第五篇 善始善終

　　在前幾講中，我詳細(xì)地講解了服務(wù)禮儀與職業(yè)道德的關(guān)系。還有，作為服務(wù)人員，一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，一定要增強(qiáng)自己的服務(wù)意識。我反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)人員應(yīng)該調(diào)整心態(tài)：一個服務(wù)人員，如果他心態(tài)調(diào)整不好，必然會影響到他的人際關(guān)系。

　　我強(qiáng)調(diào)：有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的生活和工作；有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的人際關(guān)系；有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。你心態(tài)不好，你自己不舒服，看別人的感覺也不好：世人皆醉我獨(dú)醒，洪洞縣里無好人。在家里，會摧殘家人；在單位，會殘害同事；到社會上去，會與人民為敵。這樣一來，很多的時候，會把自己的人際關(guān)系弄得一團(tuán)糟，而且傷害于人。所以我們調(diào)整好心態(tài)，有助于自己和諧地處理人際關(guān)系，有助于搞好自己的本職工作，有助于和諧企業(yè)的建設(shè)，也有助于美化生活、美化社會。

　　宏觀而言服務(wù)好像就是一個過程。在這個過程中，哪一部分最應(yīng)該引起我們的重視呢？

　　這個問題是非常重要的！如果從縱向發(fā)展的角度來講，服務(wù)真的是一個過程。在整個服務(wù)過程中，方方面面的細(xì)節(jié)問題，你都不能說不重要。缺少任何一個細(xì)節(jié)，都會有問題。但是從總體而論，在整個服務(wù)過程中，其始和終的問題是比較重要的。所以我們強(qiáng)調(diào)要做好服務(wù)工作，要使整個服務(wù)過程盡善盡美、力求完美、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須堅持善始善終。

　　具體而言，要做好服務(wù)工作，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終，所以我們必須要高度關(guān)注服務(wù)過程的始和終的問題。

　　在善始善終這個問題上，應(yīng)該注意的基本環(huán)節(jié)是什么呢？

　　在理論的層面來講，最重要的應(yīng)該是以下兩個問題：第一個問題，首輪效應(yīng)。第二個問題，末輪效應(yīng)。一個首輪效應(yīng)，一個末輪效應(yīng)，二者所強(qiáng)調(diào)的便是自始至終、有始有終、善始善終的問題。
實事求是地講，我講的這兩個名詞：首輪效應(yīng)和末輪效應(yīng)，對很多人來講是比較陌生。但它在我們?nèi)粘Ｉ�活中，卻是無所不在的，也是人所皆知的。只不過我們的具體提法比較抽象，比較理論化而已。

　　首先，我介紹一下首輪效應(yīng)。

　　所謂首輪效應(yīng)，實際上又叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象效應(yīng)。它實際上告訴我們的是：在整個服務(wù)的過程之中，我們所留給服務(wù)對象的第一印象是至關(guān)重要的。

　　一個人也好、一種產(chǎn)品也好、一項服務(wù)也好、一家企業(yè)也好，他（它）留給自己的服務(wù)對象的第一印象至關(guān)重要的。一種產(chǎn)品上市，第一炮打不響，以后很難響；一個員工，人家看到你不順眼，以后很難對你產(chǎn)生好評；這個因果關(guān)系我們就把它叫做首輪效應(yīng)。所以首輪效應(yīng)簡而言之就是，我們留給交往對象的第一印象的好和壞，往往直接左右了對方對我們的總體評價。它強(qiáng)調(diào)在整個服務(wù)過程中，留給服務(wù)對象良好的第一印象是非常重要的。下面，我來講一個例子：

　　有一次我到國外去，一個西方發(fā)達(dá)國家，我有個堂妹在那里定居，我順便就約這個堂妹來見面。她當(dāng)時自稱自己不方便，就跟我講：讓她的先生開車接我去她家。她是在國外結(jié)的婚，她先生沒見過我。我屬于所謂娘家人，也是娘家人里第一個見到她丈夫的人。我這個人為人比較刻薄一點，對人比較嚴(yán)厲，但這個妹妹從小跟我的關(guān)系比較好，她大約希望我回去后能跟家人講講她先生的好話。

　　她叫她老公來接我，實際上是對我搞公關(guān)。我也算個聰明人，她一說我就明白了。我說那來吧，于是她先生開車來接我，路途大概三百多公里，他開車來很容易，兩個多小時就到了，然后我們返回。高速公路路口進(jìn)去之后，大概沒有二十多分鐘，車就拋了錨了，因為他陰差陽錯，忘了加油了，一看油表，沒油了，只能停到路邊。我們當(dāng)時停車不到一兩分鐘，剛一剎車，后面一輛警車就過來了，他們國家高速路是全程監(jiān)控的。按照我的理解，人家警察下來還不訓(xùn)你，還不罰你呀？！

　　你知道當(dāng)時誰最厲害嗎？你可能想不到，是我那個妹夫最厲害！他講的話我聽得懂得，他上來就講：你們怎么才來？我一想，這可是領(lǐng)導(dǎo)對部下說的話呀。那兩個警察說：我們盡快趕來了。我的妹夫說：你們來了正好，幫我去做一件事兒。我的車沒油了，得買油去。我感覺到他真的很牛��！敢派警官去給他買油。然而對方一個警官可能覺得有點別扭，問：那個合適嗎？答：有什么不合適的，要你買就去買。對方說：可以，你把油箱給我，買油要油箱。答：沒有，自己找去。然后，兩個人走掉了，我當(dāng)時心里想：我妹夫威風(fēng)啊，好酷啊，好厲害呀，他是一位海外華人。我當(dāng)時想：他夠有實力呀。大概過了有半個小時的樣子，兩警察就把油給運(yùn)來了。按照我妹夫的要求，拎了兩桶油來了。當(dāng)時我礙于身份，沒有講什么話。因為我是大舅哥，咱也是有身份的人，不能亂夸人，也不能什么話都問，我就沒吭氣。

　　后來到他們家待了兩三天之后，我私下問妹妹：你老公跟黑社會有關(guān)系，她說沒有。她說：我們是良民的出身，他爸爸媽媽原來工作在香港，然后到海外來的，都是知識分子。爸爸是律師，媽媽是醫(yī)生，很有教養(yǎng)的。我問：真沒有？答：真沒有。她說：你放心，我也不是傻瓜，我找黑社會不是找死。我又問：他家在這個地方有政治背景沒有？她說沒有。她說：我們就是做一般業(yè)務(wù)，做進(jìn)出口貿(mào)易的。我問：那他為什么那樣理直氣壯地對待警察？她說你去問問他吧。我就去問他：你為什么對警官那么厲害，警官為什么怕怕你呢？猜他說什么，他說：其實我們這里是一個公民意識很強(qiáng)烈的國家，我是納稅人。我交了錢給你，國家你就是為我服務(wù)的，我有權(quán)利要求你為我服務(wù)。他說：我當(dāng)時要求他們服務(wù)，他們是有點不高興，但是他們不敢不給我服務(wù)。他們倘若不給我服務(wù)的話，我投訴他們，他們搞不好吃不了兜著走。服務(wù)是相互的。
我當(dāng)時的第一個印象，我經(jīng)歷了這個事情之后，對這個國家的這個公共服務(wù)系統(tǒng)，對他的警隊的素質(zhì)產(chǎn)生了深刻的印象。我不是說西方的月亮比我們圓，但說個實話，他嚴(yán)格的管理，規(guī)范的服務(wù)，的確是有值得可取之處。鄧小平同志講了，一切先進(jìn)的東西我們都要學(xué)。我們在講到首輪效應(yīng)的時候強(qiáng)調(diào)第一印象：在人際交往中，誰都不瞎，誰都不傻，一個人對某一件事物有良好第一印象的話，他自然會對你有好評；但是這個第一印象如果不好的話，則必定反其道而行之。

　　一般而言，首輪效應(yīng)具有一些基本的特征，通過了解它的一些最重要的特征，將加深對它的印象。

　　第一個特征，瞬時性。瞬間的瞬。所謂瞬時性，是告訴我們：一個人對一件事物印象的好壞，往往是一剎那形成的。心理學(xué)證明：人們對一個企業(yè)，對一個產(chǎn)品，對一個服務(wù)，乃至對于一個人的印象的好壞，通常都是一剎那之間所形成的，大約需要那么兩三分鐘的時間就足夠了，有時甚至是形成于見面之初的前三十秒，特別是前三秒。你注意了嗎？影視演員、節(jié)目主持人，一出場、一亮相都高度重視，實際上就是出自這一原因。

　　古人講什么路遙知馬力，日久見人心，其實并不符合心理學(xué)上的首輪效應(yīng)原則。古人為什么說路遙知馬力、日久見人心？因為他的交際圈狹窄，人與人之間抬頭不見低頭見，想見不到對方都沒有可能�，F(xiàn)代社會則不同了，我們通過利用現(xiàn)代科學(xué)手段，時間和空間都被縮短了。我一打電話，我的聲音馬上可以越洋；我一坐飛機(jī)，關(guān)山度若飛呀。所以，我看到你不順眼，我就可以不跟你合作，我可以到別的地方去，我這一輩子可以不再見到你，我不再找你�？傊�，一剎那，瞬時性，是非常重要的。

　　第二個特征，非理性。什么意思？說白了，一個人對一個人的印象好還是不好，往往不是出自理性的判斷，而是一種感覺。你有沒有這樣的體會：你坐汽車，你坐飛機(jī)，你坐火車，你身邊有個乘客，男孩或者女孩。有的時候，一看見她你就特別喜歡。當(dāng)然你不會告訴他，帥哥我好愛你，我好喜歡你。但是有的人一看見他，當(dāng)然會比較喜歡，你會多看幾眼，甚至有一種美好的感覺。有的人吧，一看他你就煩他。他也沒有打你，他也沒有偷你錢包，他也沒有把你家孩子扔到水井里，但你一看到他就煩他，不喜歡他，排斥他，甚至厭惡他。它其實是一種感覺，往往說不出來原因。你要讓我找原因，咱也會找?guī)讞l，什么內(nèi)因、外因、時間、空間、地點、場合，我們也會畫它一個圓，會自圓其說。但實際上一個人對一個人的感覺，往往時間不斷理還亂，說不清楚，簡言之，它非理性。

　　第三個特點，經(jīng)驗性。平時，我們一個人對一個人，往往會有好感覺，也會有壞感覺；對一個產(chǎn)品，對一個服務(wù)，往往又有接受，又會不接受……為什么有這種感覺？

　　此即所謂經(jīng)驗性，我們據(jù)以評判是非的標(biāo)準(zhǔn)，通常都是根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗、心理感受。舉個例子，假定你對金教授我比較認(rèn)可，那么我告訴你的事情，可能就會成為你的經(jīng)驗。比如，我非常強(qiáng)調(diào)在重要場合著裝問題，尤其是商務(wù)交往、公務(wù)交往、學(xué)術(shù)交往和對外交往中女孩子著裝時，最不能出現(xiàn)的問題，就是著裝不分場合，著裝亂來；尤其是出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)性問題，比如三截腿，什么叫三截腿？女同志應(yīng)該曉得的，它指的是女人穿半截裙的時候穿半截襪，致使襪子和裙子中間露一段腿肚子，裙子一截，襪子一截，腿肚子一截。有時候襪子質(zhì)量再不好，松緊口，它把腿肚子一勒，使之像一大截香腸一樣，術(shù)語叫惡性分割，它容易使腿顯得粗短。
如果你對我的學(xué)術(shù)地位，對我的具體說法表示接受，一而再，再而三，它就成為你人生經(jīng)驗。路上過來一個三截腿，哪怕她是靚女，你也不接受她。我告訴你：三截腿，是沒有文化的標(biāo)志。你下次見到這種人，你就認(rèn)為她是沒有文化的。這就是經(jīng)驗性。

　　比如你看到一個男士，這個男士有的時候又對你有一些不禮貌的，甚至是一些低級下流的一些表情和語言。第一次你可能不太清楚，第二次你見到此舉并清楚了之后，它便會成為經(jīng)驗。此后若再有人有類似表現(xiàn)，你馬上會對他們進(jìn)行經(jīng)驗性的判斷，不好，感覺不好。這個非常重要，這個我們稱之為經(jīng)驗性。對于同一事物，男人有男人的說法，女人有女人的說法；有教養(yǎng)的人有有教養(yǎng)的人表現(xiàn)，沒有教養(yǎng)的人則會有沒有教養(yǎng)的人的表現(xiàn)。此即所謂經(jīng)驗性。

　　第四個特征，不可逆性。什么叫不可逆性？嚴(yán)格地講，就是一個人對一件事物的印象一旦形成，往往不容易改變。我們在談到服務(wù)禮儀的時候，必須強(qiáng)調(diào)這一點。你有沒有這樣的感覺？如果你喜歡一個人，或者喜歡一個事物的話，別人再說他不好，你都不接受。打個比方，如果你是我的好學(xué)生，你是我的孩子，人家說你不好，我就會理解為他的此舉是對我的挑釁和誹謗，我不接受。但如果你討厭一個人的話，人家再說他好，你也不會喜歡他。因為你認(rèn)為他不好。說白了，一個人對一個人印象一旦形成，往往不容易改變，甚至基本不變，一成不變。

　　我們談到這些特征的時候，反反復(fù)復(fù)，說來說去，就是要強(qiáng)調(diào)個人也好、產(chǎn)品也好、服務(wù)也好、企業(yè)也好、單位也好，都要盡可能地注意自己的初次登場、初次亮相。要在自己初次登場、初次亮相時，盡量向服務(wù)對象提供一個完美的第一印象，這是非常重要的。

　　以下，具體探討一下，首輪效應(yīng)在咱們服務(wù)行業(yè)中，會對其從業(yè)人員有什么啟迪

　　就具體的作用而言，首輪效應(yīng)所強(qiáng)調(diào)的是一個良好開端的問題。倘若我們重視應(yīng)用首輪效應(yīng)，將使我們的服務(wù)，將使我們的產(chǎn)品，將使我們的整個服務(wù)行業(yè)，在其亮相之初給全社會留下完美的、良好的第一印象。按照現(xiàn)行的服務(wù)理念，我們所銷售的不是產(chǎn)品，我們銷售的主要是服務(wù)；我們所出賣的并不是物品，我們所提供的主要是企業(yè)形象。在現(xiàn)代社會上，服務(wù)行業(yè)必須明確的是：服務(wù)為本，形象是金。

　　相信在服務(wù)行業(yè)中，所有人都想給服務(wù)對象留下一個最好的第一印象。但是怎么才能使自己的第一印象最好呢？

　　這個問題是比較重要的，我們要給別人留下良好的第一印象，重在關(guān)注自己在具體細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)。我們所要注意的細(xì)節(jié)是什么？大體來講，以下幾點是一定要注意的：

　　其一，要注意的是服務(wù)環(huán)境問題。

　　其二，要注意的是現(xiàn)場氣氛問題。

　　其三，要注意的是服務(wù)質(zhì)量問題。

　　其四，要注意的是員工精神風(fēng)貌問題。

　　強(qiáng)調(diào)以上四個點，還可以在下面作出具體的要求：首先，服務(wù)環(huán)境要好。它應(yīng)當(dāng)干凈、整潔、優(yōu)雅。服務(wù)環(huán)境好，當(dāng)然是重要的。其次，要考慮現(xiàn)場氣氛活不活。現(xiàn)場氣氛要溫馨、熱烈、互動。再次，要考慮服務(wù)質(zhì)量優(yōu)不優(yōu)，有沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時要考慮服務(wù)質(zhì)量齊不齊，一個員工服務(wù)質(zhì)量好并不等于大家好，重要的是要大家水平大體相當(dāng)。最后，要考慮的是精神風(fēng)貌旺不旺，精神狀態(tài)好不好。員工精神狀況不好，總是處于半夢半醒之間，總在那濫竽充數(shù)、敷衍了事，肯定做不好服務(wù)工作。
接下來，我介紹一下末輪效應(yīng)。首輪效應(yīng)是非常重要的，末輪效應(yīng)相對于首輪效應(yīng)也是非常重要的。那么末輪效應(yīng)究竟是怎么回事兒？

　　心理學(xué)上的所謂末輪效應(yīng)，實際上是相對于首輪效應(yīng)而言的。它具體所強(qiáng)調(diào)的是：我們進(jìn)行的日常交往，不僅要有一個良好的開端，而且更需要有一個圓滿的結(jié)尾。在此它著重所強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)工作結(jié)尾的圓滿完善。說句不該說的話，我們有些地方不大重視這個問題。比如，你到一個店里去買東西。一開始你來的話，他對你笑臉相迎、熱情問候。有的時候，你買了東西，扭頭沒出店就回去退了，他往往只賣不換。還有的時候，有些商廈你上樓去，往上面開的電梯都在運(yùn)作，往下來的電梯都在 "檢修"。其實，我們下來的時候，買了東西，更需要電梯，幫助。于是那里給我感覺是：騙進(jìn)來就行了，愛走不走，活該你這么走，這個時候感覺真的不好。

　　總而言之，我們強(qiáng)調(diào)末輪效應(yīng)，就是要盡量做到功德圓滿、始終如一，否則的話會前功盡棄、勞而無功。具體而言，在末輪效應(yīng)的操作層面，恐怕對個人、對單位、對行業(yè)都應(yīng)當(dāng)有其要求。對單位來講，要做好服務(wù)工作的配套，特別要考慮到最后的環(huán)節(jié)的圓滿收場。對員工來講，要做好自己最后的服務(wù)環(huán)節(jié)。對整個服務(wù)行業(yè)來講，則要考慮自己的科學(xué)的規(guī)范的后續(xù)服務(wù)，并以之為此前的各種服務(wù)具體進(jìn)行配套。這三個方面，對服務(wù)行業(yè)來講，對員工來講，對每家企業(yè)來講，都是至關(guān)重要的。

三十功名塵與土，八千里路云和月