【名詞解釋】

阿爾巴德定理是指：一個企業(yè)經(jīng)營成功與否，全靠對顧客的要求了解到什么程度�？吹搅藙e人的需要，你就成功了一半；滿足了別人的需求，你就成功了全部。該定理是由匈牙利全面質(zhì)量管理國際有限公司顧問波爾加·韋雷什·阿爾巴德提出的。

【操作實務(wù)】

了解、需求、相信和滿意是客戶采購的四個要素。當這四個要素具備的時候，就意味著客戶將會進行采購。全方位了解、掌控顧客的需求，其實就是倡導(dǎo)以客戶為導(dǎo)向的生產(chǎn)和營銷模式。所謂以客戶為導(dǎo)向的生產(chǎn)和營銷模式，就是生產(chǎn)和銷售活動緊緊圍繞著客戶采購的四個要素，而不是只按某一個要素而進行的，這樣就能全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢。

客戶基本需求可以大致概括如下：①受歡迎的需求。②及時服務(wù)的需求。③感覺舒適的需求。④有序服務(wù)的需求。⑤被理解的需求。⑥被幫助的需求。⑦受重視的需求。⑧被稱贊的需求。⑨被識別或記住的需求。⑩受尊重的需求。被信任的需求。安全及隱私的需求。

【經(jīng)典案例】

1983年，在美國奧斯汀的德州大學(xué)里，有一個十七八歲學(xué)醫(yī)的叫戴爾的大學(xué)生，他當時很喜歡電腦。一段時間后，他決定用電腦賺錢。戴爾買來一些舊電腦，然后把電腦升級后賣給同學(xué)、教授。這種舊電腦的升級"生意"使他第一年就賺了50 000美元。戴爾感覺自己的事業(yè)要開始了，他決定休學(xué)創(chuàng)業(yè)。

戴爾成功的秘訣就是以客戶為導(dǎo)向，就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的生產(chǎn)和營銷策略�？蛻粲惺裁礃拥男枨螅�生產(chǎn)和銷售人員就提供什么樣的產(chǎn)品，對于生產(chǎn)商來講，就是"以銷定產(chǎn)"。

戴爾在早期開辦公司的時候，就已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的"4P"模式。戴爾說：每個消費者的需求是不同的：學(xué)生可能錢比較少，要的內(nèi)存比較小；教授相對比較有錢，他要的內(nèi)存可能比較大，所以應(yīng)該是客戶需要什么就生產(chǎn)什么。

我們來看看戴爾是如何滿足客戶需求的：一是突破了以往那種通過大批量生產(chǎn)來降低價格的觀念，提出了要根據(jù)客戶的需求來定制產(chǎn)品。二是通過分銷渠道雖然有好處，可以讓產(chǎn)品廣泛分布，但是代理商一定要賺得到錢，產(chǎn)品價格相應(yīng)就會提高。如果采用直接銷售，消費者會因為產(chǎn)品價格便宜，又能夠得到直接的服務(wù)，而愿意直接從他這里買，而不從分銷商那里買。拋棄代理商，直接進行銷售，為消費者創(chuàng)造價值。三是直接給客戶提供上門的服務(wù)。以前戴爾在大學(xué)時就是這樣做的，客戶有問題給他打個電話，他馬上就上門修好了，而不需要把電腦送過來。提供上門的服務(wù)，解決了客戶維修的問題。