的字和多種讀音的字，少不了會在服務(wù)對象的姓名中出現(xiàn)。像"冮（Gāng）"、"仉（Zhǎng）"、"幺（Yāo）"、"蹇（Jiǎn）"、"毋（Wú）"、"逄（Páng）"、"遆（Tí）"、"折（Shé）"、綦（Qí）"、"萬俟（Mòqí）"、"澹臺（Tántái）"、"顓孫（Zhuānsūn）"一類較為少見的姓氏，或許不少服務(wù)人員就不一定都能讀對。萬一將服務(wù)對象的姓名讀錯了，不但會失敬于對方，而且還讓自己十分難堪。所以，在有必要稱呼服務(wù)對象，而又拿不準(zhǔn)對方姓名的正確讀音時，寧肯采用其他稱呼方法變通一下，也絕不要冒冒失失去亂叫對方的姓名。　　應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是：在著重關(guān)照以上四類人員的同時，對普通的客人（英文縮寫為CP）也不允許稍有怠慢。　　其二，善用服務(wù)對象的尊稱。對于交往對象表示尊敬的一種常規(guī)做法，就是要對其采用尊稱。服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供各類具體服務(wù)時對其采用尊稱，早已約定俗成。　　在應(yīng)當(dāng)采用尊稱時而并未這樣做，比如將一位上了年紀(jì)的老先生稱為"老頭兒"，或者直接把自己的服務(wù)對象喚作"哎"、"五號"、"七床"、"下一個"，自然不會讓被稱呼者感受到尊重之意。　　應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)人員在以尊稱稱呼自己的服務(wù)對象時，首先必須準(zhǔn)確地對對方進(jìn)行角色定位，力求使自己對對方所使用的尊稱可以為其所接受。不然的話，即使采用了某種尊稱去稱呼對方，也不會令對方高興起來。例如，以"師傅"去稱呼一位政府官員，以"老板"去稱呼一位大學(xué)教授，以"小姐"去稱呼一位兩鬢如霜的家庭婦女，以"老先生"去稱呼一位上了年紀(jì)的外籍男子，等等，都很可能弄巧成拙。　　其三，傾聽服務(wù)對象的要求。當(dāng)服務(wù)對象提出某些具體要求時，服務(wù)人員最得體的做法，是要對其認(rèn)真傾聽，并盡量予以滿足。從某種意義上講，耐心傾聽服務(wù)對象的要求，本身就會使對方在一定程度上感到滿足。　　所謂傾聽，大都是指在他人闡述見解時，專心致志地認(rèn)真聽取。由此可知，傾聽的實質(zhì)，就是對于被傾聽者最大的重視。　　"少說多聽"，不但是常人須知的處世之道，而且也是服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技巧。當(dāng)服務(wù)對象提出要求或意見時，服務(wù)人員耐心地加以傾聽，除了可以表示對對方的重視之外，也是服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)對服務(wù)人員所提出的一種基本要求。因為惟有耐心地、不厭其煩地傾聽了服務(wù)對象的要求或意見，才能充分理解對方的所思所想，才能更好地為對方服務(wù)。此時任何的三心二意，都會讓服務(wù)對象不快。　　服務(wù)人員在傾聽服務(wù)對象的要求或意見時，切忌弄虛作假，敷衍了事。一般來講，當(dāng)服務(wù)對象闡明己見時，服務(wù)人員理當(dāng)暫停其他工作，目視對方，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。如有必要的話，服務(wù)人員還可以主動地與對方進(jìn)行交流。　　舉例來說，某日，國內(nèi)一家航空公司的一架客機(jī)上來了一位不好伺候的外籍客人。他在頭等艙里剛一落座，就對空中小姐的服務(wù)挑三揀四開了。他的表現(xiàn)，馬上受到了乘務(wù)長的注意。乘務(wù)長走近對方，先是傾聽了對方對于配餐、報刊的種種不滿后，緊接著誠心誠意地請教對方："先生，您見多識廣，國外著名航空公司的班機(jī)，您肯定坐過不少。請教一下，您認(rèn)為我們在其他方面還存在著哪些不足？我們一定會努力改正。"大家都知道，在交談之中向他人認(rèn)真請教問題，既表示了對于對方談話的耐心傾聽，又往往表示著對對方的尊重。在回答完乘務(wù)長請教的這個問題之后，那位開始時難伺候的外籍客人便漸漸平靜了。此所謂"你敬我一尺，我敬你一丈"。既然乘務(wù)長對他如此尊重，無論如何他都不好再"尋釁滋事"了。　　第三，贊美服務(wù)對象。三A法則要求服務(wù)人員恰到好處地贊美服務(wù)對象。　　贊美服務(wù)對象，實質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。從某種意義上說，贊美他人實質(zhì)上就是在贊美自己，就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，而且別人對自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美，就是對自己最大的欣賞與肯定。一個人在獲得他人中肯的贊美之時內(nèi)心的愉悅程度，常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。　　贊美服務(wù)對象，具體而言，主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取服務(wù)對象的合作，使服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此雙方在整個服務(wù)過程中和睦而友善地相處。　　有些時候，即使服務(wù)人員需要婉轉(zhuǎn)地批評一下服務(wù)對象，或者是有必要否定對方的見解，適當(dāng)?shù)剌o以一些對于對方的贊美之詞，恐怕收效就要好得多。因此，有人早就明言："進(jìn)行七分批評，也要加上三分贊美。" 　　服務(wù)人員在有必要贊美服務(wù)對象時，要注意以下三點，否則自己對對方的贊美往往便難于奏效。　　其一，適可而止。雖說贊美可被視為服務(wù)過程之中一種有效的人際關(guān)系潤滑劑，但是服務(wù)人員在具體對其運(yùn)用時，必須有所控制，并限量使用。若是服務(wù)人員對服務(wù)對象所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥于整個服務(wù)過程之中，不但會令人覺得肉麻，而且也會使贊美本身貶值，令其毫無任何實際的意義。　　所以說，服務(wù)人員對于服務(wù)對象的贊美，不可以一點兒沒有，也不可以過度地泛濫。點到為止，適可而止，是服務(wù)人員贊美服務(wù)對象時必須認(rèn)真加以把握的重要分寸。　　其二，實事求是。服務(wù)人員必須明確：贊美與吹捧是有所分別的。真正的贊美，是建立在實事求是的基礎(chǔ)之上的，是對于他人所長之處的一種實事求是的肯定與認(rèn)同。所謂吹捧，則是指無中生有或夸大其詞地對別人進(jìn)行恭維和奉承，就是為了討好他人而成心要給對方戴高帽子。　　顯而易見，服務(wù)人員對于服務(wù)對象的贊美假如背離了實事求是這一基礎(chǔ)，從根本上就背離了服務(wù)行業(yè)"誠實無欺"的宗旨。發(fā)展到了極端，就是哄人、騙人、蒙人，因此絕對不可取。　　其三，恰如其分。服務(wù)人員對服務(wù)對象的贊美要想被對方所接受，就一定要了解對方的情況，贊美對方確有所長之處。比方說，贊美一位皮膚的確保養(yǎng)得不錯的女士時，說她"深諳護(hù)膚之道"，一定會讓她非常高興。可要是用這句話去贊美一位皮膚黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。　　尤其要注意，切勿自以為是地用他人不愛聽的話語去對其進(jìn)行贊美。例如，贊美一位學(xué)者口才好，可以說他"妙語連珠"、"十分幽默"。但要是說他"真能侃"，"講話跟說相聲一樣"，沒準(zhǔn)在對方聽起來就同辱罵他、諷刺他一個樣了。