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第八篇環(huán)境優(yōu)化　　如今，服務(wù)的環(huán)境是越來越好了。它有了很大的改善，消費、購物簡直成為了一種享受。這是現(xiàn)代社會進(jìn)步的一個標(biāo)志，也是現(xiàn)代服務(wù)全方位改善的一個重要的特征。　　我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，消費者在進(jìn)行消費的時候，除了有那種物質(zhì)滿足的欲望，還渴求一種被尊重的精神方面的享受。所以人們購買的往往不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，而是其他的一些因素。比如，我經(jīng)常喜歡問一個問題：假定你要請我吃飯的話，你首先考慮的問題是什么？也許你首先想到我喜歡什么樣的口味。請我吃飯，我當(dāng)然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你會考慮飯店的服務(wù)如何。再者，它的環(huán)境是否優(yōu)雅，是不是適合我以老師的身份出現(xiàn)。　　這些都是所要考慮到的問題。實際上，我們強(qiáng)調(diào)看對象講規(guī)矩，人和人不一樣，每個人所想的事兒也不一樣。我們可以在這里紙上談兵，到餐館吃一頓，當(dāng)然會說優(yōu)先考慮吃好喝好。其實說個實話，如果一個在校的學(xué)生，你問他請老師吃飯的時候，想的是什么？他也會這樣說，像什么環(huán)境，像什么口味。但實際上，在我來看，他肯定首先想到的問題是自己有多少錢？能出多少錢？你男朋友也好，你老公也好，他說請你去吃飯，請你到什么地方吃飯？我說個刻薄的話，那地方肯定他去過，他知道那兒的消費水準(zhǔn)，不然他肯定不去，否則進(jìn)去之后他還得出來，他會很丟人、很沒面子。一般人此時考慮的往往首先是本人的消費能力。　　在一般性的社交場合里，請人吃飯吃什么？當(dāng)然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜�；疱伻珖加校┯兴拇ɑ疱佔钫�，這一點自不待言。東北菜熱遍了全國，可只有東北的東北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的層次不一樣，需求就不一樣了。有了更高的層次，人們往往講究的是吃環(huán)境。這是更高一層的要求，是一種被尊重的要求，也是一種社會地位被認(rèn)可的要求。　　那天我跟別人開玩笑，我說：在公司交往中請人吃飯，說個不好聽的話，你請他到五星酒店吃飯，說明他水平一流；你請他到地下室吃飯，說明他水準(zhǔn)肯定不入流。自己人可以到大排檔吃一吃，那叫有交情、不見外。但如果不是地方風(fēng)味，地方特色的話，你能把尊貴的商務(wù)客人請到大排檔吃飯嗎？絕然不會，請那種人必須重視，吃環(huán)境。　　進(jìn)而言之，購物也是如此。當(dāng)客人進(jìn)行消費時，他往往重點考慮的問題是要滿足自己的物質(zhì)需求，我買到我的東西，我享受我要求的服務(wù)，此外環(huán)境也很重要。　　在我們的服務(wù)行業(yè)中，怎么樣才能去實現(xiàn)這個優(yōu)化環(huán)境的目的呢？　　在現(xiàn)代社會中，服務(wù)行業(yè)有一個基本特點：優(yōu)化服務(wù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)行業(yè)所提供的不是產(chǎn)品，不是某項服務(wù)本身，而是一個整體的服務(wù)的感覺、要求，形象。它所提供的是服務(wù)，不僅僅是產(chǎn)品、不僅僅是技術(shù)。優(yōu)化服務(wù)的重要要求之一，即優(yōu)化環(huán)境。　　在此，我所著重強(qiáng)調(diào)的是：優(yōu)化環(huán)境是優(yōu)化服務(wù)的一項基本要求。　　我前幾天去理發(fā)，那個理發(fā)師是很有名的，得過全國大獎的，號稱什么一級。那兩天正好是乍暖還寒的時候，氣溫變化比較大，大概他的那個美發(fā)店空調(diào)關(guān)了。我這人比較容易出汗，我坐在那兒理發(fā)，大概不到一個小時，刮刮臉、修修面，然后理理發(fā)、洗洗頭，結(jié)果出了一身大汗，我非常不舒服。說實話，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪兒不能理發(fā)？我到這兒蒸桑拿來了？！我沒要求他提供桑拿服務(wù)，他在那兒把我干蒸，我很不舒服。所以，服務(wù)環(huán)境的舒適與否，是人家服務(wù)對象一種正當(dāng)?shù)囊�，同時也是服務(wù)不可或缺的內(nèi)容�？傊瑑�(yōu)化環(huán)境是優(yōu)化服務(wù)的基本要求。　　在日常性的服務(wù)之中，我們怎么去優(yōu)化環(huán)境呢？　　關(guān)于優(yōu)化環(huán)境，我們有四點可操作的具體要求。它的總體要求是優(yōu)化環(huán)境，具體要求則有四點：　　第一個要求，服務(wù)環(huán)境要衛(wèi)生。所謂環(huán)境衛(wèi)生即干凈而整潔。環(huán)境衛(wèi)生都做不到，哪會有一種美化環(huán)境、優(yōu)化環(huán)境的感覺呢？　　第二個要求，服務(wù)環(huán)境要安靜。這個安靜除包括沒有噪音，其實還含有安全的因素在里面。你的地方再好，若給別人不安全的感覺，購物環(huán)境不安全，經(jīng)常出事兒，鬼才要去。　　第三個要求，服務(wù)環(huán)境要舒適。它應(yīng)當(dāng)相對比較舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷雜糧，他要站、要坐、要休息，而有的地方卻沒有地方可坐，沒有可方便之處。我參加一個座談會，有同志講說有的市民沒有教養(yǎng)，隨地吐痰，隨地亂坐，有礙市容。我對他的話表示反對。我說："你這話說得沒道理，你以為我們的群眾愿意隨地坐嗎？沒地方坐呀！你光說人家亂坐，人家累了坐哪兒，坐你身上行嗎？坐你家門口你愿意嗎？你以為人家愿意隨地坐��！"有時我也陪著爸爸媽媽去逛街，他們年齡大了走不動啊，你就得為他們找個坐的地方。沒有足夠的座椅為他們提供，他們在哪里休息？像我們北京市這方面作得很好，你到王府井去，你到西單去，很多場所是從以人為本的角度來考慮，為人們提供了休閑、娛樂、休息的場所。這也是環(huán)境優(yōu)化的重要的一個部分。　　第四個要求，服務(wù)環(huán)境要優(yōu)美。這當(dāng)然是其最高層次。有時候你喝一杯咖啡非要尋覓一個優(yōu)美的地方。其實咖啡在哪兒都可以喝，為什么有人喜歡到路邊、海邊的那種露天咖啡座或者音樂茶座去喝？為什么有人喜歡去星巴克？人家其實是找異國情調(diào)去了，因為那兒環(huán)境比較優(yōu)美。為什么有人喜歡去高檔的酒吧？同樣一罐啤酒你自己去買只用三塊錢，可到那兒去三十五，二十五，為什么？你錢多得沒地方用去了嗎？不是，你是去享受那美化的環(huán)境、優(yōu)美的環(huán)境，環(huán)境在我心，我在環(huán)境中，所謂觸景生情。　　總體而言，談到優(yōu)化環(huán)境的具體要求時，環(huán)境要衛(wèi)生，環(huán)境要安靜，環(huán)境要注意舒適，環(huán)境要考慮優(yōu)美，即其具體四個要求。　　以上是我所提到的四個基本要求，在實際操作中有沒有更加具體的規(guī)范的要求呢？有的。　　首先，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--衛(wèi)生。　　即我們先來談?wù)劮⻊?wù)環(huán)境的衛(wèi)生。就環(huán)境而論，對所謂衛(wèi)生我是這樣理解的：它具體應(yīng)包括三個衛(wèi)生，人要衛(wèi)生，工作地點要衛(wèi)生，周邊地區(qū)也要衛(wèi)生。其一，人要衛(wèi)生。人是最重要的，我到你那里去買東西，不可能東西自己跑到我口袋里跟我走，郵購還有個外包裝，送貨上門還需要有個郵遞員。所以人的衛(wèi)生是第一位的。因此，每一名在崗的服務(wù)人員切記：要清潔，要清爽，要干凈。　　其二，工作地點要衛(wèi)生。它必須無異味、無異物。窗明幾凈，地面無污物，窗臺、桌面、柜臺無污損，空氣要流通，感覺要清新宜人。你賣的東西再好，如果你的工作地點不衛(wèi)生，不好吧？你有沒有這樣的感覺，有的時候你買一本書，買了書之后好像覺得這是古書，它都發(fā)霉了，不知道在倉庫里儲藏了多長時間。有時拿出一本書來，你怎么說好呢？那書上很多手指印，也不知道是人的還是物的。那種感覺就很不好，所以工作地點要衛(wèi)生。　　其三，周邊環(huán)境要衛(wèi)生。我到你這家商場去也好，我到你這家公司去也好，我到你這家醫(yī)院也好，我到你這家郵局也好，我總得進(jìn)門，我總得走路。假如我到門口發(fā)現(xiàn)你那個牌子掉了一個字，看到你窗外粘著個口香糖，雖然這個事兒可能是別人做的，但是它損害不損害你企業(yè)形象？　　總之，衛(wèi)生需要注意具體的細(xì)節(jié)，人的衛(wèi)生，工作地點的衛(wèi)生，周邊地區(qū)的衛(wèi)生，三者不可或缺。　　其次，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--安靜。　　剛才我說到環(huán)境要安靜，但是現(xiàn)在，有的人認(rèn)識上有一個誤區(qū)，他認(rèn)為：在你去商場或者去飯店的時候，你覺得這里特別熱鬧，才代表他生意興隆，才代表他的買賣好，這個看法是對還是錯呢？這其實因人而異，具體情況具體對待。　　我有一次，請一個海外的著名節(jié)目主持人去吃老北京炸醬面，我跟他是私交。事先他問我："你覺得北京什么地方有特色？"我問他："想吃什么？"他說："老金，我就喜歡吃餃子，吃面食。"我說："餃子哪兒都有，不過我給你個建議，到北京就要吃北京的地方特色，吃炒疙瘩，吃老北京炸醬面，就跟我們到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、貓耳朵之類的一樣。"結(jié)果他跟我進(jìn)了老北京炸醬面館。那個店小二站在門口，穿著仿古式的服裝，帶著瓜皮帽，大毛巾往肩膀上一搭，喝上一聲"來了"，隨后其他伙計一串"起"，有那種登堂入室的感覺，很好，感覺很好。那里的面倒也不便宜，不過我感到，當(dāng)時那位主持人始終笑容可掬，而且吃飯也比較瀟灑。我們知道餐桌禮儀的基本一條是，吃東西不能發(fā)出聲音，可他吃的吧唧吧唧，我也跟著他吧唧。當(dāng)時大家之所以放開了，是由于對那里的感覺也比較好。　　但有的時候，如果客人沒有這方面的要求，他只是求個安靜，那就必須安安靜靜。　　目前，很多國內(nèi)服務(wù)場所最大的問題，就是聲音太嘈雜，因而影響了客人的消費情緒。　　有一個朋友跟我講過：她說餐館也好，酒店也好，一進(jìn)門那里的服務(wù)員就迎上來了："歡迎光臨，您好。"一聽，誰都很高興，可是有的酒店、餐館比較大，從門口走到自己所訂的那個房間，會有幾十米甚至上百米遠(yuǎn)，每個門口都站著服務(wù)生，一路上他們都在嚷嚷："來了，歡迎光臨！"往往會令來賓們有點太招搖的感覺，好像自己成了暴發(fā)戶了，感覺往往不好。由此可見，人的需求不大一樣。　　在服務(wù)過程中，必須倡導(dǎo)環(huán)境安靜。在那里，高聲喧嘩是不合適的。聲音過高，往往會敗壞客人的心情。尤其是一些精品、高檔的消費的所在，諸如高檔的文具、高檔的服飾以及保險公司、銀行，它們通常強(qiáng)調(diào)私密，強(qiáng)調(diào)私密的氛圍，是不能大聲喧嘩的，否則很麻煩。我在那兒研究著我這點錢是存長期好，還是存短期好？存定期好，還是存活期好？是買債券好，還是買其他什么好？我在認(rèn)真思考，你跟我這兒亂七八糟一叫喚，影響我的心情。本來我買書去了，書是要用心讀的，不是用眼讀的，書是要認(rèn)真品味的，你這兒一叫喚我品什么呀？但是，強(qiáng)調(diào)安靜恐怕應(yīng)因人而異，因具體的服務(wù)項目而異，不能一概地說。就服務(wù)環(huán)節(jié)來講，下面幾種噪音都會讓人不舒服：　　其一，重復(fù)高聲播放的廣告。此外，那些過分嘈雜的背景音樂，會讓你舒服嗎？優(yōu)雅的音樂會讓人舒服，迪廳的那種音樂則會讓人心潮澎湃、熱血沸騰，它能讓你在店里呆住嗎？　　其二，此起彼伏的叫賣聲。服務(wù)人員在其推銷介紹產(chǎn)品的具體過程中理當(dāng)輕言細(xì)語。若在服務(wù)場所里到處都是高聲喝喊，會讓你舒服嗎？在你需要耐心的購物過程中，有人制造出不必要的聲響，會讓你舒服嗎？常人肯定不舒服��！　　試問：有了安靜的環(huán)境，我們要不要進(jìn)一步提高環(huán)境的舒適度呢？　　其實，安靜不安靜，往往跟舒適不舒適有很大關(guān)系，但是我們這里所講的舒適，是從另外一個角度來看的。　　再次，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--舒適。　　簡單地說，我們此處所謂的服務(wù)環(huán)境舒適，主要是要堅持"以人為本"，從物理環(huán)境方面著手，令服務(wù)對象舒服。　　第一個問題，通風(fēng)條件要好。通風(fēng)條件要好，首先要空氣清新，這樣會讓人呼吸舒暢。我們知道現(xiàn)在高檔商場，有時候人太多，冬天有的時候使用空調(diào)暖氣，排氣又不暢，那樣人們往往是呆不長的�？諝庖魍�，通風(fēng)效果要好，既有利于健康衛(wèi)生防治疾病，又會讓人感覺到舒適。　　第二個問題，溫度過低過高都不行。服務(wù)場所的氣溫，通常對人們影響很大。　　我有一天到一個公司去，老總一進(jìn)來就批評辦公室主任，說："你這小子，空調(diào)怎么不開開？"辦公室主任說："不好意思，忘記了。" "你看，金教授出汗了。"總經(jīng)理為了對我表示尊重，自己親自拿一只遙控，開機(jī)了，一開始30度，問我這個不行吧？我笑了笑，他又問28度，行了吧？我笑了，于是26、24、18度，一直往下調(diào)，直至調(diào)不下去了，問我夠了嗎？我說："你怎么這么調(diào)？"他說："我們都這么調(diào)。"我說：考慮到我們一般人的平時穿著，什么溫度讓人最舒服呢？在正常情況下，比如春天和秋天，人們除穿套裝、套裙外，會穿一件內(nèi)衣，穿一件秋衣，在這樣的情況下，把空調(diào)調(diào)到人體體溫黃金分割點是人最舒適。　　人體的正常體溫是多少度？36度左右吧。至于黃金分割點我們知道，它是優(yōu)選法所講了一個0.618的數(shù)。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其實讓人比較舒服的室內(nèi)溫度是23至24度左右，或者說是大約22度到26度之間。當(dāng)然這個也要因人而異。在23度時，穿棉襖太熱，穿羽絨服受不了，穿短褲也不行，會起雞皮疙瘩；像夏天還有特殊情況，夏天室內(nèi)外溫差不能太大，你穿著一身套裝，室內(nèi)溫度是26度，外邊溫度是38度，二者差異太大了。一般來講，夏天室內(nèi)外溫差在8度以內(nèi)比較好，它容易令人自然過渡，否則人們一出門，也會不舒服。　　第三個問題，務(wù)必關(guān)注濕度。所謂濕度，指的是空氣中水份的含量�，F(xiàn)在國內(nèi)很多氣象臺已經(jīng)在播報天氣的濕度，這是我們的社會進(jìn)步的一個標(biāo)志，是人們對自己的生活需求更加舒適化的一個要求。以前不報這個，只報溫度沒有濕度。一般而論，濕度多少為最佳呢？相對濕度50%左右。濕度太高，尤其是高于90%，說明空氣中水份太多，令人不舒服。夏天有沒有這種感覺，夏天有時候濕度太大的話，天氣又很熱，洗的衣服不干，都變餿了。但是，濕度也不能太低了。相對濕度低于30%的話，就令人受不了了。像我們北方冬天屋里有暖氣，有人愛往地上灑點水，甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖氣上烘干。什么原因？潤濕空氣，否則很難受，鼻子很干，甚至鼻子流血或者產(chǎn)生靜電。　　第四個問題，慎用色彩。有沒有注意到？在任何場合，色彩往往都會影響到人們的活動，影響到人們的心情，甚至影響到人們的舒適與否。在服務(wù)過程中，色彩其實對人們有很大的影響。我到國外醫(yī)院去參觀過，人家那里非常重視色彩的運用。它們的室內(nèi)四壁皆白的情況罕見。不僅房間的主色調(diào)不是白色，連醫(yī)生特別是護(hù)士小姐的工作服的色彩也不都是白色的，為什么呢？道理很簡單，心理學(xué)實驗證明，一個人若長時間處在一種四壁皆白的環(huán)境中，精神會不好，心態(tài)會不好，甚至?xí)裨瓴豢啊? 　　應(yīng)當(dāng)了解的是：什么樣的色彩讓人比較舒適呢？藍(lán)色讓人比較舒適。當(dāng)我們面對藍(lán)色時，我們想起藍(lán)天，我們想起海洋，心曠神怡。綠色讓人舒服，它讓我們想起草原，想起明媚的春光。有些色彩則往往令人不舒服，比如黑色，會給人一種陰森森的感覺；再比如黃色，黃色想起陽光，容易使人狂躁暴動，坐不住。有一個著名的畫家梵高，在他的繪畫作品中你會發(fā)現(xiàn)，他的作品的主色調(diào)是黃色。他的傳記作者告訴我們，他在創(chuàng)作這個作品的時候，其精神狀態(tài)已經(jīng)有問題。此外，灰色調(diào)也不好，它讓人頹廢消沉。　　第五個問題，善于運用光線。在服務(wù)場所，光線過于強(qiáng)烈刺眼或炫耀不好。一般來講，購物環(huán)境在可能的情況下應(yīng)優(yōu)先考慮自然光。有些大型服務(wù)場所，僅僅使用自然光不大可能。它需要使用人造光，就是燈��！你要用燈飾，首先就要避免燈光直接照射別人。　　有一天，我出差在外地打電話與老婆聊天，她告訴我：外面狂風(fēng)大作，家里她一個人孤苦伶仃，比較害怕。我問她真怕假怕，她說："現(xiàn)在不是跟你開玩笑，絕對害怕。"我當(dāng)時向她建議，把屋里的燈都打開。她問為什么？我說道理很簡單："在陽光燦爛之中，人是不是心情比較安穩(wěn)，會覺得比較安全？現(xiàn)在你把燈都打開，就等于給你一個自我安全的心理暗示。"我們必須承認(rèn)，光線對人的心情是有重大影響的：適宜的光照，會使人感受到舒服。過暗的燈光或過于強(qiáng)烈的燈光，則會使人不爽。　　最后，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--環(huán)境優(yōu)美。　　就宏觀而論，環(huán)境的優(yōu)美是環(huán)境優(yōu)化的最高標(biāo)準(zhǔn)，其實它是操作難度較大的一個方面。因為在不同的時代、不同的國家、不同的人群中，美的標(biāo)準(zhǔn)往往不一而足。不同的人眼里有不同的美，但就服務(wù)單位而論，就服務(wù)人員而論，所謂環(huán)境優(yōu)美其實是有其具體要求的。具體要求有三：　　第一，要兼顧企業(yè)形象。擁有優(yōu)美的環(huán)境，還需要有自己的企業(yè)文化的特色，即要有兼顧自己的企業(yè)的形象。　　第二，要突出自身特點。任何真正優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，都要有民族特點，要有地方特點，要有行業(yè)特點，要有自己具體的工作特點。　　最后，要體現(xiàn)獨特的品位。真正優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，必然大氣、脫俗，具有一定品位。它不能夠庸俗，不能夠低級，不能夠給服務(wù)對象或社會各界沒有文化的感覺。　　此三者加在一起，即可構(gòu)成所謂優(yōu)美的環(huán)境。