作者：謝文輝

　“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易”。無論做人、做事，都要注重細節(jié)，從小事做起，把小事做細。

　　這是一個發(fā)生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

　　有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實�！�

　　“我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買�！�

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。”

　　“你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

　　事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。

　　工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。

　　這位工程師之后又依約來了三個晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

　　第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

　　第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。

　　這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

　　為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

　　現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。

　　在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點在一個小小的“蒸氣鎖”上，這是一個很小的細節(jié)，而且這個細節(jié)被細心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個細節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節(jié)，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。

　　現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。管理學(xué)中的“蝴蝶效應(yīng)”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。

　　1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學(xué)促進會的一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。他的演講和結(jié)論給人們留下了極其深刻的印象。從此以后，所謂“蝴蝶效應(yīng)”之說就不脛而走，名聲遠揚。產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”的原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。此效應(yīng)說明，事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大差異。

　　“蝴蝶效應(yīng)”之所以令人著迷、令人激動、發(fā)人深省，不但在于其大膽的想象力和迷人的美學(xué)色彩，更在于其深刻的科學(xué)內(nèi)涵和內(nèi)在的哲學(xué)魅力。從科學(xué)的角度來看，“蝴蝶效應(yīng)”反映了混沌運動的一個重要特征：系統(tǒng)的長期行為對初始條件的敏感依賴性。

　　記得社長在《新視野》刊首語有一篇“高質(zhì)量才是以人為本”的文章，在談到“質(zhì)量無小事，局部細微的弱點都將最終導(dǎo)致全局的崩潰�！睍r，社長用了西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：

　　丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；

　　壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；

　　折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；

　　傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；

　　輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。

　　馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們出版社的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應(yīng)該說，我們每個人的每一次細微的工作，編輯一個符號、糾正一個錯誤、修正一個版式、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們出版社這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。

　　“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易”。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。海爾總裁張瑞敏先生在比較中日兩個民族的認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。有鑒于此，他表示：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

　　所以，無論做人、做事，都要注重細節(jié)，從小事做起。正如汪中求先生在《細節(jié)決定成敗》一書所說的：“蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)�！�由此，我們需要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節(jié)、把小事做細、做實。