服務(wù)禮儀第六篇 儀表裝飾
第六篇 儀表裝飾
如今，大家在人際交往中越來越重視自己的儀表和外型了。在此處，我想說的是，我們的服務(wù)人員每天都會面對自己的服務(wù)對象。那么在其儀表和外形上，是不是有一些應(yīng)該注意的事項呢？
嚴格地講，我們并不要求服務(wù)人員個個都是帥哥、靚女，但其儀表的修飾是非常重要的。事實上，修飾儀表是服務(wù)禮儀的基本要求之一。在工作崗位上，我們要面對的是自己的服務(wù)對象，那時我們應(yīng)該注意自己身體各個部位的哪些方面呢？
修飾儀表，有一些具體的方面，也有一些具體的要求。古人曾經(jīng)講過：禮者，正儀容，修辭令，齊顏色。禮儀的基本要求是什么呢？修辭令，是指說話要注意；齊顏色，指的是要講究神態(tài)表情；正儀容，則是指的修飾儀表。什么是儀表？儀表者，外觀也。修飾儀表，既要有具體部位，更要有總體要求。
在此，我想首先來談?wù)劮⻊?wù)人員修飾儀表的三項原則：第一，莊重；第二，簡潔；第三，大方。
首先，儀表的修飾要莊重。服務(wù)行業(yè)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德要求，是訓練有素的服務(wù)技能，所以你一定要莊重。你若不莊重，有時候就會出問題。
有一次，我到一家酒店用餐。別人曾向我介紹說，那家酒店的菜肴非常有特色。我比較好吃，我個人認為行萬里路、吃萬家食，乃人生一大樂趣。所以凡是人家告訴我什么地方有好吃的，若有機會、有時間，我都要去嘗試一下。當時我去了，先到門口停車，停車場不錯，店的外觀挺好。一進門，卻把我嚇一跳，那里的女孩子很漂亮，就是領(lǐng)座的，但是穿的衣服是超低空，還化了艷妝，我當時感覺像是誤入了某種非法場所。咱也算見過點兒世面的人，但是看到她們幾位小姐那副打扮，不怕你笑話，我落荒而逃。我覺得那個地方，不像是我們這種人該去的地方，好像黑店。我直到現(xiàn)在還不明白，那家餐館的服務(wù)生為什么要打扮成那樣？
服務(wù)生的打扮失之于莊重，和自己的身份有所脫離，和服務(wù)工作的性質(zhì)不相稱，往往會有礙于其所在企業(yè)的形象。
其次，儀表的修飾要簡潔。你可以化妝，你可以穿一些有特色的制服，你也可以規(guī)范自己的舉止行為，甚至還可以戴首飾，但其總體風格一定要簡潔。不簡潔，有的時候就會顯得不倫不類。比如，我到一家酒店去，如果看到服務(wù)小姐戴耳環(huán)、戴腳鏈，我就會說這不是正規(guī)的星級賓館。正規(guī)的星級賓館，女孩子沒有戴耳環(huán)、戴腳鏈的。國內(nèi)現(xiàn)在正規(guī)范服務(wù)，做得比較好的如民航的空乘，戴耳環(huán)、戴腳鏈者罕見。戴耳環(huán)、戴腳鏈走路它會晃、它會飄，等于告訴周圍的人：瞧一瞧，看一看我來了。它會分散別人注意力。
最后，儀表的修飾要大方。所謂大方，在此指的端正、大氣，而不能小氣。你寧可不穿制服，也不能使之破破爛爛。這也是個形象，也是個包裝的問題。
關(guān)于服務(wù)人員的儀表，我們強調(diào)的是莊重、簡潔、大方，這是其修飾上的總體要求。但總體要求在其操作中如何具體表現(xiàn)？我們應(yīng)該著重注意哪些方面的修飾，才能給他人留下良好的第一印象呢？
接下來，我們就要談到儀表是什么？修飾儀表的重點在哪里？儀表者，外觀也。我坐在這里，你站在那里，每一個人的儀表，就是靠其外觀給別人以感覺。但是外觀也有重點。比如，我們說一個女孩漂亮不漂亮，說一個男孩帥不帥，通常主要關(guān)注的是對方的臉。在我眼里，港臺的一些明星，像李嘉欣；我們大陸一些明星，像章子怡、趙薇；都很漂亮。說一個女孩子漂亮，你說章子怡也好，你說李嘉欣也好，她漂亮在哪里，臉呀！不可能說的是她右腳第三根小腳趾頭，也不可能說是膝蓋后面那塊疤漂亮。一個人的儀表，最重要的在以下這三塊：面部、發(fā)部、手部。面部和發(fā)部加在一塊是頭部；再者是手部，因為服務(wù)行業(yè)使用手是比較多的。你不可能指方向時，說這邊請、那邊請時，去伸腳丫子。因此，我們講的修飾儀表的重點，就是在面部，在發(fā)部、在手部，它們是修飾的主要部位。
在講到修飾一個服務(wù)人員的儀表的時候，首先應(yīng)有其總體要求，我們已經(jīng)強調(diào)了莊重、簡潔、大方。具體來講，還要求其男女有別。從共性的角度來講，修飾面部有以下幾點要注意：
服務(wù)人員儀表修飾的重點--面部。
首先，要注意無異物。也就是說你的外觀上面，沒有一些不應(yīng)該存在的東西，比如眼角沒有眼屎，鼻孔沒有分泌物，牙齒之間沒有殘留的食物。進而言之，你的耳孔還要沒有耳屎，這也很重要。雖然一般人不可能有，但是萬一有就比較麻煩。有些人衣服的肩部會留有梳頭時掉下來的殘發(fā)、發(fā)屑，那就更麻煩了；還有人當眾給你操作，雙手一撓，雪花飄飄落下來。
儀表修飾，確實是有講究的。比如，一個訓練有素的服務(wù)人員，上班時候穿制服是有其規(guī)范的程序的。我打個比方，現(xiàn)在你要穿衣服，具體來講，你要穿襯衣，穿裙子，穿外套。那么先穿什么，后穿什么呢？
根據(jù)著裝規(guī)范，通常應(yīng)該先穿襯衣。穿上襯衣，以后再穿裙子。穿完裙子以后，再把外套套上。如果需要梳頭的話，應(yīng)該在哪個環(huán)節(jié)進行呢？是穿好了衣服之后去梳頭呢，還是先梳完了頭，再去穿衣服呢？通常應(yīng)該在穿衣服之前梳頭。專業(yè)一些地講，洗完澡之后，準備上班去的時候，應(yīng)先穿襯衫和裙子，完了以后化妝、梳頭，最后再套上外套。你知道為什么嗎？這樣的話，即使有發(fā)屑掉下來，有殘發(fā)掉下來，也不會掉在外衣上引人注目了。如果你穿深色外套后再梳頭發(fā)，自然會雪花飄飄落滿肩啊。
其次，要強調(diào)無異響。這也是非常重要的儀表禮儀。面對他人的時候，自己的體內(nèi)不能發(fā)出聲響。比如，不能當眾清理廢棄物。還有的時候，肚子咕咕叫，也很沒有面子。再者，還有不雅的排氣聲。排氣者，放屁也。當然我們還不至于有那個膽量，會當眾來一聲"旱天雷"。我們又不是孩子，不會干那種事兒。但是，怕就怕該辦的時候你要辦，可又辦不了，有的人就偷著辦。有人不來"旱天雷"，他會來個蔫壞蔫壞的。此時無聲勝有聲，更可惡啊！
我剛談戀愛時，有一天和女朋友一塊兒去選購首飾。服務(wù)小姐在那兒導購，我們?nèi)嗽谝黄饡r，忽有一股臭氣突然崛起，你說歸誰呀？我又不能說：不是俺干的。俺說不是俺干的，她們兩個小姐很沒有面子。但是我要不說這是誰干的，大家則會互相產(chǎn)生猜忌。
正確的作法是要注意：首先，盡量不要發(fā)出聲音。其次，萬一需要發(fā)出聲音，忍不住或來不及躲開來了，可以稍微退遠一點兒干這個事兒，別搞蔫壞蔫壞的。萬一有時候自己忍不住，弄出來聲響，則應(yīng)承認、招了，自己說一聲，別讓大家互相猜忌。但說實話，盡量別在別人面前干。這是一種教養(yǎng)。
再次，面部不能有創(chuàng)傷。嚴格講，上班的時候，什么輕傷不下火線，重傷不進醫(yī)院，這種說法其實未必符合現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的要求。你摔了一跤，你臉上有一個疤痕，正在流血或者結(jié)著疤，或者其它地方有點殘破。這些東西讓別人看著，會好難過。你貼一塊膏藥，你弄一個創(chuàng)可貼，你扎一根繃帶，你如同一名傷兵，恐怕也有損我們的企業(yè)形象，所以這個不可以。
最后，要注意面部毛發(fā)的修飾。這一點，通常對男性比較重要。我剛才講的都是宏觀要求，有一些微觀要求男女有別，比如我們經(jīng)常給男同志以下兩方面的忠告：其一，注意胡須。其二，注意鼻毛。我強調(diào)過：一個有教養(yǎng)的男性要養(yǎng)成成年以后定期修剪鼻毛的習慣。因為男人到一定年齡，特別當了老爸之后，鼻毛會加速增長。女孩子的鼻毛很少長出鼻孔，而男人往往會犯這種過錯。本來離遠看，你站有站相、坐有坐相、服飾高檔，很佩服你。走進之后，卻發(fā)現(xiàn)一撮鼻毛在你鼻孔之外隨風飄搖，像小刷子一樣，甚至隨風晃悠，惡心不惡心？搞不好上面還有鼻涕珠，天��！
還有，就是胡須的有關(guān)規(guī)范。嚴格地講，服務(wù)行業(yè)有一個崗位規(guī)范：不能蓄須。沒有特定的宗教信仰和民族習慣，不能留胡子。原因有兩個，其一，留胡子的人，往往是有地位的人，年齡大了當爺爺?shù)模诠井旑I(lǐng)導、當老板的，或者有特殊的宗教信仰和民族習慣的。如果蓄須是出于宗教信仰和民族習慣，我們在此不論，我們尊重他。有這樣的習慣，你盡可如此。但一般而論，你從事的是服務(wù)行業(yè)，你是為別人工作，此時你還顯得比老板威風，你還要擺譜，似乎你是老大，或者你要冒充長輩，顯然不合適。其二，喜歡蓄須的人往往有種索然寡合、個性比較強的感覺，似乎他比較另類，比較喜歡突出自己，想讓別人注意自己、標新立異，這便與服務(wù)人員本應(yīng)低調(diào)、樸實的要求相去甚遠。
我很想給那些喜歡留胡子的各位先生一個忠告：如果你度假去，你盡管去留。否則不合適。說白了，不好看。不相信的話，你可以找周圍的女士去問問。如果這個女士直言不諱的話，她會告知你：留胡子往往會顯得你很不干凈，留胡子往往給別人拉里邋遢、不干凈的感覺。說個不好聽的話，長胡子通常不是我們中國男性的長項。你這輩子想長到愛因斯坦的那個水平，沒戲！你咬牙切齒攢出來，頂多山羊胡子一小撮，看上去可憐兮兮，甚至臟兮兮。
在服務(wù)人員面部，男性比較重要的是毛發(fā)，女性重要的就是頭發(fā)。接下來，我來講一下有關(guān)頭發(fā)的問題。
服務(wù)人員儀表修飾的重點--發(fā)部。
就共性而言，服務(wù)人員的發(fā)部修飾應(yīng)關(guān)注如下四點：
第一，無異味。無論如何，服務(wù)人員的頭發(fā)都不能有怪味。正常人都有頭發(fā)的，頭發(fā)若長時間不剪、不洗，不僅雜草叢生，外觀不潔，而且還會產(chǎn)生異味。人家走進你之后，在服務(wù)距離之內(nèi)，聞到你渾身餿味，自然會給人以不干凈、不整潔的感覺。
第二，無異物。它具體所指的是發(fā)屑的問題，我們剛才其實已經(jīng)談到了。
第三，不染彩色發(fā)�，F(xiàn)在，時尚一族的美發(fā)之法就是要染彩發(fā)。我有一次坐飛機，前排坐著一位小姐，我好嫉妒她呀。她的頭發(fā)染成七種顏色，旁邊有人告訴我：那是Cocktail，即雞尾式，赤橙黃綠青藍紫。關(guān)于服務(wù)人員的形象，講求莊重的，是講求簡潔的。你是為別人工作的，說個不好聽的話，你打扮得比你服務(wù)對象還漂亮，你會給別人什么感覺，誰伺候誰？誰為誰服務(wù)？你不是跟她比美，而是要使他美，你是配角，不能喧賓奪主。因此，對于服務(wù)人員來講，這不是你愿不愿意，而是崗位的要求。當然，休閑度假、過周末，你臨時過過癮去染彩發(fā)，則沒人管你。
但是，并不是所有的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都不能染彩發(fā)。比如我是美發(fā)的，我是化妝師，我大可如此，這是我職業(yè)的廣告，我可以宣傳自己，突出自己的特征。可是，一般而論，像酒店、商場、銀行、保險公司，乃至政府機關(guān)，特別是像警察、法官、藥監(jiān)、工商、稅務(wù)，他們都是穿制服的，他們能染彩發(fā)嗎？你想想，要是我們的警官穿制服時染上彩發(fā)，成何體統(tǒng)，豈非太不協(xié)調(diào)了，其莊嚴何在？
第四，長短適度。人人都要剪頭發(fā)，剪頭發(fā)時有一個長度的要求，不能亂來。是符合自己的標準呢？還是符合大眾的標準？在工作崗位上，自然要優(yōu)先遵守公共標準。它講究男女有別。一般來講，對男性頭發(fā)最基本的要求是：最短不得為零，不能整光；最長則一般不長于七厘米。七厘米長是什么意思？七厘米長不是說你非要把頭發(fā)留到七厘米，但最長不長于七厘米。
有一次一個老兄問我，他拿著尺子來了，是否 6.9pass，7.1cut？6.9就過了，7.1就剪。我說：你理解錯誤。我實際上是講三個指標：前發(fā)不覆額，即前面的頭發(fā)不能擋住額頭，不能有留海；側(cè)發(fā)不掩耳，即兩側(cè)頭發(fā)不能擋住耳朵；后發(fā)不及領(lǐng)，即后面的頭發(fā)不碰到襯衫的衣領(lǐng)。因為我們一般在工作崗位上穿白襯衫，后發(fā)及領(lǐng)，會使襯衫領(lǐng)子迅速污濁。
在現(xiàn)實生活里，留長發(fā)的男人是有的，但他都是特殊人士，諸如歌星、影星、球星。我經(jīng)常講：他們不是一般人。比如齊秦，人家是一只來自北方的狼。我們是人，是普通人。常人和凡人有別，名人和凡人有別，這一點你要搞清楚。女性頭發(fā)的長度也有規(guī)矩。女性嚴格講來，其頭發(fā)最短不得為零。這個不多說了，女性還不至于，她不是出家人。長則一般不長于肩部。實際上，如果是在服務(wù)行業(yè)工作的話，女性的長頭發(fā)要作技術(shù)性處理，要束發(fā)，梳起來；要盤發(fā)，盤起來；要辨發(fā)。總而言之，不能任其散開。一方面，它影響你的操作。如果你是茶社的一位服務(wù)生，你為客人斟茶倒水。你一低頭，頭發(fā)下來怎么辦？你手還碰不碰，碰了之后你還怎么拿盤具？萬一頭發(fā)吹落其中一支，你喝那杯茶，還是別人去喝？另一方面，它會給別人一個感覺，你在過分張揚自己的性別魅力。一頭飄逸的長發(fā)啊，是年輕女人的一種體表特征。我剛才講了，工作崗位上的服務(wù)人員所提供的是愛崗敬業(yè)的精神，是訓練有素的技能，而不是其性別魅力啊！你留著一頭披肩發(fā)，你不把它辮上、束上，讓它隨意散著，你跟別人說話時，一低頭，你的一頭飄逸的長發(fā)隨風一甩，沒準兒會使附近的某個兄弟暈菜，那叫搔首弄姿。搞不好，人家說你是不正當競爭手段。
在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員往往更重視的是一個雙手。因為他們經(jīng)常要用手去和服務(wù)對象交流。
服務(wù)人員儀表修飾的重點--手部。
在修飾手部，應(yīng)具體關(guān)注以下幾點：
第一，手部要清潔。手要經(jīng)常洗。手上如有機油、有油垢、有墨水，或者有其他色彩，很臟，也很難看。污濁的手，讓人很反感。
第二，不涂彩色指甲。這是非常重要的一點。從事服務(wù)行業(yè)的人，除非美容美發(fā)者，通常應(yīng)不畫彩色指甲，即不涂甲彩。不涂紅指甲、綠指甲、藍指甲，更不能做甲繪。除非你是美容美發(fā)的。因為那有過分修飾自己之嫌，會給人以自己定位不準的感覺。
第三，手部沒有創(chuàng)傷。你打著繃帶，你涂著紅汞、紫藥水，你手上弄倆創(chuàng)可貼，好似殘兵敗將。要銷售食品的話，你的手上長了瘡，長了疙瘩，哪怕它是蚊子咬的，這樣也不好。碰上這種情況，你需要臨時回避了。
第四，注意指甲的長度。對手指甲的長度一定要注意：它不能夠過短，過短你不方便。當然也不能太長。你是一個男人，就要像男人，你的指甲就不能太長。一般來講，男女的指甲都不能長于指尖。長于指尖的話，你的指甲太長，就容易有甲垢。而且它也不方便，手指指甲長其實沒什么作用，除了抓癢癢，掐人之外。
服務(wù)人員的修飾之法。
現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員中女性居多，而女孩都愛化妝，對于這一問題我也來談?wù)劇?br />
在服務(wù)崗位上有一條基本的儀表修飾的規(guī)范：化妝上崗，淡妝上崗。它應(yīng)該說是崗位要求，而無關(guān)于你服務(wù)人員愛不愛化妝。進而言之，這是對女性服務(wù)人員的崗位要求。當然有一些職業(yè)，好像不大適宜化妝，那也情有可原。但是一般而論，它屬于崗位規(guī)范，是人人皆須如此的。
在工作崗位上，化妝具體有哪些作用呢？
其一，體現(xiàn)服務(wù)人員的整齊劃一。一個人化妝不化妝不重要，如果大家都化淡妝，那就是規(guī)范服務(wù)的一個標志。
其二，化妝是一種自尊自愛。在工作崗位上化妝，是服務(wù)人員對自己的一種尊重，是愛崗敬業(yè)的標志，同時也是對服務(wù)對象的一種尊重。
那么具體從事服務(wù)工作的女孩子化妝的時候，應(yīng)該注意一些什么呢？
現(xiàn)在不少的女孩化妝都比較盲目，她們覺得只要自己漂亮就好，不知道應(yīng)該如何具體進行操作？應(yīng)該在哪些地方引起自己的重視？
從服務(wù)禮儀這個層面來講，服務(wù)人員在服務(wù)崗位上的化妝，有以下四點需要注意：
首先，一定要自然。什么叫淡妝？我已經(jīng)強調(diào)多次，所謂淡妝，講究的就是自然而然，沒有明顯的痕跡，給別人天然如此、自然美麗的感覺。千萬不要標新立異，不要太另類。比如我曾經(jīng)見過一個小姐。走進之后，你會覺得她人長得很漂亮，也看到了她化妝化得很認真，但總的感覺不好。為什么？怪她那彎彎的、淡淡的，像鉛筆線一樣的眉毛。她那樣子，給人感覺是過分的修飾，不自然。誰的眉毛長成一條彎彎的弧線？不大可能�；瘖y時自然為美，這是非常重要的。不要過分地去強調(diào)，而要給別人一個感覺：自然而然如此，妝成有卻無�；陫y了之后，像沒有化妝一樣，那才是大有水準。
其次，一定要美化。換而言之，不可異化，不宜化妝時標新立異。
有一天，見到一個女同志。以前曾見過她。我這個人有習慣動作，我看人比較注重幾個要點，即遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。我離遠看到她是熟人，但是總覺得她有點變化。你說哪兒變了吧，也看不清楚。這女孩子跟我很熟，也很大方。她跟我說："金教授，你認出我來了？"我說："我認出來了。"她問："你是不是覺得我今天有點變樣？"我說："我覺得你今天有點變樣。"她說："你覺得我哪兒變樣了？"我說："不好意思，這里沒別人，我不好意思認真看。"她說：" 沒事兒，自己人嘛，你大方地看吧。"我心里想：那誰怕誰呀？看就看吧。我認真地看了她兩分鐘，還是看不出來她哪兒變了。那女孩子很大方，她告訴我："你看不出來吧？我告訴你吧，我把眉毛刮了。"原來如此，她沒有眉毛了！我就覺得她臉上少點東西嘛！這就是標新立異。你要是個歌星，你要是個球星，此舉十分正常。這也是他個人形象的一個特點。但你若從事服務(wù)行業(yè)則不行。不能夠這樣，你化妝時只可美化，要符合常人的審美標注。男人男相，女人女相。你是服務(wù)人員，你是女孩子，畫上胡子你行嗎？那斷然是不行的。
再次，一定要協(xié)調(diào)。要注整體化妝的效果，各個部位之間都要講究妝化得彼此協(xié)調(diào)。說一個常識問題，你的唇彩和你的甲彩平常宜為一色。比如說平時，我們在服務(wù)崗位上不讓染甲彩，但是我在社交場合露面時，我的唇彩和甲彩是一樣的色彩，那樣是不是比較好看？再比如，我的唇彩是不是可以考慮跟我的襯衫衣領(lǐng)的顏色一樣？或者我圍一個絲巾，絲巾的顏色跟唇彩的顏色一樣如何？此種搭配肯定是比較好看的，它有一個自然過渡。有一天，我見到一個小姐，她的唇彩是黑的，手指甲是藍的，我心里感覺她像妖怪，也可能我比較老土。
最后，一定要避人。服務(wù)人員不能在大庭廣眾之下化妝，因為化妝是為了展示自己美。我經(jīng)常跟女孩子講：男女之間，哪怕是夫妻、戀人之間，也要有一定距離。你被老公、被別人看到你是怎么美起來的、漂亮起來的，你還美嗎？所以高明的女孩子都要注意：不在外人面前化妝，甚至不在你的那個"他"面前化妝。要給"他"始終如一的完美感覺，不能被"他"發(fā)現(xiàn)你的美麗的秘密何在。在工作崗位上化妝的話，有時還會給別人三心二意、用心不專的感覺。在國際交往中，則會被別人誤會。在歐美國家，你在公眾場合化妝，會給人以"黃色娘子軍"之嫌，你搞不好就惹火燒身了。
在這里，我特別想給我們服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導一個建議：如果你要求我們的女員工、女性服務(wù)人員化妝的話，就要盡量創(chuàng)造一個機會，給她們一個較為系統(tǒng)的機會去學習化妝。你又要求她化妝，她卻根本不會化妝，就比較麻煩了。目前，我們很多女孩子的化妝，基本上屬于無師自通，是自己在黑暗中探索，這樣就不大好了。你要給她一個機會去學習化妝。要教會她化妝。愛美之心人皆有之，關(guān)鍵在于教育。
如今，大家在人際交往中越來越重視自己的儀表和外型了。在此處，我想說的是，我們的服務(wù)人員每天都會面對自己的服務(wù)對象。那么在其儀表和外形上，是不是有一些應(yīng)該注意的事項呢？
嚴格地講，我們并不要求服務(wù)人員個個都是帥哥、靚女，但其儀表的修飾是非常重要的。事實上，修飾儀表是服務(wù)禮儀的基本要求之一。在工作崗位上，我們要面對的是自己的服務(wù)對象，那時我們應(yīng)該注意自己身體各個部位的哪些方面呢？
修飾儀表，有一些具體的方面，也有一些具體的要求。古人曾經(jīng)講過：禮者，正儀容，修辭令，齊顏色。禮儀的基本要求是什么呢？修辭令，是指說話要注意；齊顏色，指的是要講究神態(tài)表情；正儀容，則是指的修飾儀表。什么是儀表？儀表者，外觀也。修飾儀表，既要有具體部位，更要有總體要求。
在此，我想首先來談?wù)劮⻊?wù)人員修飾儀表的三項原則：第一，莊重；第二，簡潔；第三，大方。
首先，儀表的修飾要莊重。服務(wù)行業(yè)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德要求，是訓練有素的服務(wù)技能，所以你一定要莊重。你若不莊重，有時候就會出問題。
有一次，我到一家酒店用餐。別人曾向我介紹說，那家酒店的菜肴非常有特色。我比較好吃，我個人認為行萬里路、吃萬家食，乃人生一大樂趣。所以凡是人家告訴我什么地方有好吃的，若有機會、有時間，我都要去嘗試一下。當時我去了，先到門口停車，停車場不錯，店的外觀挺好。一進門，卻把我嚇一跳，那里的女孩子很漂亮，就是領(lǐng)座的，但是穿的衣服是超低空，還化了艷妝，我當時感覺像是誤入了某種非法場所。咱也算見過點兒世面的人，但是看到她們幾位小姐那副打扮，不怕你笑話，我落荒而逃。我覺得那個地方，不像是我們這種人該去的地方，好像黑店。我直到現(xiàn)在還不明白，那家餐館的服務(wù)生為什么要打扮成那樣？
服務(wù)生的打扮失之于莊重，和自己的身份有所脫離，和服務(wù)工作的性質(zhì)不相稱，往往會有礙于其所在企業(yè)的形象。
其次，儀表的修飾要簡潔。你可以化妝，你可以穿一些有特色的制服，你也可以規(guī)范自己的舉止行為，甚至還可以戴首飾，但其總體風格一定要簡潔。不簡潔，有的時候就會顯得不倫不類。比如，我到一家酒店去，如果看到服務(wù)小姐戴耳環(huán)、戴腳鏈，我就會說這不是正規(guī)的星級賓館。正規(guī)的星級賓館，女孩子沒有戴耳環(huán)、戴腳鏈的。國內(nèi)現(xiàn)在正規(guī)范服務(wù)，做得比較好的如民航的空乘，戴耳環(huán)、戴腳鏈者罕見。戴耳環(huán)、戴腳鏈走路它會晃、它會飄，等于告訴周圍的人：瞧一瞧，看一看我來了。它會分散別人注意力。
最后，儀表的修飾要大方。所謂大方，在此指的端正、大氣，而不能小氣。你寧可不穿制服，也不能使之破破爛爛。這也是個形象，也是個包裝的問題。
關(guān)于服務(wù)人員的儀表，我們強調(diào)的是莊重、簡潔、大方，這是其修飾上的總體要求。但總體要求在其操作中如何具體表現(xiàn)？我們應(yīng)該著重注意哪些方面的修飾，才能給他人留下良好的第一印象呢？
接下來，我們就要談到儀表是什么？修飾儀表的重點在哪里？儀表者，外觀也。我坐在這里，你站在那里，每一個人的儀表，就是靠其外觀給別人以感覺。但是外觀也有重點。比如，我們說一個女孩漂亮不漂亮，說一個男孩帥不帥，通常主要關(guān)注的是對方的臉。在我眼里，港臺的一些明星，像李嘉欣；我們大陸一些明星，像章子怡、趙薇；都很漂亮。說一個女孩子漂亮，你說章子怡也好，你說李嘉欣也好，她漂亮在哪里，臉呀！不可能說的是她右腳第三根小腳趾頭，也不可能說是膝蓋后面那塊疤漂亮。一個人的儀表，最重要的在以下這三塊：面部、發(fā)部、手部。面部和發(fā)部加在一塊是頭部；再者是手部，因為服務(wù)行業(yè)使用手是比較多的。你不可能指方向時，說這邊請、那邊請時，去伸腳丫子。因此，我們講的修飾儀表的重點，就是在面部，在發(fā)部、在手部，它們是修飾的主要部位。
在講到修飾一個服務(wù)人員的儀表的時候，首先應(yīng)有其總體要求，我們已經(jīng)強調(diào)了莊重、簡潔、大方。具體來講，還要求其男女有別。從共性的角度來講，修飾面部有以下幾點要注意：
服務(wù)人員儀表修飾的重點--面部。
首先，要注意無異物。也就是說你的外觀上面，沒有一些不應(yīng)該存在的東西，比如眼角沒有眼屎，鼻孔沒有分泌物，牙齒之間沒有殘留的食物。進而言之，你的耳孔還要沒有耳屎，這也很重要。雖然一般人不可能有，但是萬一有就比較麻煩。有些人衣服的肩部會留有梳頭時掉下來的殘發(fā)、發(fā)屑，那就更麻煩了；還有人當眾給你操作，雙手一撓，雪花飄飄落下來。
儀表修飾，確實是有講究的。比如，一個訓練有素的服務(wù)人員，上班時候穿制服是有其規(guī)范的程序的。我打個比方，現(xiàn)在你要穿衣服，具體來講，你要穿襯衣，穿裙子，穿外套。那么先穿什么，后穿什么呢？
根據(jù)著裝規(guī)范，通常應(yīng)該先穿襯衣。穿上襯衣，以后再穿裙子。穿完裙子以后，再把外套套上。如果需要梳頭的話，應(yīng)該在哪個環(huán)節(jié)進行呢？是穿好了衣服之后去梳頭呢，還是先梳完了頭，再去穿衣服呢？通常應(yīng)該在穿衣服之前梳頭。專業(yè)一些地講，洗完澡之后，準備上班去的時候，應(yīng)先穿襯衫和裙子，完了以后化妝、梳頭，最后再套上外套。你知道為什么嗎？這樣的話，即使有發(fā)屑掉下來，有殘發(fā)掉下來，也不會掉在外衣上引人注目了。如果你穿深色外套后再梳頭發(fā)，自然會雪花飄飄落滿肩啊。
其次，要強調(diào)無異響。這也是非常重要的儀表禮儀。面對他人的時候，自己的體內(nèi)不能發(fā)出聲響。比如，不能當眾清理廢棄物。還有的時候，肚子咕咕叫，也很沒有面子。再者，還有不雅的排氣聲。排氣者，放屁也。當然我們還不至于有那個膽量，會當眾來一聲"旱天雷"。我們又不是孩子，不會干那種事兒。但是，怕就怕該辦的時候你要辦，可又辦不了，有的人就偷著辦。有人不來"旱天雷"，他會來個蔫壞蔫壞的。此時無聲勝有聲，更可惡啊！
我剛談戀愛時，有一天和女朋友一塊兒去選購首飾。服務(wù)小姐在那兒導購，我們?nèi)嗽谝黄饡r，忽有一股臭氣突然崛起，你說歸誰呀？我又不能說：不是俺干的。俺說不是俺干的，她們兩個小姐很沒有面子。但是我要不說這是誰干的，大家則會互相產(chǎn)生猜忌。
正確的作法是要注意：首先，盡量不要發(fā)出聲音。其次，萬一需要發(fā)出聲音，忍不住或來不及躲開來了，可以稍微退遠一點兒干這個事兒，別搞蔫壞蔫壞的。萬一有時候自己忍不住，弄出來聲響，則應(yīng)承認、招了，自己說一聲，別讓大家互相猜忌。但說實話，盡量別在別人面前干。這是一種教養(yǎng)。
再次，面部不能有創(chuàng)傷。嚴格講，上班的時候，什么輕傷不下火線，重傷不進醫(yī)院，這種說法其實未必符合現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的要求。你摔了一跤，你臉上有一個疤痕，正在流血或者結(jié)著疤，或者其它地方有點殘破。這些東西讓別人看著，會好難過。你貼一塊膏藥，你弄一個創(chuàng)可貼，你扎一根繃帶，你如同一名傷兵，恐怕也有損我們的企業(yè)形象，所以這個不可以。
最后，要注意面部毛發(fā)的修飾。這一點，通常對男性比較重要。我剛才講的都是宏觀要求，有一些微觀要求男女有別，比如我們經(jīng)常給男同志以下兩方面的忠告：其一，注意胡須。其二，注意鼻毛。我強調(diào)過：一個有教養(yǎng)的男性要養(yǎng)成成年以后定期修剪鼻毛的習慣。因為男人到一定年齡，特別當了老爸之后，鼻毛會加速增長。女孩子的鼻毛很少長出鼻孔，而男人往往會犯這種過錯。本來離遠看，你站有站相、坐有坐相、服飾高檔，很佩服你。走進之后，卻發(fā)現(xiàn)一撮鼻毛在你鼻孔之外隨風飄搖，像小刷子一樣，甚至隨風晃悠，惡心不惡心？搞不好上面還有鼻涕珠，天��！
還有，就是胡須的有關(guān)規(guī)范。嚴格地講，服務(wù)行業(yè)有一個崗位規(guī)范：不能蓄須。沒有特定的宗教信仰和民族習慣，不能留胡子。原因有兩個，其一，留胡子的人，往往是有地位的人，年齡大了當爺爺?shù)模诠井旑I(lǐng)導、當老板的，或者有特殊的宗教信仰和民族習慣的。如果蓄須是出于宗教信仰和民族習慣，我們在此不論，我們尊重他。有這樣的習慣，你盡可如此。但一般而論，你從事的是服務(wù)行業(yè)，你是為別人工作，此時你還顯得比老板威風，你還要擺譜，似乎你是老大，或者你要冒充長輩，顯然不合適。其二，喜歡蓄須的人往往有種索然寡合、個性比較強的感覺，似乎他比較另類，比較喜歡突出自己，想讓別人注意自己、標新立異，這便與服務(wù)人員本應(yīng)低調(diào)、樸實的要求相去甚遠。
我很想給那些喜歡留胡子的各位先生一個忠告：如果你度假去，你盡管去留。否則不合適。說白了，不好看。不相信的話，你可以找周圍的女士去問問。如果這個女士直言不諱的話，她會告知你：留胡子往往會顯得你很不干凈，留胡子往往給別人拉里邋遢、不干凈的感覺。說個不好聽的話，長胡子通常不是我們中國男性的長項。你這輩子想長到愛因斯坦的那個水平，沒戲！你咬牙切齒攢出來，頂多山羊胡子一小撮，看上去可憐兮兮，甚至臟兮兮。
在服務(wù)人員面部，男性比較重要的是毛發(fā)，女性重要的就是頭發(fā)。接下來，我來講一下有關(guān)頭發(fā)的問題。
服務(wù)人員儀表修飾的重點--發(fā)部。
就共性而言，服務(wù)人員的發(fā)部修飾應(yīng)關(guān)注如下四點：
第一，無異味。無論如何，服務(wù)人員的頭發(fā)都不能有怪味。正常人都有頭發(fā)的，頭發(fā)若長時間不剪、不洗，不僅雜草叢生，外觀不潔，而且還會產(chǎn)生異味。人家走進你之后，在服務(wù)距離之內(nèi)，聞到你渾身餿味，自然會給人以不干凈、不整潔的感覺。
第二，無異物。它具體所指的是發(fā)屑的問題，我們剛才其實已經(jīng)談到了。
第三，不染彩色發(fā)�，F(xiàn)在，時尚一族的美發(fā)之法就是要染彩發(fā)。我有一次坐飛機，前排坐著一位小姐，我好嫉妒她呀。她的頭發(fā)染成七種顏色，旁邊有人告訴我：那是Cocktail，即雞尾式，赤橙黃綠青藍紫。關(guān)于服務(wù)人員的形象，講求莊重的，是講求簡潔的。你是為別人工作的，說個不好聽的話，你打扮得比你服務(wù)對象還漂亮，你會給別人什么感覺，誰伺候誰？誰為誰服務(wù)？你不是跟她比美，而是要使他美，你是配角，不能喧賓奪主。因此，對于服務(wù)人員來講，這不是你愿不愿意，而是崗位的要求。當然，休閑度假、過周末，你臨時過過癮去染彩發(fā)，則沒人管你。
但是，并不是所有的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都不能染彩發(fā)。比如我是美發(fā)的，我是化妝師，我大可如此，這是我職業(yè)的廣告，我可以宣傳自己，突出自己的特征。可是，一般而論，像酒店、商場、銀行、保險公司，乃至政府機關(guān)，特別是像警察、法官、藥監(jiān)、工商、稅務(wù)，他們都是穿制服的，他們能染彩發(fā)嗎？你想想，要是我們的警官穿制服時染上彩發(fā)，成何體統(tǒng)，豈非太不協(xié)調(diào)了，其莊嚴何在？
第四，長短適度。人人都要剪頭發(fā)，剪頭發(fā)時有一個長度的要求，不能亂來。是符合自己的標準呢？還是符合大眾的標準？在工作崗位上，自然要優(yōu)先遵守公共標準。它講究男女有別。一般來講，對男性頭發(fā)最基本的要求是：最短不得為零，不能整光；最長則一般不長于七厘米。七厘米長是什么意思？七厘米長不是說你非要把頭發(fā)留到七厘米，但最長不長于七厘米。
有一次一個老兄問我，他拿著尺子來了，是否 6.9pass，7.1cut？6.9就過了，7.1就剪。我說：你理解錯誤。我實際上是講三個指標：前發(fā)不覆額，即前面的頭發(fā)不能擋住額頭，不能有留海；側(cè)發(fā)不掩耳，即兩側(cè)頭發(fā)不能擋住耳朵；后發(fā)不及領(lǐng)，即后面的頭發(fā)不碰到襯衫的衣領(lǐng)。因為我們一般在工作崗位上穿白襯衫，后發(fā)及領(lǐng)，會使襯衫領(lǐng)子迅速污濁。
在現(xiàn)實生活里，留長發(fā)的男人是有的，但他都是特殊人士，諸如歌星、影星、球星。我經(jīng)常講：他們不是一般人。比如齊秦，人家是一只來自北方的狼。我們是人，是普通人。常人和凡人有別，名人和凡人有別，這一點你要搞清楚。女性頭發(fā)的長度也有規(guī)矩。女性嚴格講來，其頭發(fā)最短不得為零。這個不多說了，女性還不至于，她不是出家人。長則一般不長于肩部。實際上，如果是在服務(wù)行業(yè)工作的話，女性的長頭發(fā)要作技術(shù)性處理，要束發(fā)，梳起來；要盤發(fā)，盤起來；要辨發(fā)。總而言之，不能任其散開。一方面，它影響你的操作。如果你是茶社的一位服務(wù)生，你為客人斟茶倒水。你一低頭，頭發(fā)下來怎么辦？你手還碰不碰，碰了之后你還怎么拿盤具？萬一頭發(fā)吹落其中一支，你喝那杯茶，還是別人去喝？另一方面，它會給別人一個感覺，你在過分張揚自己的性別魅力。一頭飄逸的長發(fā)啊，是年輕女人的一種體表特征。我剛才講了，工作崗位上的服務(wù)人員所提供的是愛崗敬業(yè)的精神，是訓練有素的技能，而不是其性別魅力啊！你留著一頭披肩發(fā)，你不把它辮上、束上，讓它隨意散著，你跟別人說話時，一低頭，你的一頭飄逸的長發(fā)隨風一甩，沒準兒會使附近的某個兄弟暈菜，那叫搔首弄姿。搞不好，人家說你是不正當競爭手段。
在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員往往更重視的是一個雙手。因為他們經(jīng)常要用手去和服務(wù)對象交流。
服務(wù)人員儀表修飾的重點--手部。
在修飾手部，應(yīng)具體關(guān)注以下幾點：
第一，手部要清潔。手要經(jīng)常洗。手上如有機油、有油垢、有墨水，或者有其他色彩，很臟，也很難看。污濁的手，讓人很反感。
第二，不涂彩色指甲。這是非常重要的一點。從事服務(wù)行業(yè)的人，除非美容美發(fā)者，通常應(yīng)不畫彩色指甲，即不涂甲彩。不涂紅指甲、綠指甲、藍指甲，更不能做甲繪。除非你是美容美發(fā)的。因為那有過分修飾自己之嫌，會給人以自己定位不準的感覺。
第三，手部沒有創(chuàng)傷。你打著繃帶，你涂著紅汞、紫藥水，你手上弄倆創(chuàng)可貼，好似殘兵敗將。要銷售食品的話，你的手上長了瘡，長了疙瘩，哪怕它是蚊子咬的，這樣也不好。碰上這種情況，你需要臨時回避了。
第四，注意指甲的長度。對手指甲的長度一定要注意：它不能夠過短，過短你不方便。當然也不能太長。你是一個男人，就要像男人，你的指甲就不能太長。一般來講，男女的指甲都不能長于指尖。長于指尖的話，你的指甲太長，就容易有甲垢。而且它也不方便，手指指甲長其實沒什么作用，除了抓癢癢，掐人之外。
服務(wù)人員的修飾之法。
現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員中女性居多，而女孩都愛化妝，對于這一問題我也來談?wù)劇?br />
在服務(wù)崗位上有一條基本的儀表修飾的規(guī)范：化妝上崗，淡妝上崗。它應(yīng)該說是崗位要求，而無關(guān)于你服務(wù)人員愛不愛化妝。進而言之，這是對女性服務(wù)人員的崗位要求。當然有一些職業(yè)，好像不大適宜化妝，那也情有可原。但是一般而論，它屬于崗位規(guī)范，是人人皆須如此的。
在工作崗位上，化妝具體有哪些作用呢？
其一，體現(xiàn)服務(wù)人員的整齊劃一。一個人化妝不化妝不重要，如果大家都化淡妝，那就是規(guī)范服務(wù)的一個標志。
其二，化妝是一種自尊自愛。在工作崗位上化妝，是服務(wù)人員對自己的一種尊重，是愛崗敬業(yè)的標志，同時也是對服務(wù)對象的一種尊重。
那么具體從事服務(wù)工作的女孩子化妝的時候，應(yīng)該注意一些什么呢？
現(xiàn)在不少的女孩化妝都比較盲目，她們覺得只要自己漂亮就好，不知道應(yīng)該如何具體進行操作？應(yīng)該在哪些地方引起自己的重視？
從服務(wù)禮儀這個層面來講，服務(wù)人員在服務(wù)崗位上的化妝，有以下四點需要注意：
首先，一定要自然。什么叫淡妝？我已經(jīng)強調(diào)多次，所謂淡妝，講究的就是自然而然，沒有明顯的痕跡，給別人天然如此、自然美麗的感覺。千萬不要標新立異，不要太另類。比如我曾經(jīng)見過一個小姐。走進之后，你會覺得她人長得很漂亮，也看到了她化妝化得很認真，但總的感覺不好。為什么？怪她那彎彎的、淡淡的，像鉛筆線一樣的眉毛。她那樣子，給人感覺是過分的修飾，不自然。誰的眉毛長成一條彎彎的弧線？不大可能�；瘖y時自然為美，這是非常重要的。不要過分地去強調(diào)，而要給別人一個感覺：自然而然如此，妝成有卻無�；陫y了之后，像沒有化妝一樣，那才是大有水準。
其次，一定要美化。換而言之，不可異化，不宜化妝時標新立異。
有一天，見到一個女同志。以前曾見過她。我這個人有習慣動作，我看人比較注重幾個要點，即遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。我離遠看到她是熟人，但是總覺得她有點變化。你說哪兒變了吧，也看不清楚。這女孩子跟我很熟，也很大方。她跟我說："金教授，你認出我來了？"我說："我認出來了。"她問："你是不是覺得我今天有點變樣？"我說："我覺得你今天有點變樣。"她說："你覺得我哪兒變樣了？"我說："不好意思，這里沒別人，我不好意思認真看。"她說：" 沒事兒，自己人嘛，你大方地看吧。"我心里想：那誰怕誰呀？看就看吧。我認真地看了她兩分鐘，還是看不出來她哪兒變了。那女孩子很大方，她告訴我："你看不出來吧？我告訴你吧，我把眉毛刮了。"原來如此，她沒有眉毛了！我就覺得她臉上少點東西嘛！這就是標新立異。你要是個歌星，你要是個球星，此舉十分正常。這也是他個人形象的一個特點。但你若從事服務(wù)行業(yè)則不行。不能夠這樣，你化妝時只可美化，要符合常人的審美標注。男人男相，女人女相。你是服務(wù)人員，你是女孩子，畫上胡子你行嗎？那斷然是不行的。
再次，一定要協(xié)調(diào)。要注整體化妝的效果，各個部位之間都要講究妝化得彼此協(xié)調(diào)。說一個常識問題，你的唇彩和你的甲彩平常宜為一色。比如說平時，我們在服務(wù)崗位上不讓染甲彩，但是我在社交場合露面時，我的唇彩和甲彩是一樣的色彩，那樣是不是比較好看？再比如，我的唇彩是不是可以考慮跟我的襯衫衣領(lǐng)的顏色一樣？或者我圍一個絲巾，絲巾的顏色跟唇彩的顏色一樣如何？此種搭配肯定是比較好看的，它有一個自然過渡。有一天，我見到一個小姐，她的唇彩是黑的，手指甲是藍的，我心里感覺她像妖怪，也可能我比較老土。
最后，一定要避人。服務(wù)人員不能在大庭廣眾之下化妝，因為化妝是為了展示自己美。我經(jīng)常跟女孩子講：男女之間，哪怕是夫妻、戀人之間，也要有一定距離。你被老公、被別人看到你是怎么美起來的、漂亮起來的，你還美嗎？所以高明的女孩子都要注意：不在外人面前化妝，甚至不在你的那個"他"面前化妝。要給"他"始終如一的完美感覺，不能被"他"發(fā)現(xiàn)你的美麗的秘密何在。在工作崗位上化妝的話，有時還會給別人三心二意、用心不專的感覺。在國際交往中，則會被別人誤會。在歐美國家，你在公眾場合化妝，會給人以"黃色娘子軍"之嫌，你搞不好就惹火燒身了。
在這里，我特別想給我們服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導一個建議：如果你要求我們的女員工、女性服務(wù)人員化妝的話，就要盡量創(chuàng)造一個機會，給她們一個較為系統(tǒng)的機會去學習化妝。你又要求她化妝，她卻根本不會化妝，就比較麻煩了。目前，我們很多女孩子的化妝，基本上屬于無師自通，是自己在黑暗中探索，這樣就不大好了。你要給她一個機會去學習化妝。要教會她化妝。愛美之心人皆有之，關(guān)鍵在于教育。
三十功名塵與土，八千里路云和月
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