客戶的拒絕是真心還是借口
客戶說：“我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對理由是借口，還是謊言？委婉的說法我們稱之為反對或疑慮。真正的原因是這個準客戶到目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：“你還沒說服我”。準客戶其實是在要求你給他更多的資訊及再三保證。
真正的反對理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因為準客戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加復雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。
一、客戶的反對并非真反對
客戶拒絕十大借口（善意謊言）
1、“我要考慮，考慮”。
2、“我的預算已經(jīng)用掉了”。
3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。
4、“給我一點時間想想”。
5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。
6、“我還沒準備上這一項目”。
7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準備了”。
8、“我不在意品質(zhì)”。
9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。
10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。
“進發(fā)由總公司負責”�！澳銈兊膬r位太高了”�！澳銈兊睦麧櫶土恕薄�
這些是典型的反對說法。
那么，什么才是真正的反對理由？
1、沒錢。
2、有錢，但是太小心了。
3、貸不到所需的款項。
4、自己拿不定主意。
5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。
6、另有打算，但是不告訴你。
7、不想更換原有賣出的。
8、想到處比價。
9、此時忙著處理其他更重要的事。
10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。
11、對你們的公司沒有信心。
12、不信任你，對你沒信心。
找出真正的反對理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋?
問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準備。這是為什么？
1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識。
2、缺乏行銷工具。
3、缺乏推銷知識。
4、缺乏自信。
5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。
6、他們的商品說明太貧乏了。
7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。
二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要
推銷從拒絕開始！
�。ㄒ唬槭裁磿l(fā)生反對？
1、因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的）。
2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。
3、因為準客戶并不想合作。
�。ǘ┻@有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔并加以克服。
1、仔細聽準客戶提出來的反對理由：
判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復。所以，讓準客戶把話說清楚。
不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。
如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。
用下面的導入的話來取得事實：
“你不是說真的……”。
“你跟我說……，但是我想你一定有別的意思”。
“通常當客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？
2、分辨它是不是唯一的，真正的反對理由：
提出質(zhì)疑、問準客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。
3、再確認：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍。換句話說朵不是因為……，你就會合作了，是嗎？王先生？
4、分辨反對的理由，為促成階段作準備：
提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實際運行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個說法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”
5、以能夠完全解決問題的方式回復準客戶的反對理由：
讓準客戶除了說“是”之外，別元選擇。在這個關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打電話連連絡到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關(guān)的交易）。
忘掉價格——給準客戶看成本，說明它的價值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。
商品知識，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。
6、提出一個促成問題或者用假定的方式溝通：
“如果我……你是不是會……”是促成階段最典型的句子。
在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應。
問：“為什么這件事對你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會……？”
7、確定回答與交易。
提出類似下列的確認問題，讓準客戶變成客戶：
“你希望什么時候送貨？”
“哪一天開始最好？”
“你希望把貨送到哪？”
最好的技巧根本不是技巧，而是交情。
是一種溫暖的、開暢的人性化的關(guān)系。
三、準備十分業(yè)績滿分
（一）事前防范是克服反對的最佳方法。
具體運作過程：
1、確定所有可能的反對理由：大家一起說出所遇到的反對理由。
2、寫下來：即使是同樣的反對理由，因為說法不同。
3、為每一個反對的理由、擬好回答的稿子。
4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等都可加強說服力。
5、用角色扮演來演練回答：
回答寫下來之后，安排幾個角色扮演的機會，以熟悉每個擬好的情況，不斷練習，直到表現(xiàn)自然為止。
6、修改稿子：演練之后，一定會有值得修改之處，要盡快完成。
7、試用在客戶身上：
去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會覺得受寵若驚，進而給你真實的回答。
8、定期討論修改稿子。
�。ǘ╆P(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對理由。
并擬妥稿子，把回答放進平常的商品說明中。
如此一來，當你進行到促成階段時，就不會有反對的聲音了。
這兒有七個預防的工具和臺詞，可以把它們加進稿子里或編入商品說明；成為整個過程的一部分。
1、類似情況：陳述幾個有著相同或類似問題或反對理由的客戶，最后還是購買的故事。
2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價位太高了，但是經(jīng)過一年的經(jīng)營之后，我覺得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當初說服了我”。
3、公司商品的相關(guān)書面報道：建立支柱，建立信用，建立信心。
4、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品，當準客戶說要四處去比較看看時，可以拿出來給他的參考。
5、說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗……：是預防反對最有力的一句開場白。
6、說：“我們聽客戶說的話。他們有……疑慮我們的做法是……。讓準客釋懷而不再反對。讓他們看到你用心的聆聽與舉動。
7、說：“我們以前曾經(jīng)相信……但是現(xiàn)在我們改變了……�！鳖A防謠言重現(xiàn)（服務品質(zhì)、價格偏高等惡名）。
真正的反對理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因為準客戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加復雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。
一、客戶的反對并非真反對
客戶拒絕十大借口（善意謊言）
1、“我要考慮，考慮”。
2、“我的預算已經(jīng)用掉了”。
3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。
4、“給我一點時間想想”。
5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。
6、“我還沒準備上這一項目”。
7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準備了”。
8、“我不在意品質(zhì)”。
9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。
10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。
“進發(fā)由總公司負責”�！澳銈兊膬r位太高了”�！澳銈兊睦麧櫶土恕薄�
這些是典型的反對說法。
那么，什么才是真正的反對理由？
1、沒錢。
2、有錢，但是太小心了。
3、貸不到所需的款項。
4、自己拿不定主意。
5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。
6、另有打算，但是不告訴你。
7、不想更換原有賣出的。
8、想到處比價。
9、此時忙著處理其他更重要的事。
10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。
11、對你們的公司沒有信心。
12、不信任你，對你沒信心。
找出真正的反對理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋?
問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準備。這是為什么？
1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識。
2、缺乏行銷工具。
3、缺乏推銷知識。
4、缺乏自信。
5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。
6、他們的商品說明太貧乏了。
7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。
二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要
推銷從拒絕開始！
�。ㄒ唬槭裁磿l(fā)生反對？
1、因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的）。
2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。
3、因為準客戶并不想合作。
�。ǘ┻@有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔并加以克服。
1、仔細聽準客戶提出來的反對理由：
判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復。所以，讓準客戶把話說清楚。
不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。
如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。
用下面的導入的話來取得事實：
“你不是說真的……”。
“你跟我說……，但是我想你一定有別的意思”。
“通常當客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？
2、分辨它是不是唯一的，真正的反對理由：
提出質(zhì)疑、問準客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。
3、再確認：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍。換句話說朵不是因為……，你就會合作了，是嗎？王先生？
4、分辨反對的理由，為促成階段作準備：
提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實際運行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個說法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”
5、以能夠完全解決問題的方式回復準客戶的反對理由：
讓準客戶除了說“是”之外，別元選擇。在這個關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打電話連連絡到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關(guān)的交易）。
忘掉價格——給準客戶看成本，說明它的價值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。
商品知識，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。
6、提出一個促成問題或者用假定的方式溝通：
“如果我……你是不是會……”是促成階段最典型的句子。
在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應。
問：“為什么這件事對你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會……？”
7、確定回答與交易。
提出類似下列的確認問題，讓準客戶變成客戶：
“你希望什么時候送貨？”
“哪一天開始最好？”
“你希望把貨送到哪？”
最好的技巧根本不是技巧，而是交情。
是一種溫暖的、開暢的人性化的關(guān)系。
三、準備十分業(yè)績滿分
（一）事前防范是克服反對的最佳方法。
具體運作過程：
1、確定所有可能的反對理由：大家一起說出所遇到的反對理由。
2、寫下來：即使是同樣的反對理由，因為說法不同。
3、為每一個反對的理由、擬好回答的稿子。
4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等都可加強說服力。
5、用角色扮演來演練回答：
回答寫下來之后，安排幾個角色扮演的機會，以熟悉每個擬好的情況，不斷練習，直到表現(xiàn)自然為止。
6、修改稿子：演練之后，一定會有值得修改之處，要盡快完成。
7、試用在客戶身上：
去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會覺得受寵若驚，進而給你真實的回答。
8、定期討論修改稿子。
�。ǘ╆P(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對理由。
并擬妥稿子，把回答放進平常的商品說明中。
如此一來，當你進行到促成階段時，就不會有反對的聲音了。
這兒有七個預防的工具和臺詞，可以把它們加進稿子里或編入商品說明；成為整個過程的一部分。
1、類似情況：陳述幾個有著相同或類似問題或反對理由的客戶，最后還是購買的故事。
2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價位太高了，但是經(jīng)過一年的經(jīng)營之后，我覺得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當初說服了我”。
3、公司商品的相關(guān)書面報道：建立支柱，建立信用，建立信心。
4、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品，當準客戶說要四處去比較看看時，可以拿出來給他的參考。
5、說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗……：是預防反對最有力的一句開場白。
6、說：“我們聽客戶說的話。他們有……疑慮我們的做法是……。讓準客釋懷而不再反對。讓他們看到你用心的聆聽與舉動。
7、說：“我們以前曾經(jīng)相信……但是現(xiàn)在我們改變了……�！鳖A防謠言重現(xiàn)（服務品質(zhì)、價格偏高等惡名）。
※ ※ ※ 本文純屬【雪后的陽光】個人意見，與【鋼之家鋼鐵博客】立場無關(guān).※ ※ ※
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