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第九篇零度干擾　　多年以來，我國的服務(wù)行業(yè)一直普遍沿用著所謂"唱收唱付"的做法。即服務(wù)人員收取了服務(wù)對象多少現(xiàn)金，或者支付了服務(wù)對象多少現(xiàn)金，一定要當(dāng)場大聲向服務(wù)對象說出所收、所找的錢數(shù)。這一習(xí)慣做法的初衷，是為了做到貨款兩清，避免在收支現(xiàn)金過程中出現(xiàn)偏差。實事求是地說，它更多的是為服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員自身所著想的，在實際操作中，雖然方便了服務(wù)人員，卻往往給服務(wù)對象平添了不少的麻煩。　　人們在餐館里設(shè)宴請客時，看重的主要是餐館的檔次、就餐的環(huán)境以及設(shè)宴待客這一形式本身，一般而言，對于菜肴的具體價格是不會太計較的。根據(jù)交際禮儀的常規(guī)做法，主人自然不會將宴請的實際費用對客人們以實相告，客人們肯定也不會就此向主人貿(mào)然相詢�？墒牵承┎宛^里的侍者，卻總是愛在無意之間敗壞主人的興致，給本來賓主皆大歡喜的宴請增添上一些不和諧的音符。他們好像是擔(dān)心設(shè)宴者吃完之后逃跑賴賬似的，往往在賓主雅興正濃、一唱一和之時，突如其來地上前加以打攪，插上一句："你們哪一位付賬？"或索性更為直接地坦言："三號桌，請付錢，280元，不能打折。"不論身為主人，還是身為客人，要是碰上了這種情況，其感覺肯定都不會怎么好！　　一些年老體弱的人，每逢去銀行取款時，尤其是支取數(shù)額較大的款項時，經(jīng)常會三思而后行。在許多時候，他們能不自己親自前去取款，就盡量地不去。他們與銀行產(chǎn)生"隔閡"的原因在于，每當(dāng)銀行的儲蓄員將他們所要支取的現(xiàn)金遞交給他們之前，總是要例行公事般地大聲詢問一句："某某人，你要取多少錢？"在得到其正確的答復(fù)之后，他們所要支取的現(xiàn)金方能到手。此時此刻，這些年老體弱者最大的擔(dān)心，是會因儲蓄員的高聲驗證而使自己暴露家底，并且因此而被謀財害命者盯上（當(dāng)然，亦不可一概而論，應(yīng)具體情況具體處理。有些時候，唱收唱付還是必要的，尤其是購貨交款時）。　　凡此種種問題，站在服務(wù)禮儀的角度來分析，皆可稱之為干擾服務(wù)對象。所謂干擾服務(wù)對象，在此主要是指，由于服務(wù)人員在服務(wù)過程之中的某些表現(xiàn)，有意無意地擾亂了服務(wù)對象對于服務(wù)的享受，敗壞了服務(wù)對象的心境，甚至因此而使服務(wù)難以正常而順利地進行。從整體上來講，干擾服務(wù)對象，不但會挫傷對方進行消費的積極性，而且也會使服務(wù)人員的熱情服務(wù)大打折扣�？梢�，要真正地提高服務(wù)質(zhì)量，就必須從根本上杜絕干擾服務(wù)對象的問題。國內(nèi)外研究服務(wù)禮儀的專家、學(xué)者們，對于解決服務(wù)人員干擾服務(wù)對象的問題，早就發(fā)表過不少的高見。　　當(dāng)然，服務(wù)禮儀目前對此問題所達成的一致是：服務(wù)人員只有學(xué)習(xí)并掌握了零度干擾理論，才能正本清源，真正地提高自己的認識，并且在服務(wù)實踐中與種種干擾服務(wù)對象的所作所為絕緣。　　零度干擾理論，亦稱做零干擾理論。它是服務(wù)禮儀的一種重要的支柱型理論。它的基本主張是：服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達到的極限，也就是要力爭達到干擾為零的程度。　　零度干擾理論的主旨，就是要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在服務(wù)過程之中，為服務(wù)對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境。使對方在享受服務(wù)的整個過程里，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意，選得滿意，買得稱心。在進行消費的同時，令對方真正可以獲得精神上的享受。　　實踐已經(jīng)證明：一個社會的文明程度越高，其社會成員對于服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的干擾現(xiàn)象便越是難以容忍。一位服務(wù)對象的文化程度越高，在其享受服務(wù)的整個過程之中便越是不希望受到任何形式的干擾。　　總體而言，零度干擾理論的核心，就是要使服務(wù)對象在服務(wù)過程中所受到的干擾愈少愈好。服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員要貫徹落實好這個主要意圖，就應(yīng)當(dāng)特別注意以下三個方面。　　第一，創(chuàng)造無干擾環(huán)境。必須承認，任何一個服務(wù)場所的周邊環(huán)境，或多或少地都對服務(wù)對象構(gòu)成一定的影響。在某種程度上，服務(wù)場所的周邊環(huán)境，實際上也是整體服務(wù)的有機要素之一。忽略了這一點，便難以使服務(wù)內(nèi)容盡善盡美，難以使服務(wù)水準(zhǔn)"更上一層樓"。　　為服務(wù)對象創(chuàng)造無干擾的周邊環(huán)境，主要需要服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員從如下幾點著手。　　其一，講究衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生，通常最為服務(wù)對象所看重，并且在其眼中直接與服務(wù)單位的檔次、服務(wù)水平的高低相掛鉤。服務(wù)對象在享受服務(wù)的具體過程里，假如感覺到周邊環(huán)境不夠衛(wèi)生，則必定會在其內(nèi)心之中平添抵觸情緒，或者直接產(chǎn)生反感。　　注意周邊環(huán)境的衛(wèi)生，主要是要做到在服務(wù)單位的轄區(qū)之內(nèi)，特別是在為服務(wù)對象提供服務(wù)的現(xiàn)場，以及對方的其他一切所到之處，無異物，無異味。所謂無異物，是指要將一切不潔之物徹底清掃干凈。所謂無異味，則是指要將一切令人感覺不快的不正常的氣味完全予以驅(qū)除。例如，一家店鋪的門內(nèi)堆放垃圾，或是其臺階之上布滿痰跡、果皮、紙屑，便是典型的異物。一家酒吧里充滿油漆味，或是一間歌廳內(nèi)充斥著飯菜味，就屬于有礙于人的異味。　　其二，重視陳設(shè)。一家服務(wù)單位的陳設(shè)與裝潢，頗有專門的講究。它既要文明、美觀，又要安全、實用。更加重要的是，它應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮吸引與方便服務(wù)對象的功能，而不應(yīng)當(dāng)適得其反。　　舉例而言，如果一家服務(wù)單位的房門動輒磕碰人，電梯動輒夾擠人，柜臺時不時地碰人或是令人被迫繞行，地面積水或是光滑到使人心存跌跤之憂，恐怕就會使備受干擾的服務(wù)對象望而卻步了。　　其三，限制噪聲。從總體上看，人們大都是喜歡安靜的。在人們對服務(wù)進行選擇，或者享受服務(wù)的過程之中，為了專心致志地挑選或體驗，尤其希望保持肅靜。因此，服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在為服務(wù)對象進行服務(wù)時，一定要將有礙于對方的噪聲限制到最低點。　　所謂噪聲，亦稱噪音。它一般是指在正常的環(huán)境下不應(yīng)當(dāng)存在的嘈雜、刺耳、有礙于人的聽覺的聲響。對服務(wù)對象來講，下列不合時宜的聲響皆在有可能對其形成干擾的噪聲之列：一是反復(fù)播放的廣告;二是服務(wù)人員進行推銷時的大聲喊喝;三是服務(wù)人員私自進行的聊天;四是服務(wù)人員行動所造成的聲響;五是服務(wù)過程中不應(yīng)產(chǎn)生的物體碰撞之聲;六是尖銳刺耳或過度無聊的背景音樂。　　第二，保持適度的距離。有不少消費者或許都多多少少地有過這樣的經(jīng)歷：當(dāng)自己高高興興地走進一家服務(wù)單位，準(zhǔn)備對其服務(wù)內(nèi)容進行了解、加以選擇或是予以享用時，卻被毫不識相地圍上前方的服務(wù)人員大大地挫傷了積極性。有些時候，那些對服務(wù)對象亦步亦趨、緊緊尾隨不放的服務(wù)人員，往往會使服務(wù)對象產(chǎn)生"蝗螂捕蟬，黃雀在后"的感覺，甚至由此而產(chǎn)生逆反心理，當(dāng)即"臨陣脫逃"而去。　　這就表明，服務(wù)人員在自己的工作崗位上與服務(wù)對象之間所保持的人際距離有一定之規(guī)，而絕對不可掉以輕心。　　人際距離，一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔亦即交往對象之間彼此相距的遠近。在不同的場合里和不同的情況下，交往對象之間的人際距離通常會有不同的要求。心理學(xué)實驗證明：人際距離必須適度。人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。總之，人際距離過大或過小均為不當(dāng)，它們都是有礙于正常的人際交往的。　　對于服務(wù)人員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致上可以分為下列五種。　　其一，服務(wù)距離。服務(wù)距離是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的請求，為對方直接提供服務(wù)之時。在一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1. 5米之間為宜。至于服務(wù)人員與服務(wù)對象之間究竟是要相距近一些還是遠一些，則應(yīng)視服務(wù)的具體情況而定。　　其二，展示距離。展示距離，其實乃是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進行操作示范，以便使后者對于服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細致的了解。進行展示時，服務(wù)人員既要使服務(wù)對象看清自己的操作示范，又要防止對方對自己的操作示范有所妨礙，或是遭到誤傷。因此，展示距離以在1米至3米之間為宜。　　其三，引導(dǎo)距離。所謂引導(dǎo)距離，一般指的是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶路時彼此之間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)之時，服務(wù)人員行進在服務(wù)對象左前方1. 5米左右，是最為適當(dāng)?shù)�。此時，服務(wù)人員與服務(wù)對象之間相距過遠或過近，都是不允許的。　　其四，待命距離。待命距離，特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己為之提供服務(wù)時，所須與對方自覺保持的距離。在正常情況下，它應(yīng)當(dāng)是在3米之外。只要服務(wù)對象視線所及，可以看到自己即可。服務(wù)人員主動與服務(wù)對象保持這種距離的目的，在于不影響后者對于服務(wù)項目的瀏覽、斟酌或選擇。　　其五，信任距離。所謂信任距離，指的是服務(wù)人員為了表示自己對服務(wù)對象的信任，同時也是為了使對方對服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采用的一種距離。即離開對方而去，從對方的視線中消失。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對象。二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要服務(wù)人員幫助時根本找不到任何人。　　除此五種距離之外，服務(wù)人員還應(yīng)了解一下自己在工作崗位上的禁忌距離。禁忌距離，在此主要是指服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對象之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。這種距離的特點，是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于0. 5米。這種距離，多見于關(guān)系極為親密者之間。如無特殊理由，服務(wù)人員千萬不要主動予以采用。　　第三，熱情服務(wù)無干擾。在工作崗位上，服務(wù)人員需要為服務(wù)對象提供熱情的服務(wù)，本來這完全是不言而喻的，每一位服務(wù)人員對此必定都十分清楚。然而從更高的層面來講，服務(wù)人員還務(wù)必應(yīng)當(dāng)明白：真正為服務(wù)對象所接受的熱情服務(wù)，必須把握好具體操作中的分寸�？偠灾�，真正受到服務(wù)對象所歡迎的服務(wù)人員的熱情服務(wù)，必須既表現(xiàn)得熱烈、周到、體貼、友善，同時又能夠善解人意，為服務(wù)對象提供一定的自由度，不至于使對方在享受服務(wù)的過程中，受到服務(wù)人員的無意之中的騷擾、打攪、糾纏或者影響。這便是向服務(wù)對象提供無干擾的熱情服務(wù)的本來含義。　　從根本上來講，要求服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供熱情服務(wù)時，必須同時具有對對方無干擾的意識，實際上就是要求服務(wù)人員在服務(wù)過程之中務(wù)必要謹記熱情有度。　　所謂熱情有度，主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象熱情服務(wù)時，務(wù)必要重點把握好熱情的具體分寸。熱情總比冷漠好，主動服務(wù)總比被動服務(wù)好，這自不待言。然而，什么事情都有一個度，熱情之于服務(wù)，往往過猶不及。有道是"添一分則多，減一分則少"，凡事物極必反，如若熱情過度，同樣達不到預(yù)期效果。服務(wù)不夠熱情，通常會怠慢服務(wù)對象；服務(wù)熱情得過了頭，亦會有礙于服務(wù)對象。此處所說的熱情的具體分寸，即為熱情有度之中的"度"。熱情有度之中的"度"，在服務(wù)過程之中，主要指的是服務(wù)人員在向服務(wù)對象進行服務(wù)時，不只是要積極、主動，更要切忌因此而干擾于對方。　　在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過度，同樣都是有害的。就現(xiàn)狀而言，服務(wù)人員在普遍提倡服務(wù)行業(yè)熱情服務(wù)的大背景之下，更應(yīng)當(dāng)防止矯枉過正，出現(xiàn)熱情過度的情形。熱情過度，實際上是一種人際交往中"熱情越位"的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產(chǎn)生一定的心理壓力，甚至?xí)`以為對方是"來者不善"，似乎有逼迫、哄騙之意。有時，還會令人擔(dān)心：熱情背后有沒有什么企圖，是商品或服務(wù)質(zhì)量差，還是要加收費用，由此怕"挨宰"而不敢消費。　　在一般情況下，服務(wù)人員要向服務(wù)對象提供無干擾的熱情服務(wù)，特別有必要注意以下三個具體問題。其總體要求，是要使服務(wù)人員在深諳現(xiàn)代人強調(diào)尊重自我心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的"度"。該"熱"則"熱"，不該"熱"則不"熱"，使服務(wù)對象在享受服務(wù)的過程中心安理得，不受過度禮遇的驚擾。　　其一，應(yīng)注意的語言。按照慣例，服務(wù)人員在自己的工作崗位值班時，除了以常規(guī)禮貌用語，如"您好！"，"早安！"，"歡迎光臨！"，"再見！"等，向服務(wù)對象主動致以友善的問候之外，一般不宜再多此一舉地對對方多言多語。否則，就會產(chǎn)生負面影響，對對方形成一定的干擾。　　服務(wù)人員尤其需要在語言上避免出現(xiàn)下列差錯。　　一是不適當(dāng)?shù)恼髟儭虞m詢問服務(wù)對象："您需要什么？"假如對方在語言、表情、動作上均無此種要求時，服務(wù)人員其實是不應(yīng)該主動進行詢問的。因為對方或許只是進行一般性的瀏覽，或許還在舉棋不定，服務(wù)人員上前這么一激，反而會打斷對方的思路，很有可能會適得其反地將對方"驅(qū)趕"走了。　　二是不適當(dāng)?shù)难�。主動邀請服�?wù)對象"進來看一看"。當(dāng)一位客人在一家店鋪門口駐足時，想不想進去看一看，完全是其個人自由。此刻對其主動相邀，亦會擾亂對方的思緒，對對方是不夠尊重的。　　三是不適當(dāng)?shù)耐平椤Ｉ锨巴扑]介紹服務(wù)內(nèi)容，請服務(wù)對象"試一試"，"用一用"，"嘗一嘗"。服務(wù)對象真正感興趣的內(nèi)容，他自然不會輕易放過。反之，他若是對此不感興趣，服務(wù)人員要是主動上前推薦介紹的話，則有"強迫服務(wù)"，脅迫對方就范之意。實際上，服務(wù)內(nèi)容新不新，價格公道與否，服務(wù)對象自己對此完全是心明眼亮的。服務(wù)人員就此所言甚多，實在毫無必要。　　其二，應(yīng)注意的表情。在人際交往中，表情通常亦被人們視為一種信息傳播與交流的載體。服務(wù)人員在向服務(wù)對象進行服務(wù)時，有必要對自己的表情自覺地進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)控，以便更為準(zhǔn)確、適度地向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)自己的熱情友好之意。主要應(yīng)從以下幾個方面予以注意：　　一是不佳的眼神。在服務(wù)過程之中，服務(wù)人員要注意好自己的眼神。服務(wù)對象在自己面前出現(xiàn)時，下述五種眼神皆因有可能騷擾于人而在禁止之列：一是盯著對方，似乎擔(dān)心對方進行偷竊；二是打量對方，似乎對對方滿懷好奇之心；三是斜視對方，似乎是在對對方挑剔不止，或是瞧不起對方；四是窺探對方，似乎是在疑神疑鬼，或者少見多怪；五是掃視對方，即對他人的某些部位反復(fù)注視，此舉極易引起服務(wù)對象的反感，尤其是在對方身為異性時。　　二是不佳的笑容。在服務(wù)過程之中，服務(wù)人員還要注意自己的笑容。雖說笑比哭好，但是笑也必須笑得得體，笑得是時候。只有在服務(wù)人員迎送客人，或者為對方直接服務(wù)時，適當(dāng)?shù)奈⑿Σ攀强梢员唤邮艿�。服�?wù)人員一人躲在服務(wù)對象身后暗自發(fā)笑，幾名服務(wù)人員在一起扎堆兒說說笑笑，服務(wù)人員在服務(wù)對象出丑露怯時不住地偷笑，服務(wù)人員在一起議論笑話服務(wù)對象，服務(wù)人員當(dāng)眾莫名其妙地狂笑不止等，均為有礙于服務(wù)對象的不合時宜之舉。　　其三，應(yīng)注意的舉止。服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)時，一定要切記對自己的舉止有所克制。下列四種有可能干擾對方的舉止，理當(dāng)嚴禁。　　一是不衛(wèi)生的舉止。當(dāng)著服務(wù)對象的面，對自身進行諸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之類的衛(wèi)生清理，或者隨意用自己的手以及其他不潔之物接觸服務(wù)對象所用之物，都屬于不衛(wèi)生的舉止。　　二是不文明的舉止。服務(wù)人員的某些不文明的舉止，例如，當(dāng)眾脫鞋、更衣、提褲子、穿襪子，或是有可能使自己"春光外泄"的動作，對服務(wù)對象難免會有所影響。　　三是不敬人的舉止。對服務(wù)對象指指點點，甚至拍打、觸摸、拉扯、追逐、堵截對方，不僅有可能失敬于對方，而且對于對方也會形成一定程度的干擾，甚至?xí)顚Ψ叫膽巡粷M，毛骨悚然。　　四是不負責(zé)的舉止。有些服務(wù)人員未經(jīng)服務(wù)對象要求，往往一廂情愿地將自己正在銷售的商品或說明書硬塞到對方的手中，吁請對方"看一下"、"試一下"。實際上，這是一種強加于人的不負責(zé)任的表現(xiàn)。