色优AV久久,久久久丝袜偷拍,97资源99热亚洲

第十篇距離有度　　在現(xiàn)代服務(wù)中，人們隨著自己的物質(zhì)滿足實現(xiàn)之后，進而言之會提出一些舒適度的、精神享受的、心理滿足的，乃至身份炫耀的要求。　　比如我們上次講，買一件襯衫，五塊錢一件能穿，高檔的品牌，羊絨的，四千，五千，甚至上萬的也有。那你說，你買一件一萬塊錢的襯衫是為什么？　　我們講服裝無非這么幾個功能：第一，實用。即避暑御寒；還有遮羞，把關(guān)鍵部位擋住。第二，品位。即展示自己審美的層次。第三，職級。即借以顯示人與人之間的身份差別。實際上，五塊錢的襯衫能穿，五千的襯衫也能穿，沒有人告訴我買五萬塊錢或者五千塊錢的襯衫是為了遮羞，也沒人說賣一萬塊錢一條的裙子是為了御寒或者避暑，肯定沒有。如果有人那么做，那實際上是表示品位，表示獨特，或者是一種身份的差異，我們叫身份炫耀。此外還有一些因素，比如說時間和空間的因素。　　人有一個特點，他必須與人交往。有個同事說："我不愿意見人。"我說："你頂多做到二十四個小時，我就不相信你四十八個小時，七十二個小時，一百零八個小時都不見人，不可能。"人是社會的動物，長時間見不到人是不行的。你要是二十四個小時見不到人，你就煩燥不堪。　　有一次，我們到北京郊區(qū)的一個地方度假去了，條件非常得好，清爽宜人，人跡罕至。一個同事跟我講："能住在這兒就好了。"我說，說句你不愛聽的話，在這里你住一天可以，住五天可以，但其極限是一星期。你信不信，且不說你要買東西買不到，你上網(wǎng)不能實現(xiàn)，你想去精品店、你想去酒吧，沒有那種可能。退一萬步講，在這里你見不到人，人為什么有時候要去逛街？要去星巴克買一杯咖啡喝？為什么要到酒吧坐一坐？實際上，他是找和別人共處的感覺。　　人有時候怪怪的：一方面不能見不到人，但另一方面也不能見到太多的人。人很怪啊，沒有人不行，人多了有的時候也是不行的。例如，在公共場所里，人與人距離過近，就容易出現(xiàn)這樣的問題。人其實有一種對他人的身體排斥感，或者叫做身體屏蔽區(qū)。比如，我參加談話節(jié)目，我和主持人的距離是半米，半米這個距離比較合適。如果是長沙發(fā)，我和主持人你一邊、我一邊，中間空一個人的位子，相距半米比較合適。說句不該說的話，如果我想更貼近主持人，大概只有以下三個可能：第一，我是你家孩子。假定你當了媽媽了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都沒事兒。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否則你打趴我，或者落荒而逃。所以人與人之間的距離是非常重要的。　　現(xiàn)代服務(wù)禮儀強調(diào)一個重要的概念，叫做距離有度。它的基本含義是：我們在日常服務(wù)崗位上為服務(wù)對象提供服務(wù)時，必須和對方保持適當?shù)木嚯x。距離過近，有礙效果；距離過遠，也有礙效果。距離不適當，有礙于人；距離適當，才能促進服務(wù)效果，這就是我們所強調(diào)的距離有度。　　我首先來舉一個人際距離過猶不及的例子。　　有一次，朋友請吃飯，是在南方，他是南方人，是我同學(xué)。周末了，我到他那兒開會，他們兩口子請我去吃飯，還有一些親朋好友作陪。當時我們包了一個雅座，那是一個高檔的酒樓，特一級的。我不知道是當?shù)氐牧?xí)慣，還是什么原因，我們一共十個人，每個人后面站一個服務(wù)生。我是比較喜歡安靜的人。本來我就不太愛說話，但當我說話的時候，身后還站著一個人，我很別扭。我就告訴小姐，我說："謝謝你了，你忙你的去吧。"結(jié)果小姐笑容可掬地回答："不用。"你讓她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了嗎？她不，她還積極參與。我們當時比較隨便，大說笑話，結(jié)果她比我笑得還狠。　　男同志往往有個小缺點，漂亮姑娘在場的時候話多，當時服務(wù)小姐一笑，他說笑話的人更來勁兒了，結(jié)果吭哧吭哧沒完，你說我煩不煩？但是我還不能說！人家請你吃飯，你挑什么毛��？這樣一來，我就沒吃好。你想想：你吃飯的時候，身邊站著一個人，就在你背后，你會有什么感覺？　　其實，像那種地方，有那么兩三個服務(wù)生就足夠了。比如，屋里有一個在待命，或者全部都在門外等候。有人叫你，你再進來服務(wù)，那樣做才是比較妥當?shù)摹? 　　我在講政務(wù)禮儀的時候曾多次強調(diào)過：會見客人的過程中，一定不要頻頻為對方斟茶倒水。請設(shè)想一下嘛：當時我在談事兒，你上來給我斟茶倒水，你可能會打斷我的思路，而且還會分散我注意力。咱們都是有身份的人，你給我倒水，我肯定說謝謝。不說謝謝，我也會叩指致意，這樣一下子我就會中斷思路。其實不必頻頻續(xù)水，你十五分鐘，或者二十分鐘續(xù)一次就行了，那樣也能滿足客人的常規(guī)需求。　　總而言之，在服務(wù)過程中，人與人之間距離有度的問題，一定要引起廣大服務(wù)人員的高度重視。必須記住這個"度"，過了不行，不到也不行。　　我們需要在此再次強調(diào)的是：現(xiàn)代服務(wù)禮儀的重要概念之一--服務(wù)者與服務(wù)對象之間必須保持適當?shù)目臻g距離。在此問題上，服務(wù)者應(yīng)主動采取行動。　　具體而言，在服務(wù)現(xiàn)場，距離有度的含義就是：當我們接待服務(wù)對象，或者為服務(wù)對象提供服務(wù)時，應(yīng)該主動與對方保持適當?shù)目臻g距離。我剛才強調(diào)過的：這個距離不到不行，這個距離過了也不行。所謂過猶不及，既不能遠，也不能近。　　距離有度在此不僅僅是一種空話，也不是只可意會、不可言傳的一種東西，它實際上是有規(guī)范的。我們可以講的是兩個具體角度：一個角度是有所為，即什么樣的距離是適當?shù)�；另外一個角度則是有所不為，即什么樣的距離是不應(yīng)該的。下面，想把它們分別的來談一談。　　首先來講講所謂有所為的距離。具體而言，它指的是我們在服務(wù)現(xiàn)場為客人提供服務(wù)時，所應(yīng)該有的距離。不管是站立服務(wù)、就座服務(wù)、柜臺服務(wù)，或者無障礙、無屏蔽服務(wù)，大體上來講，正確的服務(wù)距離主要有以下幾種：　　第一，叫做常規(guī)距離。字面意思一聽就很清楚，就是在正常的情況下，人與人之間所普遍適用的一種距離。它會是雙方間距多遠呢？半米到一米半之間。有同志問：屆時是不是要弄一個尺子量著呢？那倒也不至于。它指的實際上就是一步之遙。當你和別人說話時，與對方應(yīng)保持一步之遙的距離，那樣一來，你身上的體味，你說話的時候唾液飛沫，甚至你舉手投足之間的動作，統(tǒng)統(tǒng)都不會有礙于人。你有沒有這樣一種感覺？倆人坐得太近，咱倆翹腿，我往這邊一翹，你也往這邊翹，兩腳搭一塊去了。我們要有一米半左右的距離，就不存在這個問題。再如，說話的時候，我的聲音大了，唾沫星子奔你去了。我倆相距過近，你是躲還是不躲？常規(guī)距離，實際上就是人與人之間在其日常交往中普遍存在的距離。　　第二，叫做展示距離。所謂展示距離，就是我們在服務(wù)現(xiàn)場，向服務(wù)對象介紹產(chǎn)品服務(wù)、操作產(chǎn)品、展示其技能時與對方相互之間的距離。常常會有這樣一些情況，比如我賣攝像機、賣數(shù)碼相機、賣MP3，有人不會用，我得調(diào)試一下、試用一下。常規(guī)的展示，距離是多遠？一般是一米到三米之間，最遠的話一般不多于五米。大體上是一米到三米之間。雙方相距太遠了看不清楚，你得拿望遠鏡去看；離太近，你趴到別人身上也不至于，又不是搶購。簡言之，展示距離，在一米到三米之間，它主要適用于操作和示范。我們剛才講的那個情節(jié)，實際上就是談到了展示距離不當?shù)膯栴}。人與人之間的距離很有意思：你距離客人太遠，客人被冷落，影響服務(wù)效果；你距離他太近，他產(chǎn)壓抑感，也影響服務(wù)效果。　　第三，叫做引導(dǎo)距離。在我們?nèi)粘９ぷ髦�，服�?wù)崗位上距離叫什么呢？叫做引導(dǎo)距離，就是引導(dǎo)客人時與對方相互之間的距離。比如，美容、美發(fā)、電訊服務(wù)、郵政服務(wù)、銀行服務(wù)，客人要求去到一個地方去，或被帶到一個地方去，服務(wù)生引著客人走。如果你是酒店的服務(wù)生，或者是一個餐館的領(lǐng)班，現(xiàn)在我是客人，你領(lǐng)著我走，你覺得應(yīng)該處在我的什么方位，和我應(yīng)該有什么樣的距離？標準化方式，應(yīng)該是在左前方。標準的引導(dǎo)距離，就是在被引導(dǎo)者的左前方一米左右。雙方如果彼此相距太遠不行。雙方太遠，人一多了，擠開了，或跟不上了。引導(dǎo)者為什么要在左前方呢？因為我們國家的行路習(xí)慣是右行。右側(cè)是內(nèi)側(cè)，左側(cè)是外側(cè)，這樣的話，迎面來了人，走在內(nèi)側(cè)的客人便不至于為對方避讓。而走在中間的人屆時往往就需要讓路，實際上左前方是處在偏中間的位置。應(yīng)當明確的是：引導(dǎo)距離應(yīng)該是一米左右。稍微遠一點還行，太遠了恐怕不行。　　第四，叫做待命距離。什么是待命的距離呢？所謂待命的距離，就是客人沒有叫你，你稍候于一旁，以備對方隨叫隨到時，雙方之間的距離。假如客人沒有叫你，她走哪兒，你跟哪兒；人家想看什么的話，該怎么專心致志，你跟著煩不煩��？有時，有的服務(wù)人員還有更煩得在下面；"您過來看看這個"？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的蟲，你是我的導(dǎo)航儀嗎？說實話，孩子讓我看什么，我可以看什么；老婆讓我看什么，我可以看什么。你憑什么讓我看什么，我就看什么？你要尊重我的選擇。待命距離，實際上就是在客人附近的某一個方向，一般是側(cè)后方，就是人家看不見你的位置上，與對方相距三米左右，以備對方隨叫隨到。服務(wù)待命時，切切不可不主動接近影響對方。你覺得：服務(wù)員在你身后某一個方向不看著你好，還是你走哪兒他跟哪兒好？我覺得：他在我身后盯著我，我會有一種被監(jiān)視的感覺。否則你一抬頭看著他，嚇你一跳。那樣不好。　　第五，叫做信任距離。所謂信任距離，實際上就是待在客人看不見自己的地方，它是表示對客人的一種信任。當然這個規(guī)矩也是雙向的，你別過分信任他，他若不自覺，把你東西全拿走了那也不行。　　此外，還有一種有所不為的距離，就是在服務(wù)過程中不能夠存在的距離。一般而論，在服務(wù)過程中所謂有所不為的距離，即不能夠存在的距離有以下兩種--私人距離和脫崗距離，這樣的距離若是出現(xiàn)了，就有礙服務(wù)。　　其一，稱為私人距離。私人距離，即人與人之間相距小于半米以至于無窮接近。它表明對方就是家人、朋友、父母、子女的關(guān)系，親朋好友的關(guān)系；此外就是需要特殊照顧的關(guān)系，比如醫(yī)院啊，有時候醫(yī)護人員需要攙扶患者，它恐怕是極特殊的情況。私人距離有時候又叫親密距離，或者是特殊服務(wù)距離，它一般不出現(xiàn)。我是一個身體狀況正常的中年男人，我到你那兒買衣服去了，你是服務(wù)小姐，你攙著我。咱們又不是溜冰，我又不是舉步維艱，那樣子合適嗎？你覺得不合適吧？我也覺得不合適。　　其二，稱為脫崗距離。所謂脫崗距離，就是找不著人。當你在服務(wù)場所需要服務(wù)人員為你提供服務(wù)時，找不著人也很煩。我前幾天坐飛機到一個地方去，就遇到這樣一件事情。下了飛機之后，機場外面當時沒有出租車。那么大一個國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的機場，居然沒有出租車；本來朋友要接我，我沒讓接，結(jié)果等了快半個小時。后來來了出租車，上車后，我問司機怎么回事兒？他說停車場要改建，要繞好幾公里，路上有幾個口堵了。我當時想算了，表示理解吧。過了半個月，我再去，它還是這樣子，我覺得這就是管理部門的問題，這就是服務(wù)意識的問題。你有一有二，再三再四無論如何說不通！即便修路，你也不能影響客人�。∧銚p害了機場的形象，影響客人的心情。在服務(wù)過程中，脫崗了找不著人不行，來賓出了機場打不到出租車也不行�。〕鲎廛嚹阌植皇菦]有，幾千輛在那兒停著開不上來，你說這是誰的問題？你臨時出一分鐘、一個小時的問題尚可原諒，你好多天了還是如此這般？！這不可以的。　　總而言之，人際距離，過猶不及。這是我們需要強調(diào)的。這個距離還是要有一定的尺度。在具體的服務(wù)過程中，服務(wù)人員無論如何都不能超越這個尺度。